注意！你可能有一份“睡眠保單”未領(lǐng)取，保險(xiǎn)公司正在尋找失聯(lián)客戶……

每經(jīng)記者 袁園  涂穎浩    每經(jīng)編輯 馬子卿    

最近，代理人張瑜在進(jìn)行保單梳理時發(fā)現(xiàn)，自己的客戶王先生的年金保險(xiǎn)可以領(lǐng)取養(yǎng)老金，但之前留下的聯(lián)系方式卻無法接通。這是一個典型的“睡眠保單”案例，即因客戶住址變更、信息失真、遺忘等多種原因，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司聯(lián)系不上客戶，從而出現(xiàn)保險(xiǎn)生存金到期無人領(lǐng)取的情況。

“買完保險(xiǎn)就束之高閣，遺忘在某個角落。”這是很多保險(xiǎn)消費(fèi)者的真實(shí)寫照。有數(shù)據(jù)顯示，僅安徽一個省的“睡眠保單”，應(yīng)領(lǐng)未領(lǐng)取的生存金將近10億元！

近日，金融監(jiān)管總局組織開展了人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作，為近十年來失聯(lián)已久的保單尋找主人。“睡眠保單”真的有那么多嗎？保險(xiǎn)公司為了尋找失聯(lián)客戶都做了什么？如果你不記得自己是否有一份這樣的保單該怎么辦？《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者將帶你尋找答案。

“睡眠保單”緣何而來？業(yè)內(nèi)：很多生存保險(xiǎn)金領(lǐng)取人對保單并不知情

上億元生存金無人領(lǐng)??！聽著不可思議，但現(xiàn)實(shí)是，客戶投得越多，被遺忘的錢也更多。如某家壽險(xiǎn)公司深圳分公司披露，截至2022年9月30日，有35.9億元生存金未及時領(lǐng)取。近年來，多家保險(xiǎn)公司紛紛發(fā)起“尋找保險(xiǎn)生存領(lǐng)取人”活動。

今年9月，安徽保險(xiǎn)業(yè)啟動“尋找保險(xiǎn)生存金領(lǐng)取人”專項(xiàng)活動。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至6月30日，安徽省人身險(xiǎn)公司應(yīng)領(lǐng)未領(lǐng)取生存金保單件數(shù)7.79萬件，涉及金額9.2億元。

2022年，浙江開展“尋找保險(xiǎn)生存金領(lǐng)取人”活動。截至2020年12月31日，浙江（不含寧波，下同）到期未領(lǐng)取人身險(xiǎn)保單共計(jì)12.13萬件，涉及保險(xiǎn)公司40家、金額7.79億元。

到底為啥保單會被“遺忘”？業(yè)內(nèi)人士在受訪時認(rèn)為，一是此類長期壽險(xiǎn)產(chǎn)品，從投保到領(lǐng)取生存金，期間或跨越數(shù)年，甚至更長的時間周期；二是很多生存保險(xiǎn)金領(lǐng)取人對保單并不知情；三是客戶因?yàn)楦鞣N原因中途斷交保費(fèi)，但并不知曉保險(xiǎn)賬戶中還有現(xiàn)金價值可以領(lǐng)取。

“其一，保險(xiǎn)的購買時間較長，許多消費(fèi)者，尤其是資產(chǎn)配置較為分散的群體會忘記曾經(jīng)購買過保險(xiǎn)。其二，通訊方式、地址等聯(lián)系方式變更后，沒有及時向保險(xiǎn)公司進(jìn)行更改，尤其是過去的老保單都是手工填寫的。其三，購買保單之后沒有與家人同步自己的保單信息，導(dǎo)致出險(xiǎn)后或保險(xiǎn)滿期時，沒有領(lǐng)取保險(xiǎn)金。其四，可能是購買時保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員沒有對保險(xiǎn)條款做出正確的解釋和說明，保險(xiǎn)消費(fèi)者不清楚自己的保險(xiǎn)利益；而購買后保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員可能發(fā)生更換，無人售后。”北京排排網(wǎng)保險(xiǎn)代理有限公司總經(jīng)理?xiàng)罘硎尽?/p>

據(jù)了解，包含生存保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)主要是為了滿足被保險(xiǎn)人一定期限之后的特定需要，如子女的教育金、婚嫁金或被保險(xiǎn)人的養(yǎng)老金等。通常情況下，保險(xiǎn)公司會通過短信、電子郵件、紙質(zhì)信函等方式聯(lián)系客戶。但往往會有部分客戶“失聯(lián)”。失聯(lián)的原因包括但不限于搬家、換工作、換手機(jī)號、銀行賬戶銷戶、電子郵箱廢棄等等。

保單“睡眠”超過5年，消費(fèi)者有可能會喪失保險(xiǎn)金的請求權(quán)

早在2014年8月4日，原保監(jiān)會就曾下發(fā)《關(guān)于開展人身保險(xiǎn)失效保單清理專項(xiàng)工作的通知》，對所有繳費(fèi)期為一年以上的失效壽險(xiǎn)保單進(jìn)行清理。彼時的清理工作，覆蓋了1999年6月10日以后簽發(fā)生效、截至2014年6月30日24時，所有繳費(fèi)期為一年以上的人身保險(xiǎn)失效保單。

從《人身保險(xiǎn)失效保單第一階段清理工作情況的通報(bào)》發(fā)布的成果看，截至2014年底，共清理短期失效保單578.03萬件，清理率為92.53%，涉及現(xiàn)金價值229.41億元，涉及人身保險(xiǎn)公司61家，涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者414.07萬人。

“失效保單存在聯(lián)系方式缺失或錯誤問題，同時存在潛在的投訴風(fēng)險(xiǎn)。”有保險(xiǎn)公司人士在談及清理失效保單風(fēng)險(xiǎn)時表示，“對失效中止保單經(jīng)客戶申請采取免息復(fù)效政策，對失效終止5年內(nèi)的保單，確因公司原因造成的經(jīng)客戶申請后可恢復(fù)保單效力。”

此外，隨著時間的推移，新的“睡眠保單”又不斷形成。

“2016年至今，公司不定期開展尋找生存金主人活動。對因遺忘保單、信息留存不完整等導(dǎo)致遲遲未給付的保單，公司多方尋找‘失聯(lián)’客戶，主動上門協(xié)助客戶辦理保單變更、檢視保單等，幫助客戶完成給付金領(lǐng)取，兌現(xiàn)保單承諾，提升客戶關(guān)系。”太保壽險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示。

在上述人士看來，“睡眠保單”關(guān)系到保險(xiǎn)消費(fèi)者切身的財(cái)產(chǎn)利益和權(quán)益保障。對保險(xiǎn)公司來說，則體現(xiàn)了對消費(fèi)者的關(guān)懷與服務(wù)。“公司在減少不良保單存在的同時，持續(xù)提升了主動服務(wù)水平和保險(xiǎn)行業(yè)的形象。”

首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)農(nóng)村保險(xiǎn)研究所副所長李文中表示，出現(xiàn)“睡眠保單”，就是消費(fèi)者有保險(xiǎn)金或者保單現(xiàn)金價值領(lǐng)取權(quán)利，但是長期未行使的情形。這種情形往往是因?yàn)橄M(fèi)者不知道或者遺忘了保單的存在，或者對自己擁有的保單權(quán)利不甚清楚。保單長期處于睡眠狀態(tài)會一定程度上損害消費(fèi)者的權(quán)益。

首先，《保險(xiǎn)法》第二十六條第二款規(guī)定：“人壽保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人或者受益人向保險(xiǎn)人請求給付保險(xiǎn)金的訴訟時效期間為五年，自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起計(jì)算。”也就是說，保險(xiǎn)事故發(fā)生或者保險(xiǎn)期限屆滿之后保單“睡眠”超過5年，消費(fèi)者有可能會喪失保險(xiǎn)金的請求權(quán)。

圖片來源：《中華人民共和國保險(xiǎn)法》

其次，雖然投保人一般不會喪失對保單現(xiàn)金價值的所有權(quán)，但是如果不及時行使領(lǐng)取保單現(xiàn)金價值的權(quán)利，保險(xiǎn)公司往往也沒有主動提醒消費(fèi)者的積極性，形成對消費(fèi)者資金的低成本占用。

“對于那些‘睡眠保單’較多的公司而言，短期集中清理睡眠保單會形成一定的資金壓力。”李文中對記者指出，但是，此項(xiàng)工作有利于維護(hù)保險(xiǎn)業(yè)的良好社會形象，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。

“喚醒”行動覆蓋壽險(xiǎn)行業(yè)，保單跨度長達(dá)十年半

9月27日，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布消息稱，金融監(jiān)管總局組織保險(xiǎn)公司開展人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作。從監(jiān)管的要求看，“喚醒”行動覆蓋了全部人身險(xiǎn)公司，保單跨度長達(dá)十年半（2013年1月1日至2023年6月30日期間），工作將持續(xù)1年時間（自2023年10月起至2024年9月止）。

“我們收到相關(guān)文件后，當(dāng)天運(yùn)營部門及IT部門召開緊急會議，對監(jiān)管文件進(jìn)行解讀、明確數(shù)據(jù)報(bào)送口徑、明確系統(tǒng)開發(fā)排期等事宜，確保在監(jiān)管要求的時間內(nèi)完成相關(guān)各項(xiàng)工作。次日已完成系統(tǒng)需求的提交，后續(xù)擬通過短信、智能外呼、人工追蹤等多種方式對‘睡眠保單’客戶進(jìn)行提醒。”愛心人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，“10月16日總部召集各分公司及渠道進(jìn)行‘睡眠保單’清理專項(xiàng)工作部署及安排，明確各機(jī)構(gòu)及渠道的職責(zé)分工，確定共同目標(biāo)、形成總分合力、統(tǒng)一思想思路，確保工作的順利開展。”

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》從業(yè)內(nèi)獲悉，多家保險(xiǎn)公司的清理睡眠保單方案已經(jīng)出爐，雖然各家均有不同，但是清理方案的整體思路卻十分相似，例如進(jìn)行摸底清分、客戶通知、配套工具和服務(wù)支持，培訓(xùn)與服務(wù)宣傳，建立長效機(jī)制等等。

以大家人壽為例，其主要從五個方面制定了清理專項(xiàng)工作方案：

一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立專項(xiàng)工作小組。總公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和執(zhí)行小組，分公司成立執(zhí)行小組。并明確總分工作小組及各部門工作職責(zé)，保證按時完成。

二是統(tǒng)一發(fā)送“睡眠保單”提醒短信給客戶，主動提醒客戶應(yīng)領(lǐng)未領(lǐng)的保單權(quán)益或已失效或終止的保單情況，提醒客戶及時進(jìn)行領(lǐng)取或恢復(fù)保單效力，保障客戶權(quán)益。

三是對于短信發(fā)送不成功的客戶，在確?？蛻粜畔踩弦?guī)的前提下，業(yè)務(wù)渠道將通過多種途徑聯(lián)系客戶，對其進(jìn)行有效提醒。對于最后仍未有效觸達(dá)的客戶，公司將統(tǒng)一安排郵寄信函的方式進(jìn)行提醒。對于所有的有效提醒，公司均將留痕、記錄。

四是提供便捷的客戶復(fù)效及退保處理通道。對于清理工作過程中，客戶提出的復(fù)效或退保需求，公司均開發(fā)線上端客戶自助功能，方便客戶快速便捷辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。對于客戶提出的異議案件，及時解決客戶的問題。

五是建立長效機(jī)制。通過不斷完善制度和流程，明確責(zé)任，細(xì)化舉措，從源頭杜絕“睡眠保單”保單的產(chǎn)生。

大家人壽表示，按照“睡眠保單”清理工作要求，公司將持續(xù)做好客戶有效觸達(dá)，做好過程數(shù)據(jù)監(jiān)測工作，有序推動清理工作開展，確保我司客戶權(quán)益得到有效保障。

太保壽險(xiǎn)方面表示，公司將在國家金融監(jiān)督管理總局的統(tǒng)一部署下，分階段推進(jìn)清理工作，第一階段先進(jìn)行數(shù)據(jù)的摸底排查工作，后續(xù)將依據(jù)排查的情況，采取針對性的方案開展第二階段的清理工作，完成對客戶的有效提醒、提供給客戶便捷的服務(wù)工具、研究配套的優(yōu)惠支持政策、尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，最大限度維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

上述太保壽險(xiǎn)人士還表示，“睡眠保單滿期給付清理工作的成功開展，是公司營運(yùn)、業(yè)務(wù)、科技等各條線、各層級（總公司、分公司、中支公司）相互聯(lián)動、配合的結(jié)果，清理過程中需培訓(xùn)提升隊(duì)伍的服務(wù)能力、配套相應(yīng)的服務(wù)工具、出臺專項(xiàng)的推動方案。”

監(jiān)管將指導(dǎo)相關(guān)機(jī)構(gòu)研究建立統(tǒng)一的“睡眠保單”信息查詢平臺

據(jù)悉，此次清理工作的動因是為了“辦好關(guān)系消費(fèi)者切身利益的‘關(guān)鍵小事’”，除了開展人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作，監(jiān)管還要求銀行做好“沉睡賬戶”提醒提示工作。

業(yè)內(nèi)人士指出，面對沉睡已久的保單，保險(xiǎn)公司想要與“失聯(lián)”客戶取得聯(lián)系，并不是一件簡單的事情。短期“清零”可以與銀行等相關(guān)部門協(xié)作，但最長效、高效的方法，還是要讓客戶主動找保險(xiǎn)公司領(lǐng)錢。

楊帆亦建議保險(xiǎn)客戶養(yǎng)成定期整理保單的習(xí)慣，防止買了保單后，由于遺忘導(dǎo)致自己保障權(quán)益受損；如果聯(lián)系電話等個人信息發(fā)生變化，應(yīng)及時通過官方客服熱線、保險(xiǎn)公司官網(wǎng)或官微等方式進(jìn)行保全變更；及時與家人同步自己的保單信息，以防理賠申請不暢；發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員變更時，應(yīng)向保險(xiǎn)公司反饋，銜接售后問題。

當(dāng)消費(fèi)者知道該定期清理保單后，又該如何或利用什么工具去定期整理保單呢？

目前，客戶如果記不清自己曾經(jīng)買過哪些保單，可以通過“金事通”App平臺查詢名下保單。為配合“睡眠保單”清理工作質(zhì)效，金融監(jiān)管總局表示，將指導(dǎo)相關(guān)機(jī)構(gòu)研究建立統(tǒng)一的“睡眠保單”信息查詢平臺，為消費(fèi)者提供自主查詢了解自身“睡眠保單”相關(guān)信息的渠道。

圖片來源：“金事通”App平臺

據(jù)悉，“金事通”App平臺由中國銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司推出，旨在解決消費(fèi)者一站式查詢保單的難題。記者嘗試下載該APP并進(jìn)行保單查詢，查詢過程十分方便，只需將個人信息輸入進(jìn)去，就能查詢?nèi)松黼U(xiǎn)、車險(xiǎn)、投資型保險(xiǎn)等多類保險(xiǎn)的保單。同時，還可以查詢到自己是否有待交費(fèi)保單和待交保費(fèi)。由于上述APP是監(jiān)管推出的，所以消費(fèi)者不需要擔(dān)心個人信息會被機(jī)構(gòu)或代理人獲取，從而被二次推銷等問題。

封面圖片來源：視覺中國-VCG41N514573604