風(fēng)波中的國泰航空：多次名列民航局境外航司投訴量榜首，去年載客量較2019年縮水九成

每經(jīng)記者 王帆  楊煜    每經(jīng)編輯 楊夏 孫志成 蓋源源    

近日，國泰航空（0293.HK，股價7.5港元，市值482.79億港元）歧視非英語乘客的風(fēng)波愈演愈烈，公司兩日內(nèi)三度道歉，香港特別行政區(qū)行政長官李家超也表示痛心。

那么，國泰航空是一家怎樣的航空公司？其創(chuàng)辦于1946年，具有英資背景，是中國香港第一家航司。國泰航空曾以高規(guī)格的服務(wù)著稱。2014年，國泰航空在被稱為航空界奧斯卡的Skytrax評選中第四度當(dāng)選全球最佳航司。

不過，光榮已成往昔，本次風(fēng)波后，旅客們對國泰航空真實(shí)的服務(wù)水平要打一個問號。《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者將通過數(shù)據(jù)，還原國泰航空的服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展現(xiàn)狀。

例如，2022年國泰航空在Skytrax的排名從第6名下跌至16名，明顯滑坡。再如，在中國民航局每月發(fā)布的公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴情況的通報中，國泰航空在2022年已有6個月名列境外航司投訴量榜首。受疫情影響，2020年至2022年，國泰航空連續(xù)三年虧損，累計虧損超300億港元。2022年，國泰航空載客量僅為280.4萬人次，較2019年已縮水九成。

圖片來源：視覺中國

去年有6個月居投訴量榜首 航司全球排名跌10個名次

作為中國香港成立最早的航司，國泰航空在民航界具有一定的江湖地位。在2014年的Skytrax世界航空公司大獎中，國泰航空第四度當(dāng)選“全球最佳航空公司”，成為當(dāng)時全球首家四度奪得此殊榮的航空公司。

國泰航空官網(wǎng)顯示：“76年來，我們一直以體貼周到的服務(wù)打動客人，憑著積極求進(jìn)以及全力以赴的精神，帶動每個人，連系每次相遇，跨越地域界限，體驗不一樣的人生。”在2022年年報中國泰航空表示：“以客為本是引領(lǐng)我們實(shí)現(xiàn)集團(tuán)策略的其中一項主要工作范疇。”

那么，國泰航空所稱的“體貼周到”、“以客為本”的服務(wù)，到底做得如何？

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在民航局官網(wǎng)每月發(fā)布的公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴情況的通報中，國泰航空在2022年已有6個月名列外國及港澳臺地區(qū)航司投訴量榜首，其余月份也位居前三名。2022年對國泰航空投訴量最高時發(fā)生在9月，為79件。全年對國泰航空的投訴量為436件。

2022年民航局受理的對國泰航空的投訴情況 數(shù)據(jù)來源：民航局，記者整理

值得一提的是，對國泰航空的全年投訴量（436件）不僅遠(yuǎn)高于境外其他航司，也遠(yuǎn)高于基地同樣位于中國香港的另一航司——香港航空（56件）。

若排除疫情下外國航司在中國業(yè)務(wù)量減少，導(dǎo)致投訴量自然低于港澳臺航司的影響，從疫情前2019年來看，國泰航空及其彼時的重要全資子公司港龍航空（記者注：港龍航空已于2020年10月停止?fàn)I運(yùn)）的合計投訴量，也有五個月排名第一，其他月份也排名靠前。其中，在2019年8月的投訴量為年度最高，達(dá)到722件。

2019年民航局受理的對國泰航空與港龍航空的投訴情況 數(shù)據(jù)來源：民航局，記者整理

一邊是投訴量排名靠前，一邊是在國際權(quán)威評價體系中的排名后退。在2019年、2021年、2022年Skytrax全球最佳航空公司100強(qiáng)名單（未公布2020年名單）中，國泰航空分別排名第4、第6、第16名，排名不斷下滑，其中以2022年下滑最甚，直接跌去10個名次。

對于Skytrax名次下滑，國泰航空回應(yīng)記者稱：“隨著疫情消退，我們已陸續(xù)恢復(fù)多項備受旅客歡迎的服務(wù)如頭等艙及環(huán)球貴賓室，我們希望隨著2023年航空業(yè)復(fù)蘇，我們能夠重回Skytrax榜單前列。”

三年內(nèi)載客量縮水九成 合計虧損超300億港元

國泰航空2022年年報顯示，國泰航空連同旗下附屬公司香港快運(yùn)航空有限公司及香港華民航空有限公司截至2022年末持有共222架飛機(jī)，旗下客運(yùn)及貨運(yùn)航空公司提供定期航班前往全球30個國家及地區(qū)共81個目的地，包括中國內(nèi)地14個目的地。此外，集團(tuán)透過代碼共享協(xié)議為另外21個國家及地區(qū)共131個目的地提供服務(wù)。

從收入構(gòu)成來看，中國（含香港、臺灣地區(qū)）是國泰航空的重要客源，2022年收入占比達(dá)到67.5%。其余區(qū)域按收入排名分別是美洲、東南亞、歐洲、日韓、南亞中東非洲、西南太平洋。

年報還稱，根據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會2019年世界航空運(yùn)輸業(yè)統(tǒng)計報告，國泰航空集團(tuán)在2019年新冠疫情暴發(fā)前是全球第八大國際客運(yùn)航空公司及第三大國際貨運(yùn)航空公司。

在2022年年報中仍使用2019年的排名，不免有“吃老本”的意味。事實(shí)上，國泰航空在疫情三年的沖擊下，經(jīng)營受到較大影響。

2019年，國泰航空全年的載客人數(shù)為3523.3萬，相比于中國內(nèi)地航司，是介于海航控股（同期載客量為8000萬級別）與春秋航空（同期載客量為2000萬級別）之間。而到了2022年，國泰航空的載客量僅為280.4萬人次，不到2019年水平的十分之一，載客規(guī)?？s水九成。 

國泰航空近四年載客規(guī)模變化 數(shù)據(jù)來源：歷年年報，記者整理

再從業(yè)績來看，受疫情影響，國泰航空已經(jīng)連續(xù)三年虧損，與全球民航業(yè)普遍虧損狀態(tài)一致。2020年至2022年合計虧損超過336億港元。在2022年年報中，國泰航空表示，2022年客運(yùn)及貨運(yùn)業(yè)務(wù)因中國香港對旅客及駐港機(jī)組人員實(shí)施旅游限制及檢疫要求而受到掣肘，直至香港特別行政區(qū)政府于五月一日開始逐步調(diào)整相關(guān)措施。該調(diào)整措施讓國泰航空可以逐步恢復(fù)更多航班，尤其是在十月至十二月間。

國泰航空近四年業(yè)績情況 數(shù)據(jù)來源：歷年年報，記者整理

記者|王帆 楊煜 編輯|楊夏 孫志成 蓋源源

校對|段煉

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