ChatGPT將顛覆保險(xiǎn)營銷?業(yè)內(nèi)：保險(xiǎn)業(yè)“以人為本”，短期有望成為機(jī)構(gòu)和個(gè)人的“超級助手”

每經(jīng)記者 涂穎浩    每經(jīng)編輯 馬子卿    

AI的學(xué)習(xí)速度一直讓世人驚嘆。短短2個(gè)月時(shí)間，由美國人工智能實(shí)驗(yàn)室OpenAI發(fā)布的對話式大型語言模型ChatGPT火遍全球，由于其生成的內(nèi)容更加智能、更貼近真實(shí)用戶的對話，讓各行各業(yè)的人紛紛慨嘆自己的崗位或?qū)⒉槐?、驚呼“狼來了！”

近年來，人工智能等技術(shù)的落地，在保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)的各項(xiàng)領(lǐng)域已經(jīng)有了不同程度的應(yīng)用，而ChatGPT的出現(xiàn)及其背后相關(guān)技術(shù)的進(jìn)一步演進(jìn)，無疑給行業(yè)帶來更多的想象空間。

“ChatGPT生成式人工智能，是AI進(jìn)程一個(gè)重要里程碑，可以成為機(jī)構(gòu)和個(gè)人的‘超級助手’，也能更動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)幫助保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員圍繞客戶風(fēng)險(xiǎn)保障缺口，提升服務(wù)的質(zhì)量和精準(zhǔn)度。”慧擇控股副總裁、技術(shù)委員會(huì)主席、慧擇數(shù)科總經(jīng)理歐陽凱在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)認(rèn)為。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在采訪中還了解到，類ChatGPT的智能對話機(jī)器人在保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)用的案例并不少見，ChatGPT的研發(fā)方向也給國內(nèi)外相關(guān)企業(yè)帶來啟發(fā)。還有機(jī)構(gòu)人士在受訪時(shí)透露，對于保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、代理人而言，AI技術(shù)的應(yīng)用能夠大幅提高人效和產(chǎn)能“天花板”，相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)為一些公司節(jié)省了近四成的客服人力。

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員被AI取代？為時(shí)尚早！

早在2015年，BBC曾基于劍橋大學(xué)研究者M(jìn)ichael Osborne和Carl Frey的數(shù)據(jù)體系，建立了分析英國365種職業(yè)在未來被機(jī)器人取代的概率的模型。其中，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員被取代的可能性高達(dá)97%。

Will a robot take your job?

資料來源：BBC官網(wǎng)

面對一款具有顛覆力智能對話機(jī)器人，保險(xiǎn)從業(yè)者紛紛提出各種“靈魂”拷問，其中在保險(xiǎn)銷售方面的問題關(guān)注度頗高，“如何給老年人購買保險(xiǎn)？”“買保險(xiǎn)要考慮哪些因素？”“我想買重疾險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)推薦哪一款？”

針對ChatGPT給出的回復(fù)，業(yè)內(nèi)評價(jià)不一。有人基本認(rèn)可回復(fù)的觀點(diǎn)，同時(shí)也驚訝于機(jī)器能夠人性化的表達(dá)；也有人覺得ChatGPT寫的是“車轱轆話”，并沒有能派上用場。

“就目前ChatGPT的回復(fù)情況而言，我們也進(jìn)行了測試，針對行業(yè)概念性的一般問題，其回復(fù)內(nèi)容相對全面，準(zhǔn)確性較高，且前后問題回復(fù)之間具有一定的關(guān)聯(lián)性。”水滴公司AI負(fù)責(zé)人黃明星在受訪時(shí)對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，“但專業(yè)的保險(xiǎn)配置需要結(jié)合客戶家庭收支、預(yù)算情況、保障需求、產(chǎn)品優(yōu)勢等層面來綜合考慮，這是目前AI技術(shù)還沒有達(dá)到的，也是保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、代理人的核心價(jià)值。”

歐陽凱在受訪時(shí)認(rèn)為，ChatGPT目前基于互聯(lián)網(wǎng)及人工標(biāo)注的通用語料訓(xùn)練，可以告訴客戶一些關(guān)于險(xiǎn)種或推薦購買險(xiǎn)種的信息，來幫助消費(fèi)者做出決策。但是目前尚未達(dá)到專業(yè)保險(xiǎn)銷售人員的專業(yè)度，不能很好滿足客戶的1對1定制需求，不能直接推薦可以購買的任何具體的保險(xiǎn)產(chǎn)品，短期內(nèi)定位為銷售人員的輔助工具。

他舉例稱，代理人可將自己不熟悉的問題在ChatGPT進(jìn)行檢索后學(xué)習(xí)，提升銷售技能，省去看廣告和無效檢索答案的時(shí)間；也可以將難以回復(fù)的異議問題在ChatGPT進(jìn)行檢索，根據(jù)機(jī)器生成基礎(chǔ)答案進(jìn)行二次優(yōu)化，提升客戶轉(zhuǎn)化。

智能服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化”向“個(gè)性化”轉(zhuǎn)變

技術(shù)的進(jìn)步為行業(yè)發(fā)展帶來了更大的想象空間。業(yè)內(nèi)人士指出，在大數(shù)據(jù)加持下，類似的自然語言生成模型應(yīng)用可以將普適的“標(biāo)準(zhǔn)化”智能服務(wù)向千人千面的“個(gè)性化”的智能服務(wù)轉(zhuǎn)變，構(gòu)建不受渠道（如電話）和時(shí)空限制交互場景。

“通過需求推薦引擎、服務(wù)分流系統(tǒng)，結(jié)合客戶來電意圖，針對不同客群提供個(gè)性化服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)分配路徑；同時(shí)通過擬人化的人機(jī)交互，將自身的服務(wù)時(shí)限提升為全年無休降低服務(wù)成本的同時(shí)，提升客戶體驗(yàn)。”上述人士認(rèn)為，這對于保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化營銷有著借鑒意義。

對于ChatGPT可能給保險(xiǎn)業(yè)帶來的影響，北京排排網(wǎng)保險(xiǎn)代理有限公司總經(jīng)理?xiàng)罘谑茉L時(shí)認(rèn)為，一定程度上為客戶關(guān)于保險(xiǎn)的查詢提供快速準(zhǔn)確的響應(yīng)，極大地提高保險(xiǎn)業(yè)的效率和準(zhǔn)確性，有利于推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，幫助保險(xiǎn)行業(yè)更加靈活高效地創(chuàng)造價(jià)值，降低保險(xiǎn)的認(rèn)知門檻，從而利好保險(xiǎn)行業(yè)。

在其看來，也正因?yàn)镃hatGPT改善了客戶服務(wù)和流程，有可能會(huì)替代保險(xiǎn)代理人和經(jīng)紀(jì)人的一部分工作，改變保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)方式。

比爾·蓋茨說，人們總是高估新技術(shù)出現(xiàn)的第一個(gè)五年，但會(huì)低估第二個(gè)五年。ChatGPT代表的人工智能技術(shù)已經(jīng)走上了新階段，保險(xiǎn)人如何做才能更好地迎接變革？

有業(yè)內(nèi)人士在受訪時(shí)指出，在營銷內(nèi)容生產(chǎn)的場景，可以通過ChatGPT生成拍攝腳本，利用其創(chuàng)意功能，經(jīng)過合規(guī)審核，降低內(nèi)容生產(chǎn)的成本，也提高內(nèi)容素材生產(chǎn)的效率。AI工具還可以代替一些環(huán)節(jié)，像利用視頻AI跟圖像AI合作，進(jìn)行串聯(lián)，也可以提高企業(yè)的營銷效率。

已有機(jī)構(gòu)在營銷領(lǐng)域內(nèi)測

ChatGPT的研發(fā)方向也給國內(nèi)外相關(guān)企業(yè)帶來啟發(fā)。據(jù)了解，水滴公司已經(jīng)在內(nèi)部測試類ChatGPT應(yīng)用，主要運(yùn)用在保險(xiǎn)營銷和服務(wù)領(lǐng)域。

“當(dāng)前我們就已經(jīng)在內(nèi)部測試類似ChatGPT的技術(shù)，讓智能對話機(jī)器人能夠以文本或語音的形式，獨(dú)立完成一些保險(xiǎn)營銷領(lǐng)域的簡單工作，比如向客戶介紹一些保險(xiǎn)條款相對簡單的短險(xiǎn)產(chǎn)品，在這個(gè)過程中解答客戶提出的問題。”黃明星告訴記者。

“ChatGPT背后的大語言模型與保險(xiǎn)數(shù)字化、保險(xiǎn)營銷暫時(shí)的關(guān)聯(lián)較弱。”

資料來源：OpenAI網(wǎng)站

對此，有保險(xiǎn)公司內(nèi)部人士在受訪時(shí)表示，“目前而言，ChatGPT背后的大語言模型與保險(xiǎn)數(shù)字化、保險(xiǎn)營銷暫時(shí)的關(guān)聯(lián)較弱，且建設(shè)成本和應(yīng)用成本偏高。因此，從成本、實(shí)時(shí)性的角度出發(fā)，像我們保險(xiǎn)公司這種垂直行業(yè)更傾向于用大模型訓(xùn)練提升線上小模型的思路，訓(xùn)練更符合行業(yè)實(shí)際情況的模型賦能業(yè)務(wù)，來提升用戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。”

“智能對話機(jī)器人要在保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)用，關(guān)鍵是要有大量數(shù)據(jù)去訓(xùn)練它，”黃明星也表示，要打造出符合保險(xiǎn)行業(yè)需求的智能對話機(jī)器人，需要用大量關(guān)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的知識(shí)，保險(xiǎn)銷售、核保、理賠等各種場景下的用戶對話內(nèi)容去訓(xùn)練智能對話機(jī)器人，不斷提升它對保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)的理解和生成內(nèi)容的準(zhǔn)確性，否則即便擁有ChatGPT這樣先進(jìn)的算法和模型，沒有數(shù)據(jù)的訓(xùn)練也不行。

在業(yè)內(nèi)人士看來，保險(xiǎn)業(yè)是“以人為本”的行業(yè)，智能技術(shù)還是不能取代人工服務(wù)的作用。一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人在受訪時(shí)稱，“不一定所有客戶都會(huì)接受自助服務(wù)，有一些客戶更喜歡人工服務(wù)；對于一些特殊人群，老年人、弱勢群體等，線上服務(wù)存在一定的難題。”

“針對這類人群的風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)，更應(yīng)該切合他們的實(shí)際需求和習(xí)慣，比如以人工服務(wù)兜底，設(shè)置線下接待室、通過企業(yè)微信客服專屬團(tuán)隊(duì)等等方式，更量身定做地為他們提供服務(wù)。”

AI技術(shù)賦能保險(xiǎn)業(yè),助力行業(yè)提質(zhì)增效

近年來，隨著保險(xiǎn)科技的發(fā)展，以人工智能為代表的各項(xiàng)新技術(shù)在保險(xiǎn)領(lǐng)域已有諸多探索和嘗試，助力保險(xiǎn)業(yè)提質(zhì)增效。

在保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域，2017年，螞蟻金服宣布向行業(yè)開放技術(shù)產(chǎn)品“定損寶”，用AI模擬車險(xiǎn)定損環(huán)節(jié)中的人工作業(yè)流程，幫助保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)自動(dòng)定損，稱將減少查勘定損人員50%的工作量。

此外，平安人壽推出的“AI智能自動(dòng)決策模型”，通過AI智能讀取理賠資料，審核的案件時(shí)效由原來0.5至2天的時(shí)間提升至“秒級”。隨著AI模型的有效應(yīng)用，理賠隊(duì)伍產(chǎn)能和效率得到大幅提升。

楊帆告訴記者，人工智能技術(shù)目前已經(jīng)在保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)得到應(yīng)用。比如保險(xiǎn)售前客戶咨詢時(shí)的智能客服、核保、風(fēng)險(xiǎn)評估、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、數(shù)據(jù)分析等環(huán)節(jié)。以智能核保為例，客戶只需要通過保險(xiǎn)公司提供的智能問卷，一步步回答，如實(shí)告知身體目前的情況，就能得到承保結(jié)論：是標(biāo)準(zhǔn)體、除外、加費(fèi)承保還是拒保。

在保險(xiǎn)銷售領(lǐng)域，慧擇目前有AI計(jì)劃書、核保數(shù)智化、智能客服、客戶AI雷達(dá)等多項(xiàng)AI技術(shù)的應(yīng)用，基于大數(shù)據(jù)及AI分析，生成豐富的用戶畫像標(biāo)簽，如客戶險(xiǎn)種或產(chǎn)品偏好、購買意愿等，通過強(qiáng)大客戶標(biāo)簽庫輔助顧問客戶管理；還能智能圈選符合營銷活動(dòng)的目標(biāo)人群，提升用戶運(yùn)營人效以及運(yùn)營活動(dòng)轉(zhuǎn)化率等。

對于類ChatGPT的智能對話機(jī)器人的應(yīng)用，在保險(xiǎn)領(lǐng)域也早已實(shí)現(xiàn)。以眾安保險(xiǎn)在線機(jī)器人為例，能提供一站式自助服務(wù)支持，通過人機(jī)智能協(xié)同，實(shí)現(xiàn)7×24全時(shí)段在線服務(wù)；同時(shí)AI能力獲授權(quán)發(fā)明專利7項(xiàng)，支撐猜準(zhǔn)、看懂、答對、答好，通過人機(jī)智能協(xié)同，在線客服的人工智能使用率已超85%，客戶問題解決率超90%。

來自水滴公司的數(shù)據(jù)顯示，該公司去年啟動(dòng)的數(shù)字員工“幫幫”的介入下，已經(jīng)為公司節(jié)省了37%的客服人力。其背后就是利用智能對話機(jī)器人技術(shù)，幫助保險(xiǎn)服務(wù)人員提升工作效率和工作精細(xì)度。

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