要流量也要質(zhì)量 國美以服務(wù)和專業(yè)加速直播帶貨規(guī)范化

隨著網(wǎng)購消費(fèi)升級日益加速，直播帶貨作為一種新穎的運(yùn)營銷售模式而興起。但在快速發(fā)展的同時，直播帶貨也暴露出諸多問題，對現(xiàn)有的法律制度、市場監(jiān)管模式都提出了新挑戰(zhàn)。

今年全國“兩會”期間，數(shù)位全國人大代表為加強(qiáng)直播帶貨監(jiān)管、提升直播帶貨質(zhì)量、促進(jìn)直播帶貨健康發(fā)展提出了很多寶貴的意見與建議。其中，全國人大代表、民建中央委員、經(jīng)濟(jì)委員會副主任、上海市委副主委、上海社會科學(xué)院副院長張兆安就“大力發(fā)展直播電商，釋放消費(fèi)潛力”提出了自己的建議。張兆安認(rèn)為，推動直播電商健康穩(wěn)定發(fā)展，需要政府部門與電商平臺共同為直播經(jīng)濟(jì)涵養(yǎng)良好生態(tài)，并以此為突破口帶動更多消費(fèi)增長。

全國政協(xié)委員、北京大學(xué)光華管理學(xué)院副院長金李認(rèn)為，直播帶貨在一定程度上促進(jìn)了消費(fèi)和流通，給企業(yè)帶來了旺盛的需求增長，應(yīng)該抱著支持的態(tài)度來看待這種新消費(fèi)模式。“盡管我們還不清楚直播帶貨最終的影響力如何，但應(yīng)該鼓勵各種形式的創(chuàng)新，通過市場的力量，自發(fā)形成未來可能的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。”

業(yè)內(nèi)人士表示，推動線上新型消費(fèi)發(fā)展，實現(xiàn)線上線下融合，對提振經(jīng)濟(jì)動能具有非常重要的意義。今年五一期間，央視新聞與國美聯(lián)合推出的直播帶貨活動中，僅3小時就完成了5.286億元的銷售額，創(chuàng)下了零售行業(yè)直播帶貨的全新紀(jì)錄，也印證了直播帶貨對于加快商品流通，拉動內(nèi)需起到的推動作用。

增強(qiáng)用戶服務(wù)意識

服務(wù)是直播帶貨規(guī)范化運(yùn)營的核心。疫情期間，直播帶貨銷售數(shù)據(jù)增長的背后，客訴和物流服務(wù)問題也被同時放大。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會此前發(fā)布的《直播電商購物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報告》顯示，有37.3%的消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題，主播夸大和虛假宣傳、商品假貨多、物流發(fā)貨慢等問題是引起消費(fèi)不滿的主要原因。

對此，全國人大代表、中國工程院院士、國家開發(fā)投資集團(tuán)有限公司首席科學(xué)家岳國君就在“兩會”期間提交《關(guān)于加強(qiáng)直播帶貨銷售模式管理的建議》，建議有關(guān)部門細(xì)化對直播帶貨的監(jiān)管措施，將直播帶貨納入市場監(jiān)管正軌。

國美零售總裁王俊洲則認(rèn)為，面對直播帶貨的迅速興起，還需從品牌、服務(wù)保障這兩個方面入手加強(qiáng)規(guī)范，而這恰恰是國美的核心競爭力。

在品牌方面，國美33年的沉淀為其積累了良好的品牌口碑和廠商戰(zhàn)略合作關(guān)系，國美舉辦的幾乎所有大型行銷活動，都會受到海爾、美的、海信、格力等國內(nèi)外頭部品牌的力挺。

在物流和服務(wù)能力方面，當(dāng)前國美在全國已擁有數(shù)百個倉儲中心、數(shù)萬名物流配送人員、完整的售后服務(wù)保障系統(tǒng)，這些構(gòu)成了國美全國分布式的物流體系。其中，國美旗下的安迅物流主要提供中大件物流配送，可做到4萬余個鄉(xiāng)鎮(zhèn)無盲區(qū)服務(wù)。而在小件物流上，國美依托全國2600多家門店作為前置倉，建立起覆蓋門店周圍3-5公里的店倉型物流體系，可實現(xiàn)商品的“極速達(dá)”。

業(yè)內(nèi)人士也表示，好的服務(wù)意識是與用戶建立長期鏈接、增強(qiáng)用戶黏性的利器。當(dāng)代的物質(zhì)極大豐富，消費(fèi)者越來越挑剔，服務(wù)也越來越重要，不但直接關(guān)系到用戶消費(fèi)體驗的滿意度，更與零售企業(yè)能否形成閉環(huán)生態(tài)息息相關(guān)。

更專業(yè)的直播主播

直播并不是新鮮物種，卻在今年迎來了爆發(fā)的態(tài)勢。各行各業(yè)、各大品牌都在邀請網(wǎng)紅和明星直播帶貨，這也成為特殊時期企業(yè)銷售的一大法寶。不過并非所有直播效果都盡如人意，也不是每場直播活動都能達(dá)到目標(biāo)。

在今年“兩會”期間，全國人大代表、華潤集團(tuán)湖南區(qū)域工委書記丁小兵就建議建立社會監(jiān)督體系及誠信評價機(jī)制，加強(qiáng)對直播帶貨的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——主播的管理，通過系統(tǒng)性的培訓(xùn)引導(dǎo)和規(guī)范化的考評機(jī)制，加強(qiáng)主播的職業(yè)素養(yǎng)和規(guī)范意識，通過內(nèi)容監(jiān)管、飛行檢查等手段，做好對主播的管理和約束，提升直播帶貨的準(zhǔn)入門檻。

與網(wǎng)紅直播相比，國美做直播的優(yōu)點(diǎn)十分明顯：第一，專業(yè)知識深厚，對產(chǎn)品了解程度比網(wǎng)紅更高，上崗前進(jìn)行直播培訓(xùn)，上手更容易；第二，國美分公司領(lǐng)導(dǎo)帶著當(dāng)?shù)毓?yīng)商一起直播，可信度高，用戶的信任感會更強(qiáng)；第三，現(xiàn)成的直播場景就在門店里，直播間里想體驗任何產(chǎn)品都非常容易；第四，門店內(nèi)商品型號豐富、貨品充足，一個型號不夠還可以拿更多型號供用戶選擇。好的主播通過專業(yè)的講解，不僅能提升直播質(zhì)量，讓用戶產(chǎn)生購買欲望，更會讓用戶細(xì)致地了解產(chǎn)品，為產(chǎn)品挖掘到更多潛在用戶。

今年“兩會”，直播帶貨作為拉動消費(fèi)和內(nèi)需的新興力量，受到了多方面的關(guān)注。而隨著直播帶貨行業(yè)的不斷發(fā)展，加強(qiáng)監(jiān)管是必然趨勢，無論是專業(yè)門檻還是監(jiān)管門檻，都會越來越高。而細(xì)數(shù)目前的直播行業(yè)現(xiàn)狀，國美的直播經(jīng)歷，可以說起到了一定的帶頭作用，不失為直播帶貨行業(yè)的探索路徑之一。