二手車消費(fèi)投訴率持續(xù)攀升

三年來(lái)，我國(guó)二手車交易量逐年穩(wěn)步增長(zhǎng)，二手車行業(yè)從汽車產(chǎn)業(yè)中曾經(jīng)的邊緣角色逐漸走到舞臺(tái)中央，成為消費(fèi)者關(guān)注乃至資本投資的焦點(diǎn)。

然而，在行業(yè)一派欣欣向榮的背景下，隨著二手車交易量的增加，各地消協(xié)以及媒體接到關(guān)于二手車交易的投訴量也水漲船高。

調(diào)表車成投訴重災(zāi)區(qū)

在消費(fèi)者對(duì)二手車的投訴中，“調(diào)表車”的投訴率穩(wěn)居第一。在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最近發(fā)布的汽車產(chǎn)品投訴情況分析報(bào)告中，就特別對(duì)有關(guān)“調(diào)表車”的投訴案例進(jìn)行了重點(diǎn)分析。

浙江省湖州市一名消費(fèi)者投訴稱其2017年5月10日在杭州汽車城以35萬(wàn)元價(jià)格購(gòu)得一輛二手寶馬525Li，當(dāng)時(shí)車輛里程表的數(shù)據(jù)為5.3萬(wàn)公里，后經(jīng)寶馬4S店查實(shí)，截至2016年2月18日，里程數(shù)已達(dá)85241公里（2016年2月18日是該車在4S店最后一次維修保養(yǎng)的時(shí)間，其后里程數(shù)無(wú)法查實(shí)）。消費(fèi)者認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者在銷售過(guò)程中存在欺詐行為。

在收到消費(fèi)者投訴后，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱浙江省消保委）聯(lián)合汽車消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會(huì)專家對(duì)該案進(jìn)行調(diào)查取證。浙江省消保委認(rèn)為：一、行駛里程是二手車交易中的重要信息，也是消費(fèi)者決定購(gòu)買與否的重要因素，經(jīng)營(yíng)者必須明示；二、以現(xiàn)有的條件和技術(shù)手段可以查明的該車?yán)锍虜?shù)為85241公里，告知行駛85241公里是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡的義務(wù)；三、在調(diào)查階段，經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)調(diào)已經(jīng)口頭告知，但《浙江省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》規(guī)定“以書(shū)面或者其他可以確認(rèn)的方式告知”，即可以事后查實(shí)的方式。鑒于此，省消保委召集經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者一次性賠付消費(fèi)者6萬(wàn)元。

浙江省消保委相關(guān)工作人員告訴《中國(guó)汽車報(bào)》記者，2017年全省消保委系統(tǒng)受理關(guān)于二手汽車消費(fèi)投訴共計(jì)459件，相較2016年的342件同比上漲34.2％。全省消保委系統(tǒng)受理關(guān)于二手汽車消費(fèi)投訴的459件中，篡改里程數(shù)的投訴有241起，占投訴總量的52.5％。

新業(yè)務(wù)帶來(lái)新問(wèn)題

為讓消費(fèi)者獲得更好的二手車買賣體驗(yàn)，二手車電商平臺(tái)不斷推出創(chuàng)新型服務(wù)，希望提升平臺(tái)運(yùn)營(yíng)效率，加速車輛流轉(zhuǎn)速度，節(jié)約客戶時(shí)間成本，使雙方利益最大化。但是，創(chuàng)新服務(wù)在方便客戶交易二手車的同時(shí)，也帶來(lái)了新的問(wèn)題。

深圳消費(fèi)者李女士通過(guò)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)電視臺(tái)反映，某電商平臺(tái)推出的二手車“保賣服務(wù)”看似為車主賣車提供了保障，實(shí)際則暗藏隱患。

2017年11月，打算賣車的李女士通過(guò)某電商平臺(tái)對(duì)自己的車進(jìn)行了檢測(cè)評(píng)估，平臺(tái)給出的價(jià)格讓她比較滿意，平臺(tái)推出的“保賣服務(wù)”更讓她動(dòng)心。平臺(tái)承諾可以先拿到80％的車款，待14日內(nèi)將車賣出，或如到期未賣出，平臺(tái)先行墊付剩余的20％尾款。聽(tīng)完服務(wù)介紹，李女士徹底放心，并與平臺(tái)簽訂了保賣合同。然而，在等待了14天后，李女士卻未能等來(lái)剩余的20％車款。

在與平臺(tái)的溝通中，平臺(tái)方面表示車輛經(jīng)過(guò)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)有漏水漏油現(xiàn)象，無(wú)法進(jìn)行保賣，要求李女士退還首付款取回車輛。

李女士質(zhì)疑：“車輛在開(kāi)走14天后發(fā)現(xiàn)漏水漏油，怎么判斷是否是原始車況有問(wèn)題？”但當(dāng)李女士向電商平臺(tái)要求第三方車輛檢測(cè)，弄清車輛“重大問(wèn)題”責(zé)任歸屬時(shí)，卻遭到電商平臺(tái)拒絕。電商平臺(tái)相關(guān)人員表示：“只有兩條辦法，要么退車，要么李女士將車降價(jià)處理。”但這兩種辦法，讓李女士難以接受。

實(shí)際上，如果車輛不能及時(shí)按照當(dāng)初雙方約定及時(shí)出售，消費(fèi)者的損失還不僅僅體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)方面。

今年2月，有消費(fèi)者反映，通過(guò)電商平臺(tái)保賣服務(wù)賣車，簽訂合同時(shí)約定的“退指標(biāo)”的時(shí)間為30天，但是后來(lái)被客服人員解釋為44天，因?yàn)檫€要加上此前的14天保賣期。消費(fèi)者要求盡快把車出售，但平臺(tái)負(fù)責(zé)人卻表示當(dāng)時(shí)評(píng)估價(jià)高了，只能降價(jià)出售，并且需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字。如此一來(lái)，因?yàn)闆](méi)有騰出“指標(biāo)”，消費(fèi)者購(gòu)買新車的時(shí)間也被一拖再拖。