每日經(jīng)濟(jì)新聞 2024-02-06 21:27:43
◎想要不被低價(jià)戰(zhàn)略牽絆,繼而拉低過往消費(fèi)者對(duì)京東“品質(zhì)電商”的心智和預(yù)期,采銷、快遞、客服每個(gè)環(huán)節(jié),服務(wù)和能力都不能掉隊(duì),最直接的選擇,當(dāng)然就是給員工們漲薪加以刺激。
每經(jīng)記者 王郁彪 每經(jīng)編輯 劉雪梅
在總臺(tái)春晚上,京東將給全國(guó)人民送問候送車又送房;年關(guān)將至,劉強(qiáng)東也沒忘給“兄弟們”送溫暖。
2月5日,京東集團(tuán)宣布,自2024年2月1日起,超2萬(wàn)名京東一線客服員工實(shí)現(xiàn)全年平均薪酬上漲超過30%。當(dāng)天這條新聞火遍全網(wǎng)。
資料顯示,京東客服成立于2009年,京東集約化客服中心位于劉強(qiáng)東的老家宿遷。當(dāng)時(shí),京東將分散各地的80名客服員工全部搬至宿遷。隨著京東業(yè)務(wù)規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)容,其自營(yíng)客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模也日趨壯大。
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者此前走訪京東位于宿遷的客服中心時(shí)了解到,京東客服中心一期、二期以及去年剛剛啟用的三期——京東智慧城可容納上萬(wàn)人,有超60%的客服來(lái)自宿遷當(dāng)?shù)?,且以年輕群體為主。
從去年年初上線百億補(bǔ)貼頻道到年尾京東采銷直播的爆火,過去一年對(duì)于京東而言,無(wú)疑是貫徹低價(jià)戰(zhàn)略且執(zhí)行力度相當(dāng)大的一年。從某種意義上講,低價(jià)戰(zhàn)略與過去幾年京東主打的品質(zhì)電商,在思路上部分相左。
而想要不被低價(jià)戰(zhàn)略牽絆,繼而拉低過往消費(fèi)者對(duì)京東“品質(zhì)電商”的心智和預(yù)期,采銷、快遞、客服每個(gè)環(huán)節(jié),服務(wù)和能力都不能掉隊(duì),最直接的選擇,當(dāng)然就是給員工們漲薪加以刺激。劉強(qiáng)東接連“放大招”背后,將電商2024新年排位賽“力度”拉滿。
自營(yíng)電商為主業(yè)的京東,客服是消費(fèi)體驗(yàn)保障的最關(guān)鍵一環(huán)。過去一段時(shí)間,京東客服也先后針對(duì)特殊需求用戶,做客服專線服務(wù),如為銀發(fā)一族開通長(zhǎng)輩用戶專線、母嬰客服團(tuán)隊(duì)上崗需獲得母嬰咨詢專業(yè)證書等。
連續(xù)第12年春節(jié)不打烊,京東客服團(tuán)隊(duì)今年也將有超萬(wàn)人守崗。年關(guān)將至,加之又處京東轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期,穩(wěn)住一線員工,漲薪自然是不二的選擇。
事實(shí)上,前不久,京東才官宣京東零售全員將平均加薪不低于20%,京東采銷等一線業(yè)務(wù)人員年固定薪酬大幅上漲近100%。
近幾年,京東多次官宣漲薪。2021年7月,“京東宣布全員漲薪兩個(gè)月”登頂微博熱搜,引起社交網(wǎng)絡(luò)刷屏。而2022年末,劉強(qiáng)東回歸臺(tái)前之際,也是先對(duì)薪酬結(jié)構(gòu)“動(dòng)刀”。
記者了解到,目前京東員工數(shù)已經(jīng)超過59萬(wàn)人,其中包含快遞小哥、客服、采銷等數(shù)十萬(wàn)基層員工。
2023年三季報(bào)顯示,第三季度,京東在人力資源方面(包括自有員工和外部員工)的總支出就達(dá)到259億元,前三季度人力資源總支出高達(dá)763億元,是前三季度凈利潤(rùn)的3.7倍。員工數(shù)量龐大,人力支出巨額,這要求薪酬的調(diào)整決策必須謹(jǐn)慎。
2022年11月,當(dāng)時(shí)正值德邦系并入京東系的關(guān)鍵期,劉強(qiáng)東發(fā)布全員信提到,自2023年1月1日起,會(huì)逐步為十幾萬(wàn)德邦的兄弟們繳齊五險(xiǎn)一金。當(dāng)時(shí),京東宣布拿出100億元,為包括全體德邦兄弟們?cè)趦?nèi)的所有集團(tuán)基層員工設(shè)立“住房保障基金”。劉強(qiáng)東本人也捐款1億元,集團(tuán)以及各個(gè)BG、BU(事業(yè)群、業(yè)務(wù)單元)也拿出一定比例的現(xiàn)金,大幅擴(kuò)充“員工子女救助基金”的規(guī)模。與之對(duì)應(yīng)的是高管降薪。
從過去一年消費(fèi)大環(huán)境的變化不難看出,線上零售及電商消費(fèi)正處恢復(fù)期,從前“爆發(fā)式增長(zhǎng)”的光景早已不再。大潮之下,無(wú)論是京東、阿里,抖音、快手,抑或是拼多多,都對(duì)這種變化,有著程度不同的感受。
對(duì)于年?duì)I收已破萬(wàn)億元,自營(yíng)電商、快遞等各個(gè)環(huán)節(jié),有著59萬(wàn)員工的京東而言,大船的轉(zhuǎn)向,除了需要找準(zhǔn)方向外,更家需要超過平時(shí)的“十足的馬力”。
值得一提的是,在每季財(cái)報(bào)電話會(huì)上,當(dāng)季如果有新業(yè)務(wù)支出或是薪酬調(diào)整導(dǎo)致的人力支出增加時(shí),分析師提問時(shí)都會(huì)著重補(bǔ)充成本壓力一項(xiàng)的問題。
特別是去年京東“百億補(bǔ)貼”頻道上線時(shí),對(duì)于成本壓力,京東CEO許冉也做出過相應(yīng)解釋。CFO出身的許冉,或許對(duì)成本效率有更多的關(guān)注,在業(yè)務(wù)投入與收效之間,京東在過去一年內(nèi)做過數(shù)次的平衡與調(diào)整。
京東CEO許冉 圖片來(lái)源:京東黑板報(bào)
去年年底,劉強(qiáng)東在內(nèi)網(wǎng)罕見發(fā)聲,“出現(xiàn)這么多問題,當(dāng)然都是我管理不善,我非常自責(zé),但是無(wú)論如何,我不會(huì)躺平,也希望兄弟們不會(huì)躺平。”他稱,“現(xiàn)在組織龐大臃腫低效,改變起來(lái)確實(shí)需要時(shí)間。”
在湖南衛(wèi)視跨年晚會(huì)時(shí),劉強(qiáng)東送出了自己最喜歡的越野車,并稱:決策時(shí)不要忘了用戶,這是我們做任何工作的出發(fā)點(diǎn)。他還表示,“這是我最喜歡的一輛越野車,希望大家能扛住壓力、突破自我,讓用戶在京東感受最好的體驗(yàn)。”
電商競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入全新階段,轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期需要一線人員的托底,需要?jiǎng)?chuàng)造力、戰(zhàn)斗力,而在“回歸創(chuàng)業(yè)時(shí)的熱情”的同時(shí),需要共同面對(duì)的就是抓住平臺(tái)上的用戶,讓他們回歸、停留,繼而真正“存下來(lái)”。
這并非一句空口號(hào)。消費(fèi)環(huán)境在變化,消費(fèi)者的行為習(xí)慣和意識(shí),都與過往有著不小的出入,舊套路不再適用,而在新方法被摸索出來(lái)之前,抓住能抓住的:數(shù)十萬(wàn)一線員工的心,讓他們更好地服務(wù)用戶,讓用戶選擇自己的平臺(tái),就是當(dāng)下最優(yōu)解。
封面圖片來(lái)源:每經(jīng)記者 王郁彪 攝
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