一次罰款竟不抵一晚房價——豪華酒店衛(wèi)生亂象如何標(biāo)本兼治

圖片來源：攝圖網(wǎng)（圖文無關(guān)）

2018年11月，國內(nèi)十幾家高端酒店連續(xù)曝出衛(wèi)生亂象。近日上海相關(guān)部門對涉事酒店分別處以警告、罰款2000元的處罰，引發(fā)網(wǎng)友熱議：被罰金額甚至抵不上有的酒店單間一晚房價。業(yè)界呼吁，“亮劍”酒店亂象還需“劍更鋒利”。

網(wǎng)友直言：“2000后是不是少了一個萬字”

2018年11月，一則名為《杯子的秘密》的網(wǎng)絡(luò)視頻曝光北京、上海、福州、貴陽、南昌等城市的十幾家高端酒店存在服務(wù)員使用臟毛巾擦杯具與餐具等問題。在衛(wèi)生問題被曝光后，上海、北京等地多家酒店公開道歉并披露整改細(xì)節(jié)。

日前，上海市有關(guān)區(qū)衛(wèi)生健康部門對7家涉事酒店予以警告、罰款2000元的處罰。此前，同樣被曝出衛(wèi)生問題的江西南昌喜來登酒店亦被處以警告及2000元罰款。

在微博平臺，“上海7家五星級酒店罰2000”話題短短1天時間內(nèi)就吸引了1.9億閱讀量及7600多條討論。眾多消費者對如此輕微的處罰難以接受：“這罰款還不夠住一晚酒店的錢”“2000后是不是少了一個萬字？”“這樣不痛不癢的處罰，有什么意義？”

網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺10日10時顯示，7家涉事酒店每晚單間實時最低房價自1100多元至4400多元不等；最高則自4000元至上萬元。

住宿業(yè)的安全與衛(wèi)生是首要且基本要求，客房清潔是酒店最基本的服務(wù)。為何罰款還不夠這些高檔酒店一晚的房價？

對黃浦區(qū)的一家酒店處罰公示顯示，處罰事由為未按照規(guī)定對顧客用品用具進行清洗、消毒、保潔，或者重復(fù)使用一次性用品用具；處罰依據(jù)為《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細(xì)則》的第三十六條第二項；行政處罰的履行方式為警告、罰款人民幣2000元。

《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細(xì)則》2011年起施行。上海市光大律師事務(wù)所高級合伙人吳海分析，行政處罰的原則包括法定原則和處罰與教育相結(jié)合原則，上海市有關(guān)區(qū)衛(wèi)生行政部門的處罰體現(xiàn)了這兩個原則。根據(jù)實施細(xì)則規(guī)定，如果這些酒店在接受處罰后逾期不改正，可以處以2千元以上、2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以依法責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷衛(wèi)生許可證。

有星無星，不完全是酒店定價的依據(jù)

業(yè)界分析，自律性差、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)滯后、監(jiān)管力度不足是我國酒店行業(yè)日益凸顯的問題，這也導(dǎo)致從經(jīng)濟型酒店到高端奢華酒店“衛(wèi)生門”事件屢禁不絕，難以滿足人民對美好生活的需要。

中國旅游研究院院長戴斌認(rèn)為，目前國內(nèi)很多涉及旅游住宿服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量判定，尚沒有旅游發(fā)達(dá)國家那樣可以直接引用的法律條款。從酒店退房時間到客房衛(wèi)生保潔的標(biāo)準(zhǔn)判定，主要還是依靠行業(yè)慣例、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)內(nèi)部檢查。旅游法等相關(guān)法律法規(guī)也只是做了原則性規(guī)定。

法律人士分析，“警告、罰款2000元”或是目前大部分有衛(wèi)生問題酒店面臨的處罰結(jié)果，不過其營業(yè)收入的九牛一毛。此次涉事酒店多是國際酒店品牌，單體酒店即便被處罰，仍能依靠品牌營銷網(wǎng)絡(luò)吸引住客。因此，酒店衛(wèi)生事件往往被當(dāng)作“公關(guān)事件”。

同時，2010年版的《旅游飯店星級的劃分與評定》作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對絕大多數(shù)市場主體缺乏強制性約束力。業(yè)內(nèi)人士透露，甚至有星級飯店避開評星或主動申請“摘星”，“自定義”豪華而避開星級評定約束。

圖片來源：攝圖網(wǎng)（圖文無關(guān)）

上海旅游部門2018年初公布的信息顯示，上海星級飯店共有229家，在此次被曝出衛(wèi)生亂象的7家高端酒店中，上海寶格麗酒店、上海璞麗酒店、上海外灘華爾道夫酒店并不在星級飯店之列。而這些“無星級”的酒店，房間價格卻等同“五星級”甚至遠(yuǎn)高于“五星級”。

對此，上海市旅游飯店星級評定委員會主任黃鐵民也表示出無奈：在促進我國飯店行業(yè)多年發(fā)展后，星級評定標(biāo)準(zhǔn)已體現(xiàn)出一定的滯后性。例如，標(biāo)準(zhǔn)對酒店硬件設(shè)施方面的要求比較嚴(yán)格，而對服務(wù)水平、流程完善程度的約束條件相對少一些。

上海旅游部門有關(guān)專家指出，從更深層次看，酒店工作服務(wù)人員收入較低，且近年外包人員占比日益提升。部分酒店缺乏對這些服務(wù)人員的有效獎懲激勵標(biāo)準(zhǔn)，甚至一味壓縮成本、增加崗位任務(wù)量，形成了惡性循環(huán)。

“亮劍”酒店亂象還需“劍更鋒利”

對于酒店衛(wèi)生亂象，當(dāng)前，我國衛(wèi)生、旅游、市場監(jiān)管等主管部門主要在法律授權(quán)的范圍內(nèi)行使公開約談、譴責(zé)、指導(dǎo)整改等行政權(quán)力。多位專家認(rèn)為，向酒店亂象“亮劍”還需“劍更鋒利”：我國應(yīng)進一步完善市場監(jiān)管體系，尤其是完善相關(guān)法律法規(guī)，對于存在衛(wèi)生亂象的酒店予以重罰，依法保護消費者合法權(quán)益。

岳成律師事務(wù)所合伙人岳屾山表示，雖然《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細(xì)則》規(guī)定，公共場所衛(wèi)生問題情節(jié)嚴(yán)重的，可以依法責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷衛(wèi)生許可證，但是，上述規(guī)定還應(yīng)進一步細(xì)化、提高操作性。他說：“應(yīng)該明確‘情節(jié)嚴(yán)重’的具體含義，讓管理機構(gòu)嚴(yán)懲問題酒店有理有據(jù)。同時，對引起消費者焦慮、恐慌的案例提高處罰標(biāo)準(zhǔn)。”

對于檢查出來的問題和相應(yīng)的處罰措施，他建議，相關(guān)部門要及時公示和通報，并將重要信息體現(xiàn)在問題酒店的預(yù)訂平臺等消費者容易查詢的平臺上，保障消費者明明白白消費。同時倒逼問題酒店警醒并盡快改正。

黃鐵民建議，未來星級酒店標(biāo)準(zhǔn)完善的方向，應(yīng)將衛(wèi)生安全不合格等作為其評星的“一票否決”事項。同時，在酒店房間清潔流程、員工單日最高工作量、基層員工待遇等方面增加可操作、人性化的設(shè)置，促進行業(yè)健康發(fā)展。