中國汽車售后服務(wù)成績單“出爐”：豪華品牌滿意度較高，自主品牌有明顯提升

每經(jīng)記者 董天意    每經(jīng)編輯 裴健如

據(jù)消費者洞察與市場研究機構(gòu)J.D. Power（君迪）日前發(fā)布的2020中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）顯示，通過其對擁車期為13至48個月的車主調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，在過去12個月內(nèi)，豪華車市場整體售后服務(wù)滿意度明顯高于主流車市場。

據(jù)悉，該機構(gòu)對汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查得分采用1000分制。其中，2020年行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度指數(shù)為747分，而豪華車品牌（774分）的售后服務(wù)滿意度領(lǐng)先于主流車品牌（742分）32分。

在豪華品牌售后服務(wù)滿意度排名中，奧迪品牌以797分位居豪華車細分市場售后滿意度首位，路虎品牌（779分）與寶馬品牌（777分）緊隨其后。

圖片來源：每日經(jīng)濟新聞 （資料圖）

在主流品牌排名中，東風悅達起亞以779分位列第一名，廣汽菲克Jeep（766分）和廣汽本田（764分）分列第二名和第三名。報告中顯示，韓系品牌的售后服務(wù)滿意度（761分）領(lǐng)先于其他車系，相比2019年上升5分。而歐系品牌和自主品牌今年進步幅度相對較大。

值得一提的是，廣汽傳祺、吉利、BEIJING和WEY等四個自主品牌入選主流車細分市場售后服務(wù)滿意度前十位。此外，自主品牌正逐步縮小與其他品牌的差距，與排在其前一位的日系品牌的分值差距由2019年的10分縮小至2分。 

“高售后服務(wù)滿意度品牌車主再購現(xiàn)有車輛品牌的比例為32%，約為低滿意度品牌（19%）的1.7倍。其中，德系品牌車主的現(xiàn)有車輛品牌復購率（80%）遠高于其他車系。”J.D. Power（君迪）在研究報告中稱。

另一方面，J.D. Power（君迪）在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然數(shù)字化應用已經(jīng)逐步植入經(jīng)銷商各階段售后服務(wù)流程中，但當前經(jīng)銷商對全流程數(shù)字化應用能力相對較弱，數(shù)字化手段對經(jīng)銷商運營效率和用戶體驗的促進作用仍然有待提高。

“雖然汽車廠商已經(jīng)逐步增加了數(shù)字化工具在售后服務(wù)場景中的應用，但某些關(guān)鍵服務(wù)場景的數(shù)字化執(zhí)行能力還不理想，不同服務(wù)流程間的數(shù)字化應用缺乏延續(xù)性，容易導致用戶的售后服務(wù)體驗斷層，進而影響整體售后服務(wù)滿意度。” J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部負責人謝娟表示。

J.D. Power（君迪）方面認為，眼下，經(jīng)銷商店內(nèi)服務(wù)的數(shù)字化應用相對豐富，而在遠程服務(wù)端的數(shù)字化應用能力相對較弱，其中服務(wù)預約流程的數(shù)字化應用比例不足三成（29%）。據(jù)研究數(shù)據(jù)顯示，通過數(shù)字化方式進行預約的車主中，約三成用戶表示到店后經(jīng)銷商聲稱未收到預約或安排失敗。

與此同時，較低的售后數(shù)字化工具使用率也導致了部分用戶的滿意度不佳。研究中稱，在用戶了解服務(wù)進度時，通過車間監(jiān)視器和電子看板了解服務(wù)進度的消費者比例分別為23%和22%，而通過廠商微信公眾號或官方App了解服務(wù)進度的比例僅有15%，有超六成（61%）用戶仍通過經(jīng)銷商服務(wù)人員的主動服務(wù)來了解服務(wù)進度。

“數(shù)字化能力打造是一項系統(tǒng)工程，不僅有賴于不同服務(wù)流程和系統(tǒng)間信息流的打通，同時需要提高數(shù)字化工具本身的使用體驗，并加強數(shù)字化工具主動推送的能力，培養(yǎng)用戶的使用習慣，使其形成依賴。”謝娟說。