上市公司在行動(dòng)丨華鐵應(yīng)急持續(xù)探索行業(yè)數(shù)字化、智能化新模式 首名“數(shù)字員工”正式上線！

在萬物擁抱人工智能（AI）的時(shí)代，如何更好發(fā)揮人類智慧和人工智能的協(xié)同優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)人與AI協(xié)同共生、共同成長(zhǎng)的愿景？

近日，設(shè)備租賃服務(wù)商華鐵應(yīng)急（SH603300）就以旗下首名“數(shù)字員工”正式上線為契機(jī)，在這方面結(jié)合自身特色優(yōu)勢(shì)展開探索。

12月1日，華鐵應(yīng)急正式發(fā)布為設(shè)備租賃而生的AI應(yīng)用平臺(tái)，隨著面向服務(wù)工程師的AI服務(wù)助手上線，華鐵應(yīng)急邁入“數(shù)字員工”新時(shí)代。

本次上線的智能AI助手命名為“黃蜂哥”，他將以自然對(duì)話方式與用戶互動(dòng)，為服務(wù)工程師提供更加智能化、高效的工作支持，同時(shí)為華鐵應(yīng)急積極探索智能AI輔助業(yè)務(wù)的新工作模式。

“數(shù)字員工”實(shí)力強(qiáng)大 全方位提升工作效率

強(qiáng)大的AI算法和自然語言處理能力

通過問答方式，快速獲得問題答案

海量設(shè)備維保相關(guān)知識(shí)

詳細(xì)維修方案極速獲取

24小時(shí)全天在線

通過這些關(guān)鍵要素的全方位展示，“黃蜂哥”強(qiáng)大的實(shí)力已經(jīng)一覽無余。

通過下面的場(chǎng)景展示，我們可以進(jìn)一步了解“黃蜂哥”如何幫助華鐵應(yīng)急的服務(wù)工程師更快速地理解客戶需求，自動(dòng)生成回復(fù)和解決方案。

場(chǎng)景展示>>>

在客戶服務(wù)熱線的場(chǎng)景中，服務(wù)工程師小張正在忙碌地接聽客戶電話。有些客戶提出的問題比較復(fù)雜，需要詳細(xì)的解釋和引導(dǎo)。以前，小張需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力來理解客戶問題、查詢解決方案，然后再向客戶進(jìn)行解釋。

但自從有了“黃蜂哥”，小張的工作變得更加高效和輕松——現(xiàn)在，當(dāng)客戶打電話過來，小張只需要向“黃蜂哥”提問，就會(huì)立刻生成一份詳細(xì)的解決方案。小張可以根據(jù)方案為客戶提供準(zhǔn)確的解答和引導(dǎo)，大大提高了服務(wù)響應(yīng)速度和客戶滿意度。

在灰度和對(duì)比測(cè)試中，華鐵應(yīng)急發(fā)現(xiàn)，依靠數(shù)字員工“黃蜂哥”的支持，售后服務(wù)工程師能夠更快速地響應(yīng)客戶問題，提供更準(zhǔn)確的解決方案，同時(shí)也提高了維保的效率和質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，隨著“黃蜂哥”的入職，售后服務(wù)工程師培訓(xùn)和幫帶周期縮短為原來的50%，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作效率提升了30%以上，客戶咨詢等待時(shí)間縮短200%，顯著提升了客戶的滿意度。

打造智慧知識(shí)社區(qū) 讓員工與AI共成長(zhǎng)

除上線首款A(yù)I智能助手外，華鐵應(yīng)急還同步打造以服務(wù)工程師為主體的智慧知識(shí)社區(qū)，這是由公司1600名服務(wù)工程師所組成的知識(shí)共享平臺(tái)。

在智慧知識(shí)社區(qū)中，服務(wù)工程師們可以自由地分享自己的經(jīng)驗(yàn)和技巧，幫助解決實(shí)際工作中遇到的問題，降低服務(wù)工程師學(xué)習(xí)成本和作業(yè)門檻，促進(jìn)互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。

同時(shí)，社區(qū)設(shè)立排行榜，對(duì)分享知識(shí)多的工程師給予高等級(jí)排名，通過榮耀體系的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)服務(wù)工程師分享設(shè)備維修保護(hù)相關(guān)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)知識(shí)分享的積極性，培養(yǎng)具有豐富經(jīng)驗(yàn)和高超技能的服務(wù)人員。

智慧知識(shí)社區(qū)將充分利用人工智能技術(shù)，對(duì)服務(wù)工程師們分享的知識(shí)進(jìn)行智能分析和管理。通過對(duì)大量經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)和歸納，數(shù)字員工“黃蜂哥”將逐漸形成自己的知識(shí)體系，為服務(wù)工程師們提供更加精準(zhǔn)、高效的解決方案。服務(wù)工程師們?cè)谏鐓^(qū)中分享的工作經(jīng)驗(yàn)也將不斷反哺AI，使其持續(xù)完善和優(yōu)化，形成知識(shí)共享的良性循環(huán)。

智慧知識(shí)社區(qū)的成立是華鐵應(yīng)急員工與AI共同成長(zhǎng)的開始。未來，伴隨著對(duì)AI技術(shù)的不斷探索與研究，AI將應(yīng)用在華鐵應(yīng)急的各業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，包括在服務(wù)客戶的超級(jí)AI客戶經(jīng)理、能夠自主跟蹤分析設(shè)備健康程度的超級(jí)AI資產(chǎn)管理員和服務(wù)員工的智能工作助手等，形成全新的工作模式，大幅度提升工作效率和客戶滿意度。在內(nèi)部持續(xù)拓展應(yīng)用的基礎(chǔ)上，逐步建設(shè)成服務(wù)設(shè)備租賃行業(yè)的AI應(yīng)用平臺(tái)，賦能行業(yè)智能、高效的發(fā)展。

引入“數(shù)字孿生”技術(shù) 助力行業(yè)數(shù)字化、智能化

近期，華鐵應(yīng)急在設(shè)備租賃行業(yè)邁向數(shù)字化、智能化方面作出不少探索：除了用最新AI技術(shù)為開拓行業(yè)新模式提供助力外，華鐵應(yīng)急還引入“數(shù)字孿生”技術(shù)，將“一物一碼”的理念融入高空作業(yè)平臺(tái)設(shè)備管理。

目前，華鐵應(yīng)急正為每一臺(tái)高空作業(yè)平臺(tái)設(shè)備的電池、輪胎、手柄等核心部件賦予一個(gè)獨(dú)一無二的“身份證”，同時(shí)高效推行基礎(chǔ)配件“批次碼”標(biāo)識(shí)化分類科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)全生命周期的動(dòng)態(tài)監(jiān)管。

通過每一臺(tái)高空作業(yè)平臺(tái)設(shè)備二維碼的“體檢掃描”，公司可以快速地獲取設(shè)備核心部件的各項(xiàng)信息，準(zhǔn)確地追蹤每一個(gè)貼碼零件的狀態(tài)，將設(shè)備的健康狀態(tài)以數(shù)據(jù)化的方式呈現(xiàn)，為設(shè)備的維修、保養(yǎng)、更新等提供有力的數(shù)據(jù)支持。

結(jié)合區(qū)塊鏈不可篡改的特性，設(shè)備的每一個(gè)操作都能被準(zhǔn)確記錄，每一個(gè)零件的狀態(tài)都能被實(shí)時(shí)追蹤，從而大大提升了設(shè)備的安全性和可靠性，對(duì)設(shè)備資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估的可信度也將進(jìn)一步提升。公司對(duì)設(shè)備的管理將更加的透明、可視、數(shù)據(jù)化。

未來，華鐵應(yīng)急將持續(xù)通過大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)運(yùn)用實(shí)現(xiàn)租賃行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化、數(shù)字化、智能化，提升設(shè)備運(yùn)營(yíng)水平及服務(wù)效率，逐步建成服務(wù)設(shè)備租賃行業(yè)的數(shù)智應(yīng)用平臺(tái)，努力成為全球頂級(jí)設(shè)備運(yùn)營(yíng)平臺(tái)服務(wù)商。

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