國家旅游局局長李金早：旅行消費亂象如“流感”需對癥下藥

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 張 韻 每經(jīng)編輯 任芷霓    

2018年2月20日，春節(jié)長假年初五福建廈門白城沙灘上到處是游客 圖片來源：東方IC

每經(jīng)記者 張 韻 每經(jīng)編輯 任芷霓

當(dāng)前，國內(nèi)傳統(tǒng)旅游行業(yè)在延續(xù)“漲”勢不變的前提下，共享旅游、非標(biāo)住宿、AR/VR沉浸式演藝等新興旅游業(yè)態(tài)也在逐漸進入到人們的日常消費中。

然而，《每日經(jīng)濟新聞》記者注意到，在由北京、上海等地發(fā)布的消費投訴案件中，“在線旅游預(yù)訂”成為重災(zāi)區(qū)，主要問題有不履行或拖延履行服務(wù)承諾、預(yù)訂信息出錯、拒絕或延遲退費等。此外，機票搭售、預(yù)付陷阱、雪鄉(xiāng)宰客、航班信息公開叫賣、大數(shù)據(jù)“殺熟”等成為典型問題。

全國政協(xié)委員、國家旅游局局長李金早近日在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，旅游消費亂象好比流感，有人的地方就會有流感，但只要研制出治療的藥，就不怕。

捆綁銷售成投訴熱點

2018年伊始，中國消費者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心梳理出“2017十大消費維權(quán)輿情熱點”。據(jù)人民網(wǎng)旅游“3·15”投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，8月在線旅游企業(yè)投訴量達(dá)到高峰，占當(dāng)月總投訴量的65.5%，“捆綁銷售”問題成為投訴熱點。

3月6日，中國電子商務(wù)研究中心對國內(nèi)7家知名在線旅游預(yù)訂平臺進行機票搭售的第三次評測。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，各在線差旅平臺在機票方面的搭售現(xiàn)象明顯減少，幾乎不存在捆綁搭售，僅在個別平臺部分航班機票上依舊發(fā)現(xiàn)搭售情況。

對此，電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商助理分析師陳禮騰認(rèn)為，捆綁銷售其實存在于各行各業(yè)之中，合理的搭售可以提高用戶的購買欲望、增加商品銷售量，并在給消費者帶來一定的價格優(yōu)惠的同時降低選購上的時間成本。但如今這樣的組合拳卻“變了味兒”，拒絕默認(rèn)搭售的立足點是把選擇權(quán)真正交還給消費者。

因此對于互聯(lián)網(wǎng)平臺而言，不僅需要明確規(guī)范、堅守底線，更應(yīng)該專注于從產(chǎn)品經(jīng)營、服務(wù)保障、防范風(fēng)險等多個方面提升綜合實力。此外，還需要民航局和民航協(xié)會真正加強行業(yè)監(jiān)管和違規(guī)的懲罰力度。陳禮騰預(yù)測，平臺收取合理服務(wù)費或?qū)⒊尚袠I(yè)改革方向。

據(jù)披露，2017年，消費者集中向上海消保委投訴布拉旅行，稱其通過微信公眾號、微博、APP等渠道低價招攬客戶，并以預(yù)收款方式銷售旅游產(chǎn)品，在消費者向其確認(rèn)具體行程時，該公司以種種理由拒不履行合同約定且遲遲不予退款。

據(jù)上海消保委披露數(shù)據(jù)顯示，2017年1月~2018年2月期間關(guān)于布拉旅行的相關(guān)投訴達(dá)到4800余件。上海市消保委介入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，布拉旅行商業(yè)模式可能存在重大缺陷，并危及消費者預(yù)付款安全。2018年3月5日，浦東新區(qū)人民檢察院依法以涉嫌合同詐騙罪對犯罪嫌疑人批準(zhǔn)逮捕。

3月7日，《每日經(jīng)濟新聞》記者前往布拉旅行原辦公點發(fā)現(xiàn)，其位于某商業(yè)樓10樓的出入口已關(guān)閉，物業(yè)工作人員表示早在過年前公安部門就已將整個樓層封鎖。而浦東新區(qū)檢察院稱，布拉旅行在明知公司無實際履行能力的情況下，仍以低于成本的價格進行超賣，以負(fù)債來維持公司運作。至2017年底案發(fā)，布拉旅行騙取客戶預(yù)付款1.8億余元，及各類供應(yīng)商款項3632萬余元。

上海瀛東律師事務(wù)所律師張珊珊此前表示，布拉旅行所謂的“預(yù)售”背后，是利用旅游市場淡季酒店機票打折，通過各自渠道鎖定特價產(chǎn)品，聚攏大量人氣。其經(jīng)營模式存在很大的隱患，因為特價產(chǎn)品終歸是有限的，尤其旅游市場淡旺季分明，有限的淡季特價產(chǎn)品一旦遭遇龐大的旺季訂單需求，勢必催生“成行難”“退款熱”，現(xiàn)金流危機隨之而來的。

民宿預(yù)訂現(xiàn)新難題

隨著消費者出游需求的個性化、定制化趨勢，民宿作為一種新型的非標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè)態(tài)開始萌芽，民宿在線預(yù)訂日益普及。

3月12日，蘇州市消保委在新聞通氣會上對去年市民投訴熱點進行盤點分析，在535件食宿類投訴中，涉及“民宿”的有105件，占比近20%。

今年兩會期間，全國政協(xié)委員杜德志在提案中這樣說道：“從市場前景分析，鄉(xiāng)村、民宿旅游正從休閑度假、同質(zhì)開發(fā)向差異（化）發(fā)展，從單體經(jīng)營向集群布局轉(zhuǎn)變，已成為具有精神文化需求的高層次旅游。但當(dāng)下，農(nóng)家樂和民宿發(fā)展不平衡和良莠不齊的問題日益突出，制約著農(nóng)家樂和民宿的可持續(xù)發(fā)展。”

《中國在線民宿預(yù)訂市場專題分析2017》報告指出，與民宿預(yù)訂在個性化體驗的優(yōu)勢相比，進行產(chǎn)品、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化升級是一段時間內(nèi)平臺面臨的主要任務(wù)。

一位從事民宿垂直預(yù)訂平臺的高管稱，從行業(yè)整體來看，信息透明、安全衛(wèi)生、便捷入住等都是大家所關(guān)注的問題。“平臺會致力于用智能化的工具，完善的雙向信用體系等工具來解決這些難題”。

小豬短租副總裁潘采夫此前在接受記者采訪時表示，從小豬短租運營的經(jīng)驗來看，在房源準(zhǔn)入階段要求是非常嚴(yán)格的，實際上為保證體驗的質(zhì)量提交申請后，通過審核的房東占比僅為四分之一。同時將藍(lán)牙開鎖、人臉識別等智慧系統(tǒng)賦能民宿服務(wù)，以推進市場標(biāo)準(zhǔn)化程度，加速用戶體驗優(yōu)化速率。而在雙方產(chǎn)生糾紛時，平臺為房東提供財產(chǎn)保險是規(guī)避行業(yè)痛點的有效途徑。