國泰財產(chǎn)保險榮登“2022中國保險行業(yè)風(fēng)云榜年度客戶服務(wù)榜”

7月8日，由《每日經(jīng)濟(jì)新聞》主辦的“2022中國保險業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展論壇”圓滿結(jié)束，論壇當(dāng)天，“第七屆中國保險行業(yè)風(fēng)云榜”也隆重揭曉，國泰財產(chǎn)保險榮登“年度客戶服務(wù)榜”。

“中國保險行業(yè)風(fēng)云榜”是由每日經(jīng)濟(jì)新聞推出的權(quán)威評選活動。旨在評選出該年度在保險經(jīng)營、客戶服務(wù)、科技創(chuàng)新等方面表現(xiàn)卓越的保險公司和中介平臺。該榜單自2016年推出以來，已成為保險行業(yè)廣受認(rèn)可的權(quán)威榜單。

國泰財產(chǎn)保險自成立以來穩(wěn)步發(fā)展，已連續(xù)三年持續(xù)盈利的同時，將消費者利益保護(hù)放在重中之重，不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計、營銷運營、理賠服務(wù)、信息安全、內(nèi)控管理，著力推進(jìn)各項消費者權(quán)益保護(hù)工作政策的貫徹落地。榮登該榜實至名歸。

針對互聯(lián)網(wǎng)特色加強(qiáng)宣傳教育

國泰財產(chǎn)保險高度重視消費者權(quán)益保護(hù)工作，秉承“客戶第一”的價值觀，從制度及流程層面持續(xù)完善消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作，全轄就消費者權(quán)益保護(hù)工作總計修訂相關(guān)制度6項，新增管理制度9項。

根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)宣教工作計劃，公司針對公司內(nèi)部員工和社會公眾不同的受眾面，采取了對內(nèi)、對外等多樣的差異化宣傳方式。

針對社會公眾，國泰財產(chǎn)保險在圍繞監(jiān)管宣傳主題開展各項消費者教育宣傳工作的同時，根據(jù)公司業(yè)務(wù)特色加入互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的消費提示和正確維權(quán)的教育內(nèi)容。向監(jiān)管單位和社會大眾展示了公司在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品消費者權(quán)益保護(hù)工作中的專業(yè)性和積極性。

值得一提的是，國泰財產(chǎn)保險積極加強(qiáng)對老年消費者的金融教育工作，通過線上線下組合宣傳的方式，分別在官網(wǎng)和微信公眾號上和各大社區(qū)開展老年保險消費者教育工作，增強(qiáng)老年人對互聯(lián)網(wǎng)科技技術(shù)的了解和信任，讓老年人能用、會用、敢用、想用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決保險服務(wù)需求。

同時，公司也積極收集分析老年消費者高頻服務(wù)事項，制作特定服務(wù)流程與教程，并對服務(wù)人員開展專題培訓(xùn)，通過專業(yè)的服務(wù)，來幫助老年消費者融入智慧社會。

2021年，公司持續(xù)遵照《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)要求，結(jié)合投訴較突出的問題，不斷優(yōu)化包括健康告知、保險責(zé)任及責(zé)任免除等內(nèi)容的披露方式，避免消費者在未進(jìn)行全面閱讀投保提示情況下，倉促投保而引起爭議。

在消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)內(nèi)容的信息披露方面，除執(zhí)行監(jiān)管集中性宣傳教育工作外，將宣教工作納入常態(tài)化工作，定期積極主動開展各項消費者權(quán)益保護(hù)宣教，通過新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)媒體等通道，在保險消費風(fēng)險提示和產(chǎn)品提示方面加強(qiáng)宣傳，降低消費者對保險產(chǎn)品和理賠的疑慮，提升消費者金融素養(yǎng)，降低因消費者認(rèn)知不當(dāng)而引發(fā)的投訴。

追求為客戶提供極致服務(wù)體驗

自2016年互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型以來，公司以“保險+科技+數(shù)據(jù)”深度共創(chuàng)，拓展科技保險藍(lán)圖，服務(wù)小微商家及個人客戶。以“自動化、智能化、定制化”保險產(chǎn)品賦能業(yè)務(wù)生態(tài)，聚焦于創(chuàng)新和差異化的保險產(chǎn)品和智能服務(wù)，踐行“讓每個人更簡單地享受保險”的公司使命。

為了讓消費者全面了解公司產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品銷售及理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)情況，進(jìn)一步預(yù)防消費者權(quán)益保護(hù)風(fēng)險，加強(qiáng)全員“客戶視角”的思考意識，提升差異化的競爭優(yōu)勢，由客戶服務(wù)部牽頭于三月開展的“全民小二”的體驗活動，最終歸納為5個主要優(yōu)化方向。針對5個優(yōu)化方向設(shè)計了8項服務(wù)優(yōu)化方案，截至6月已全部落實，優(yōu)化率達(dá)到100%。

全民小二作為公司傳統(tǒng)體驗活動，在持續(xù)開展的兩年中，不斷復(fù)盤總結(jié)，創(chuàng)新做法，豐富活動開展形式，調(diào)動全員參與積極性。目前由“全民小二”理念帶給員工們的“服務(wù)意識”已逐步融入日常工作中，從每個崗位做起，以客戶的極致體驗為追求，讓每個人更簡單地享受保險，在充分保障客戶權(quán)益的基礎(chǔ)上，力爭實現(xiàn)客戶價值的最大化。

近年來，國泰財產(chǎn)保險圍繞科技、普惠的發(fā)展戰(zhàn)略，聚焦少兒客群、跨境電商等場景，深度研究客群特征，開發(fā)了有針對性的產(chǎn)品形態(tài)，探索少兒健康類保險、電商場景的責(zé)任險和貨運險等。

2021年，公司客戶服務(wù)部牽頭組織開展了四項專項審查工作，優(yōu)化了新產(chǎn)品上線前的專項審查工作，所有新產(chǎn)品上線流程中嵌入消費者權(quán)益保護(hù)評審，并將消費者權(quán)益保護(hù)工作要求作為質(zhì)量管理重要內(nèi)容貫穿于產(chǎn)品銷售、理賠服務(wù)、消費者個人信息保護(hù)等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過各部門全力配合，強(qiáng)化了消費者權(quán)益保護(hù)的事前事中協(xié)調(diào)和事后管控機(jī)制，大大提升了開展消費者權(quán)益保護(hù)工作的主動性和有效性。

“2021年是保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作建設(shè)重要的一年，消費者的利益與公司業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)。對于互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的消費者權(quán)益保護(hù)工作而言，訴前的消費者權(quán)益保護(hù)風(fēng)險的識別與預(yù)防是重中之重。”國泰財產(chǎn)保險相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

文/李洋