這8家五星級(jí)飯店被“摘星”！“惡心清潔服務(wù)”不能只罰2000元

每經(jīng)記者 陳星    每經(jīng)實(shí)習(xí)記者 吳林桐    每經(jīng)編輯 何小桃    

床單不換、潔具不洗，客用毛巾擦完馬桶還要擦杯子？去年底，微博大V“花總丟了金箍棒”(簡稱“花總”)發(fā)布視頻，曝光其在多家五星級(jí)酒店拍攝的服務(wù)員做衛(wèi)生畫面。畫面中，服務(wù)員用同一塊客用方巾、浴巾擦洗水池、杯具、墻面甚至馬桶的情形令廣大網(wǎng)友作嘔。

這些酒店基本都屬于四星甚至五星級(jí)酒店，價(jià)格在每晚1000元至2000元，最高每晚達(dá)5000元。

很多網(wǎng)友在看過視頻后感慨“還好我不住五星級(jí)酒店”或“我從不用酒店提供的用品”。更有網(wǎng)友表示：“以后出差再也不敢入住星級(jí)酒店，還是睡袋更安全”。

事情在酒店行業(yè)引起大震蕩，但是從現(xiàn)實(shí)來看，還有很多酒店沒有吸取教訓(xùn)。

4月22日，文化和旅游部發(fā)布消息，近期開展的第二輪暗訪發(fā)現(xiàn)，部分五星級(jí)酒店衛(wèi)生和消防安全仍存在嚴(yán)重問題，并依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》及相關(guān)規(guī)定對(duì)全國存在嚴(yán)重問題的13家五星級(jí)酒店作出處理，其中8家被摘星。

五星級(jí)酒店是國內(nèi)對(duì)飯店星級(jí)劃分的最高星等級(jí)別，不少追求高品質(zhì)生活的消費(fèi)者都會(huì)選擇入住這樣的酒店，可是錢花到位了，品質(zhì)就跟著到位了嗎？

不符合標(biāo)準(zhǔn)直接摘星

4月21日，全國旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)發(fā)布2019年第3號(hào)公告，8家飯店被取消五星級(jí)旅游飯店資格，5家飯店被要求限期整改12個(gè)月。

被取消五星級(jí)旅游飯店資格的8家飯店分別為：

北京長安大飯店、北京九華國際會(huì)展中心大酒店、北京南宮溫泉度假酒店、湖州太湖（雷迪森）溫泉度假酒店、青島麒麟皇冠大酒店、淄博世紀(jì)大酒店、淄博萬豪大酒店、蓬萊華璽酒店。

圖片來源：文化和旅游部官微

被要求限期整改12個(gè)月的5家飯店分別為：

北京國際藝苑皇冠假日酒店、北京西國貿(mào)大酒店、浙江上虞國際大酒店、浙江國際大酒店、杭州索菲特西湖大酒店。

今年2月，全國星評(píng)委已根據(jù)第一輪暗訪檢查，對(duì)17家問題嚴(yán)重的五星級(jí)飯店作出了取消星級(jí)資格和限期整改的處理。短短不足兩個(gè)月的時(shí)間，總共30家五星級(jí)飯店受到不同程度的處理。

文化和旅游部部長雒樹剛曾在今年全國兩會(huì)“部長通道”上表示，文化和旅游部將加大對(duì)酒店、餐飲、導(dǎo)游、購物的市場監(jiān)管，對(duì)星級(jí)酒店進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，健全退出機(jī)制。

高等級(jí)相對(duì)應(yīng)的是高消費(fèi)。對(duì)酒店“摘星”，不僅會(huì)影響到酒店各項(xiàng)服務(wù)的定價(jià)，還會(huì)損害酒店品牌。此外，酒店前期已經(jīng)為“星級(jí)”投入的造價(jià)成本，也將無法按計(jì)劃順利收回。

有的涉事酒店只罰款2000元

“摘星”無疑是嚴(yán)厲的懲罰，但有些地方對(duì)違規(guī)酒店的處理就顯得有些“輕飄飄”。

據(jù)媒體報(bào)道，2018年11月，南昌紅谷灘公共衛(wèi)生服務(wù)中心在對(duì)南昌喜來登酒店立案調(diào)查后，確定酒店服務(wù)員沒有按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清潔的違法行為屬實(shí)，處以喜來登酒店2000元罰款。

南昌市紅谷灘新區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)中心監(jiān)督科副科長陳樂告訴記者，根據(jù)規(guī)定，初犯處以2000元以下的罰款，考慮到并未發(fā)現(xiàn)重大違規(guī)現(xiàn)象，只有部分工作人員清潔未規(guī)范，最終罰款2000元。

這或許還沒有一晚的房費(fèi)貴。

記者查閱相關(guān)文件發(fā)現(xiàn)，2011年發(fā)布的《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，未按照規(guī)定對(duì)顧客用品用具進(jìn)行清洗、消毒、保潔，或者重復(fù)使用一次性用品用具的，由縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生計(jì)生行政部門責(zé)令限期改正，給予警告，并可處以二千元以下罰款。

這也就是本次南昌喜來登酒店被罰2000元的依據(jù)。

這不是個(gè)例，去年被“花總”曝光的上海寶格麗酒店等7家涉事五星級(jí)酒店全部分別被靜安區(qū)衛(wèi)健委、黃浦區(qū)衛(wèi)健委、浦東新區(qū)衛(wèi)健委作出處罰，罰款金額也是2000元。

五星級(jí)酒店產(chǎn)能過剩

文化和旅游部2019年2月發(fā)布的2018年第三季度全國星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，2018年第三季度，共有9230家星級(jí)飯店通過省級(jí)文化和旅游行政部門審核，包括其中一星級(jí)59家，二星級(jí)1567家，三星級(jí)4434家，四星級(jí)2351家，五星級(jí)819家。

數(shù)據(jù)來源：文化和旅游部

全國9230家星級(jí)飯店第三季度的營業(yè)收入合計(jì)515.22億元，同比基本持平，其中餐飲收入為196.36億元，占營業(yè)收入的38.11%；客房收入為248.70億元，占營業(yè)收入的48.27%。

數(shù)據(jù)來源：文化和旅游部

這些數(shù)據(jù)是什么概念？

華美酒店顧問、經(jīng)濟(jì)分析師趙煥焱表示，1999年至2016年，全國五星級(jí)酒店的數(shù)量增長了10倍，尤其2002年至2010年期間的數(shù)量增幅尤為明顯。

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院集團(tuán)咨詢公司中國區(qū)董事封官祿曾接受媒體采訪時(shí)表示，如今中國的五星級(jí)酒店正在進(jìn)入產(chǎn)能過剩時(shí)代。產(chǎn)能過剩的另一面，是酒店的用工荒與員工待遇水平低。多家五星級(jí)酒店的人力資源部門從業(yè)者對(duì)記者稱，客房清潔員的月薪一般都在2500-4000元左右。

曾任五星級(jí)酒店總經(jīng)理，現(xiàn)為中國洛桑酒店機(jī)構(gòu)首席顧問的夏子帆表示，近年來酒店業(yè)快速增長，但工資低、勞動(dòng)強(qiáng)度大導(dǎo)致了酒店業(yè)的人力資源匱乏，從而出現(xiàn)人工成本增高、人員難招聘、基層員工負(fù)荷大等問題。

夏子帆說，因?yàn)槿耸志o缺，有的酒店會(huì)采用獎(jiǎng)勵(lì)等措施，去激勵(lì)員工多打掃幾間房，而有的員工為了拿到獎(jiǎng)勵(lì)而投機(jī)取巧，導(dǎo)致操作不規(guī)范。

專家：清潔環(huán)節(jié)可以建立溯源制度

對(duì)不符合規(guī)定的酒店進(jìn)行“摘星”處理，是否能從根本上解決酒店衛(wèi)生問題，從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者“安心住、放心住”？對(duì)此，每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號(hào)：nbdnews）記者采訪了對(duì)酒店行業(yè)有著多年咨詢經(jīng)驗(yàn)的賽尼爾法務(wù)智庫高級(jí)研究員吳宗禹。

吳宗禹表示，目前酒店行業(yè)存在的問題比較多，但安全和衛(wèi)生是酒店經(jīng)營的最基本要求，這方面的成本是不能壓縮的。對(duì)違規(guī)經(jīng)營和服務(wù)的酒店采取“摘星”處理，從短期來看，會(huì)起到強(qiáng)烈的震懾作用，被“摘星”的酒店自身經(jīng)營包括定價(jià)將受到影響，同時(shí)對(duì)行業(yè)內(nèi)其他酒店也將以儆效尤。

資料圖，圖文無關(guān)。（圖片來源：視覺中國）

不過，從長期來看，吳宗禹認(rèn)為，想要實(shí)現(xiàn)“放心住、安心住”既要靠監(jiān)督也要靠競爭。一方面主管單位要加強(qiáng)對(duì)行業(yè)企業(yè)的監(jiān)督和治理，形成常態(tài)化監(jiān)督機(jī)制；另一方面要鼓勵(lì)酒店行業(yè)對(duì)自身經(jīng)營的“透明化”宣傳，讓消費(fèi)者看得放心，住得安心，形成口碑傳播以立足于激烈的市場競爭。

吳宗禹建議，酒店行業(yè)在清潔服務(wù)環(huán)節(jié)可以學(xué)習(xí)食品行業(yè)的溯源制度。保潔員佩戴類似執(zhí)法記錄儀一樣的設(shè)備，工作流程全記錄，杯具等非一次性用品統(tǒng)收統(tǒng)消，房間放上二維碼，不放心的消費(fèi)者直接掃碼觀看當(dāng)日房間的清潔記錄。