客戶體驗(yàn)至上，“林肯之道2.0”加速升級(jí) 深耕中國市場

“年輕”的美式豪華汽車品牌林肯正在加速發(fā)力中國市場。

眾所周知，中國豪華車是增速最快的細(xì)分市場之一。乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，今年1~10月，國內(nèi)豪華車市場累計(jì)銷售180萬輛新車，同比增長10.8%。

2019年，面對中國豪華車市場的激烈競爭，林肯在接近年末之時(shí)，接連發(fā)布重磅產(chǎn)品，發(fā)起重量級(jí)產(chǎn)品攻勢。11月15日，大型美式豪華SUV全新林肯飛行家Aviator上市，在成都車展開啟預(yù)售后的兩個(gè)月內(nèi)快速斬獲1200多輛訂單，成為大型豪華SUV市場的“攪局者”。一周后，全尺寸美式豪華旗艦SUV全新林肯領(lǐng)航員長軸版Navigator L在2019廣州車展亮相，再次樹立了全尺寸豪華SUV的市場標(biāo)桿。

從品牌層面來看，林肯2014年才進(jìn)入中國市場，作為一個(gè)“年輕”的進(jìn)入者，品牌影響力還有待提升。除了加速產(chǎn)品攻勢外，林肯品牌還在客戶體驗(yàn)和服務(wù)上不斷加碼，推進(jìn)“林肯之道2.0”的加速升級(jí)，形成獨(dú)樹一幟的豪華品牌形象和差異化競爭實(shí)力。

首屈一指的客戶體驗(yàn)品牌

自2014年進(jìn)入中國市場以來，林肯就為中國客戶量身打造了“林肯之道”服務(wù)理念。與汽車行業(yè)普遍的大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不同，林肯認(rèn)為豪華品牌應(yīng)該向客戶提供珍視個(gè)性、尊重差異的專享式服務(wù)。

在業(yè)務(wù)流程和經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)方面，林肯摒棄了以運(yùn)營為中心，轉(zhuǎn)為向客戶提供最大價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)。林肯認(rèn)為，與客戶的關(guān)系模式不是控制局面、以產(chǎn)品和生意為中心，而是要營造氛圍、注重長久真摯的人際關(guān)系。

以卓越的客戶體驗(yàn)為本質(zhì)的“林肯之道”，逐漸成為行業(yè)內(nèi)首屈一指的客戶體驗(yàn)品牌。以客為尊，與客戶建立長期真摯的關(guān)系，林肯堅(jiān)持打造個(gè)性化購車、用車之旅。從展廳設(shè)施，到“多對一”的人員配備，再到售前售后的服務(wù)，林肯都力求完美。以“林肯之道”的服務(wù)理念，林肯在中國豪華汽車市場開創(chuàng)了溫暖、人性化和個(gè)性化的客戶體驗(yàn)新模式。

2018年11月，林肯又賦予品牌全新的內(nèi)涵，林肯中國總裁毛京波在珠江畔講到“夫君子之行，靜以修身，儉以養(yǎng)德。非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠(yuǎn)”，并由此向中國介紹了“靜謐之旅”的全新產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念。

“靜謐之旅”與“林肯之道”相輔相成，彼此補(bǔ)充。“靜謐之旅”是產(chǎn)品之道，“林肯之道”則是服務(wù)和客戶之道。兩者都以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，通過不同維度讓客戶感知林肯品牌的魅力，從而提升品牌、產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度。

在“靜謐之旅”與“林肯之道”的加持下，林肯在中國激烈的市場競爭中始終保持獨(dú)樹一幟的風(fēng)格，詮釋著美式豪華主張。

“林肯之道2.0”助力本土化競爭

隨著林肯在中國市場的發(fā)展逐步深入，進(jìn)入2019年，“林肯之道”也迎來全面升級(jí)，借廣州車展舞臺(tái)，正式邁向了“林肯之道2.0”時(shí)代。

今年3月份，林肯首家全球旗艦店——上海永達(dá)外高橋林肯中心正式開業(yè)，按照林肯全球先進(jìn)領(lǐng)先的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)建造，全方位提升店內(nèi)環(huán)境，具備“全新的店內(nèi)零售體驗(yàn)”、“綠色自然”和“智能門店”三大系統(tǒng)特征，進(jìn)一步完善售前售后服務(wù)流程、加強(qiáng)線上線下無縫銜接，向客戶提供更為溫暖、人性化、個(gè)性化的林肯品牌專屬體驗(yàn)。

“林肯之道2.0”時(shí)代，林肯將繼續(xù)在品牌體驗(yàn)，展廳體驗(yàn)，數(shù)字化體驗(yàn)，產(chǎn)品體驗(yàn)及生活方式五大戰(zhàn)場持續(xù)發(fā)力，更加突出線上的體驗(yàn)，為客戶提供全方位的個(gè)性化服務(wù)。

據(jù)了解，林肯已經(jīng)實(shí)現(xiàn)所有客戶數(shù)字平臺(tái)的信息互通，包括信息查詢，車輛配置，庫存查詢，零售金融申請，購車，林肯精品等內(nèi)容?？蛻糁灰浴⒌顷懸淮?，就可以在官網(wǎng)、微信服務(wù)號(hào)、APP等平臺(tái)享受一體化服務(wù)。

“林肯之道2.0”還將以展廳體驗(yàn)為主的實(shí)體渠道升級(jí)，實(shí)現(xiàn)線上線下結(jié)合，打造全新電商平臺(tái)，為客戶提供“一鍵式”的互動(dòng)體驗(yàn)。例如，在微信上線“林肯之道”服務(wù)號(hào)，客戶可以隨時(shí)隨地在線預(yù)約售后服務(wù)，申請代步車，售后服務(wù)全流程都可在線實(shí)時(shí)查詢。

目前，為中國車主量身定制的“林肯之道”APP也已經(jīng)全面升級(jí)煥新，為全新林肯飛行家專屬打造了智能手機(jī)鑰匙、車輛空氣凈化與電動(dòng)車“管家”三大全新功能。

當(dāng)前，國內(nèi)豪華汽車市場雖然在“寒冬”中逆勢增長，但競爭也十分激烈。“林肯之道2.0”的加速升級(jí)，為中國客戶提供無縫銜接的、愉悅的、高端一體化體驗(yàn)。同時(shí)，“林肯之道2.0”也打造出集科技創(chuàng)新、現(xiàn)代豪華與人文關(guān)懷于一體的本土服務(wù)典范，助力林肯品牌形成差異化競爭實(shí)力。中國豪華車市場規(guī)模將越來越大，競爭也會(huì)更加激烈，如何更懂用戶、為客戶提供極佳體驗(yàn)，將是未來的成功之道，林肯已經(jīng)在路上開始加速。文/張小同