龍湖“瓏之名”誕生記

曾在酒店工作7年的王賽，形成了這樣根深蒂固的工作信條：客人提出的訴求，只要有可能辦到，就盡量解決。2015年，王賽加入龍湖智慧服務(wù)，在北京龍湖雙瓏原著擔(dān)任高級管家。如今，他的這一工作信條的實(shí)施對象變成了——業(yè)主。

有一段時間，王賽每天繁忙的日常工作列表中多了固定的一項(xiàng)：定時到雙瓏原著業(yè)主艷紅（化名）家?guī)兔﹂_窗通風(fēng)、澆院子等。那時，艷紅一家剛搬進(jìn)來不久，因家中遭逢變故暫時離京，雙瓏原著的居所都處于無暇照料狀態(tài)。半年后，艷紅一家回到完好如初的房子里，為了表示感謝，包了紅包給王賽。王賽當(dāng)然拒收了。

艷紅對物業(yè)服務(wù)的樸素理解是，物業(yè)就是大家長。怎么把“家”搞得和和氣氣？凡事能否想在、做在業(yè)主之前？這些是她衡量好物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。

連續(xù)十年業(yè)主滿意度超90%的龍湖智慧服務(wù)早已領(lǐng)先行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

10月15日，第三屆國際物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會在深圳會展中心開幕，160余家物業(yè)公司及上下游企業(yè)帶來各自“看家絕活”集中亮劍。物博會期間，龍湖智慧服務(wù)發(fā)布了其醞釀已久的高端服務(wù)品牌“瓏之名”。“瓏”與“龍”同音，傳承了龍湖20年的品質(zhì)服務(wù)基因。同時，也傳達(dá)了龍湖的服務(wù)理念：用一顆充滿智慧的玲瓏心為客戶提供精巧細(xì)致的服務(wù)。作為龍湖智慧服務(wù)為高凈值客戶提供的臻享級服務(wù)，“瓏之名”的服務(wù)對象涵蓋平層官邸和高端別墅項(xiàng)目，服務(wù)體系設(shè)立了大管家服務(wù)、“全域守護(hù)”的安全模式、“智成一派”的服務(wù)平臺、六境皆喜的空間體驗(yàn)四大模塊。目前，“瓏之名”服務(wù)體系已經(jīng)在部分龍湖原著系社區(qū)陸續(xù)試點(diǎn)中。

艷紅對“瓏之名”的期待是，找到歸家的感覺。

因需求而生

《2018胡潤財富報告》顯示，截至2017年12月31日，大中華區(qū)擁有600萬資產(chǎn)的“富裕家庭”數(shù)量已經(jīng)達(dá)到488萬，比上年增加28萬，增長率達(dá)6.1%，總財富達(dá)133萬億，是大中華區(qū)全年GDP的1.5倍。2018年最想擁有的是健康，其次是家庭生活和時間。與之相應(yīng)，在高凈值客戶關(guān)注的服務(wù)需求占比中，家庭管理已經(jīng)占到49%。

488萬富裕家庭，都有價值不菲的不動產(chǎn)，其中大多是高端物業(yè)。包括這部分家庭在內(nèi)的中國高凈值人群，對高端物業(yè)服務(wù)的需求正呈逐年上升之勢。

如果說起對物業(yè)服務(wù)的要求，50歲的艷紅關(guān)注的問題非常實(shí)際且細(xì)微。比如：晚上如果有突發(fā)狀況管家能否及時到達(dá)現(xiàn)場？家中無人照料時，管家能否提供安心的托管服務(wù)？小區(qū)里突然有一只大狗跑過來，安全嗎？我的鄰居們都是誰？

這些問題，與龍湖集團(tuán)針對高端項(xiàng)目業(yè)主居住的核心訴求調(diào)研結(jié)果也非常相似：安全、省心、享受、圈層。具體來看：安全，即我的人身、財產(chǎn)、隱私在這里是有保障的；省心，即出現(xiàn)任何麻煩和問題，都立刻有人幫我解決——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高，個性化服務(wù)需求高；享受，即我在這里可以遠(yuǎn)離嘈雜和壓力，徹底放松，舒適安逸；圈層，即我的鄰居和我有同樣的階層和品位，可以拓展我的人脈和資源。

“瓏之名”便是應(yīng)業(yè)主更精細(xì)化、個性化的服務(wù)需求而生。

比如，在原有“智囊型管家模式“之上，龍湖再度升級為“大管家服務(wù)模式”：人員選擇上，大管家多來自五星級酒店及空乘專業(yè)；服務(wù)模式上，每戶業(yè)主配備大管家，為業(yè)主解決各類生活服務(wù)需求。線下報事流程由大管家一人全程跟進(jìn)，例如入戶維修也會有大管家陪同上門。

再比如，針對業(yè)主的所見、所聽、所聞、所觸、所感、所念這六種感官體驗(yàn)，龍湖會分門別類進(jìn)行服務(wù)設(shè)計。例如，特意邀請專業(yè)聞香師打造春夏款香氛”瓏之瑕”及秋冬款香氛”瓏之珀”，讓客戶“所聞皆喜”；園區(qū)全面采用ICE品牌電動低噪修剪工具，最大程度減少工人作業(yè)對業(yè)主私密環(huán)境的影響，做到“所聽皆喜”；保潔人員使用的消毒及清潔藥劑是經(jīng)歐盟認(rèn)證的全進(jìn)口環(huán)保消毒藥劑，身體接觸完全無害，實(shí)現(xiàn)“所觸皆喜”。

“瓏之名”要傳達(dá)的是客戶對于生活細(xì)微之處的極致服務(wù)體驗(yàn)。在服務(wù)體系的設(shè)計上，也充分將軟性的“人的感知”作為相對硬性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)特色，讓客戶無時無刻不感受到一種愉悅、體貼、舒服和尊重。

因市場而生

瓏之名誕生還有一個重要的商業(yè)背景：中高端物管服務(wù)市場具有極大的增長空間。

國信證券報告稱，2019年物業(yè)服務(wù)行業(yè)市場規(guī)模達(dá)到7000億，預(yù)計未來5年復(fù)合增速為7.2%，每年有10億平米竣工面積的增量。物業(yè)市場的現(xiàn)實(shí)狀況是，市場競爭格局仍然較為分散，但是優(yōu)勢物業(yè)公司獲得遠(yuǎn)超行業(yè)的成長性，集中度提升加速。即使進(jìn)入房地產(chǎn)下行周期，物管行業(yè)仍具備超強(qiáng)的抗周期能力，這主要是由于：第一，95%超高的費(fèi)用收繳率，基礎(chǔ)物管服務(wù)是剛性需求，近似國際上的市政稅；第二，相對穩(wěn)定的續(xù)約率，項(xiàng)目承接后對更換物管公司較為謹(jǐn)慎。

另外，國內(nèi)一線品牌物業(yè)服務(wù)公司，手里都掌握了龐大的社區(qū)線下流量入口，是所有外來商品品牌都看重的資源，隨著基礎(chǔ)服務(wù)帶來的高滿意度，社區(qū)增值服務(wù)在收入中的占比穩(wěn)步提升，若以坪效計算，社區(qū)增值服務(wù)仍具較大挖掘空間。而社區(qū)增值服務(wù)收入的增長可以有效對沖物業(yè)費(fèi)提價困難、剛性人力成本上升的問題。

艷紅是繳納物業(yè)費(fèi)的積極份子。原因是，她對龍湖的物業(yè)滿意，她希望“家”越來越好。

據(jù)權(quán)威第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)賽惟咨詢調(diào)查結(jié)果顯示，2018年物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度行業(yè)均值為68%，行業(yè)優(yōu)秀分位為91%。而龍湖智慧服務(wù)則以92.97%的分值，超越行業(yè)優(yōu)秀分位，并連續(xù)第十年業(yè)主滿意度超過90%?；谶@樣的客戶粘性和經(jīng)年的客戶洞察，龍湖智慧服務(wù)也打出這樣的口號，“最了解社區(qū)的人提供最懂業(yè)主的服務(wù)，我們是全面的生活服務(wù)提供者”，而客戶也越發(fā)愿意通過“離家更近”的方式獲取各類生活服務(wù)，例如龍湖租售、美居、旅游及優(yōu)選等。

信任基礎(chǔ)之上，瓏之名顯然具有更多探索空間。例如，在”瓏之名”服務(wù)的社區(qū)，大管家作為鏈接優(yōu)質(zhì)資源的橋梁，將聯(lián)合龍湖“椿山萬樹”的專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)以及“專屬房屋保障產(chǎn)品”愛享家等，為客戶提供健康管理、居家養(yǎng)老、家財險等特色服務(wù)。

戰(zhàn)略背后關(guān)鍵是落地執(zhí)行。

龍湖智慧服務(wù)，業(yè)內(nèi)早已流傳不少服務(wù)故事。近3000條物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及滿意+驚喜的服務(wù)模式，都是服務(wù)提供者“善待你一生”的初心以及服務(wù)的智慧。作為全國物業(yè)十強(qiáng)之一，深耕服務(wù)22年的龍湖此次推出“瓏之名”，既是服務(wù)品質(zhì)的全面升級，也是消費(fèi)新階段的多重承諾。“瓏之名”孕育過程也非常嚴(yán)謹(jǐn)：歷時125天，考察6大城市，考察體系內(nèi)外23個項(xiàng)目，與10大優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)及國內(nèi)外專業(yè)機(jī)構(gòu)交流，40余位專家參與研究，龍湖智慧服務(wù)最終制定出206條例行事務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。

有標(biāo)準(zhǔn)，也能真正意義上落地執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)之外，還要走心。龍湖智慧服務(wù)員工創(chuàng)造性執(zhí)行和有溫度的服務(wù)，在業(yè)內(nèi)早已有口皆碑。

“善待你一生的前提就是真正意義上客戶至上。一切以客戶需求、客戶感知標(biāo)準(zhǔn)為出發(fā)點(diǎn)，改進(jìn)和提升我們所有的工作，其實(shí)這是最重要的。我們很多決策都是從業(yè)主角度出發(fā)，尤其是發(fā)生矛盾沖突時，在做選擇和做取舍時，我們始終將客戶利益和價值放在第一位。這一點(diǎn)毋庸置疑。”龍湖智慧服務(wù)總經(jīng)理曾益明說。

艷紅在龍湖找到了歸家的感覺。

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