“一刀切”一去不回 豪華車(chē)品牌售后服務(wù)政策現(xiàn)新趨勢(shì)

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 陸佳麗    

每經(jīng)記者 陸佳麗 每經(jīng)編輯 楊 翼

近日，有消息稱，英菲尼迪已于今年2月16日起取消全系進(jìn)口和國(guó)產(chǎn)車(chē)型4年或10萬(wàn)公里9次免費(fèi)整車(chē)保養(yǎng)的服務(wù)。

消息一出，業(yè)內(nèi)唏噓一陣。據(jù)了解，該免保政策此前被視為是英菲尼迪車(chē)型最大賣(mài)點(diǎn)之一。同為豪華車(chē)第二陣營(yíng)的汽車(chē)品牌雷克薩斯也有相同的免保政策。很多業(yè)內(nèi)人士和消費(fèi)者都感到難以理解，廠家為何要取消免保政策？

“確實(shí)是有調(diào)整，但并非全系取消了4年10萬(wàn)公里的保養(yǎng)政策。因?yàn)榇饲斑@一政策就不適用于全系車(chē)型，政策調(diào)整后，部分車(chē)型的9次免費(fèi)保養(yǎng)減為1次。與此同時(shí)，我們將為用戶提供更加豐富的售后服務(wù)產(chǎn)品包。Q50L、QX60等車(chē)型用戶如果希望繼續(xù)獲得原有的9次免費(fèi)保養(yǎng)，依然可以通過(guò)選擇禮包方式獲得，但他們同時(shí)也有了更多靈活選擇。”在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)，英菲尼迪相關(guān)負(fù)責(zé)人如是表示。

記者了解到，上述英菲尼迪相關(guān)負(fù)責(zé)人所說(shuō)的“更多靈活選擇”指的是，英菲尼迪不再一刀切地使用“均碼”化的免費(fèi)保養(yǎng)。例如，近期上市的英菲尼迪新Q50L，就包括了“基礎(chǔ)保養(yǎng)（含8次基礎(chǔ)保養(yǎng)）”“至臻安全”和“至愛(ài)家庭”三個(gè)方向的選擇。在享受4年10萬(wàn)公里的免費(fèi)保修，以及一次免費(fèi)首保的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者既可以選擇等同于此前4年免費(fèi)保養(yǎng)的基礎(chǔ)保養(yǎng)禮包，也可以根據(jù)自身需求選擇包含多項(xiàng)原廠精品裝備的其他禮包方式。

上述英菲尼迪相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化是此次售后服務(wù)升級(jí)的一部分，基于市場(chǎng)與車(chē)主用車(chē)情況調(diào)查，許多車(chē)主希望在售后服務(wù)中獲得更加豐富與靈活的售后服務(wù)，此次調(diào)整售后政策也滿足了這一普遍需求。

除了服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化之外，英菲尼迪針對(duì)售后客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也進(jìn)行了相應(yīng)提升，包含對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，實(shí)現(xiàn)從接待到保養(yǎng)維修，再到交車(chē)全程電子化、可視化、效率化，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的精細(xì)管理。同樣提升的包含服務(wù)價(jià)值的進(jìn)一步透明化。通過(guò)對(duì)服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整與優(yōu)化，也為產(chǎn)品定價(jià)留出更大空間，讓利給用戶。同樣以新Q50L為例，Q50L此次的產(chǎn)品配置在多個(gè)方面進(jìn)行了升級(jí)，但其官方指導(dǎo)價(jià)相比老款全系普降1萬(wàn)元。與之前相比，用戶在購(gòu)車(chē)時(shí)，可以用原有的這1萬(wàn)元，選擇與自己的需求想復(fù)合的售后服務(wù)或產(chǎn)品。

去年，英菲尼迪在華銷(xiāo)量為4.8萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)16.4%。中國(guó)雖然已成為英菲尼迪全球增速最快的單一市場(chǎng)，但是橫向比較，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的豪華車(chē)市場(chǎng)，同為豪華車(chē)第二陣營(yíng)的凱迪拉克、雷克薩斯、沃爾沃在2017年均交出了令人滿意的市場(chǎng)答卷。

英菲尼迪將今年定義為“奮進(jìn)之年“。在新車(chē)型方面，新款Q50L已于3月1日正式推出，中型SUV——全新一代QX50也將于近期正式上市。除了新車(chē)外，聚焦客戶價(jià)值和體驗(yàn)的提升，升級(jí)售后服務(wù)，也被英菲尼迪看做是“奮進(jìn)”的重要組成部分。