權(quán)威報(bào)告發(fā)聲：品質(zhì)化成末端配送“新戰(zhàn)場(chǎng)” 京東物流搶占高地

“隨著消費(fèi)者成為新的供應(yīng)鏈‘權(quán)力中心’，以‘用戶體驗(yàn)’為核心的品質(zhì)化是未來末端配送爭(zhēng)奪的‘新戰(zhàn)場(chǎng)’。”

1月3日，中國(guó)智慧物流研究院發(fā)布了“中國(guó)智慧物流末端配送趨勢(shì)報(bào)告”（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告），提出以“降本增效”和“用戶體驗(yàn)”為核心的末端配送智能化、多元化、綠色化、臉譜化、品質(zhì)化五大趨勢(shì)。報(bào)告強(qiáng)調(diào)，對(duì)于物流企業(yè)來說，未來，拼網(wǎng)絡(luò)、拼價(jià)格、拼效率、拼速度……更要拼服務(wù)品質(zhì)。

冰火兩重天 品質(zhì)化VS暴力分揀

“十三五”是國(guó)內(nèi)主要快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效的關(guān)鍵期，伴隨2017年中國(guó)快遞常態(tài)化進(jìn)入單日“億件時(shí)代”，我國(guó)郵政快遞業(yè)在轉(zhuǎn)型升級(jí)中也逐步進(jìn)入“由大到強(qiáng)”的新時(shí)代，收快遞儼然已成為老百姓現(xiàn)代生活“新開門七件事”。

不過，在當(dāng)前市場(chǎng)背景下，品質(zhì)化服務(wù)和暴力分揀仍然出現(xiàn)冰火兩重天的局面。

以2017年“雙11”為例。在又一次創(chuàng)造世界范圍電商、快遞兩個(gè)行業(yè)奇跡的同時(shí)，消費(fèi)者針對(duì)“雙11”電商快遞暴力分揀、偷件、延誤等問題的吐槽、投訴卻也不絕于耳，甚至掀起更大一輪的輿論高潮。尤其網(wǎng)上接連曝出“快遞員因不滿雙11上早班拍踢快遞”和“快遞員偷吃包裹中食物”等視頻更是讓“剁手黨”們火冒三丈。

同時(shí)，據(jù)中國(guó)智慧物流研究院在2017年11月底專門針對(duì)末端配送開展的一項(xiàng)問卷調(diào)研結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)“暴力分揀”和“信息泄露”的擔(dān)憂，超過了“包裹延誤”；“最糟心的末端配送體驗(yàn)”得票最高的是“不送貨上門，尤其是重物”。并且，64%的受訪者表示愿意為提高服務(wù)質(zhì)量接受快遞的適度漲價(jià)。

這都說明，當(dāng)前的末端配送在行業(yè)整體提速的大背景下，服務(wù)品質(zhì)亟待提高。

報(bào)告認(rèn)為，無論從宏觀環(huán)境、行業(yè)升級(jí)、還是消費(fèi)者需求來看，末端配送品質(zhì)化升級(jí)都迫在眉睫，將成為未來末端配送爭(zhēng)奪的“新戰(zhàn)場(chǎng)”。

京東物流服務(wù)升級(jí) 搶占“最后一公里”品質(zhì)制高點(diǎn)

不過，由于目前占據(jù)市場(chǎng)70%以上份額的末端配送都是加盟模式管理，這給品質(zhì)化帶來較大難度。報(bào)告調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前，在行業(yè)內(nèi)品質(zhì)化服務(wù)極具代表性的主要是京東物流和順豐速運(yùn)。

2017年4月，京東物流對(duì)外發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個(gè)“五星級(jí)配送服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一無差別服務(wù)。這一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包含“您好+”（微笑及文明用語）服務(wù)、清潔包裹、紙箱回收、京尊達(dá)服務(wù)等十條服務(wù)規(guī)范。

值得一提的是，在問卷調(diào)研中，“快遞袋又臟又破”在“最糟心的末端配送體驗(yàn)中”排名第二；消費(fèi)者同時(shí)表達(dá)了對(duì)“私密性”和“綠色消費(fèi)”的強(qiáng)烈意愿。報(bào)告認(rèn)為，私密性服務(wù)和綠色消費(fèi)也為末端配送品質(zhì)升級(jí)提供了新的思路。

其實(shí)，京東物流自2016年6月就開始試行微笑面單，利用技術(shù)手段從包裹生成時(shí)即部分隱藏用戶的姓名和手機(jī)信息，以笑臉（^_^）代替，以一種更溫清化的方式有效保護(hù)用戶隱私。京東物流快遞包裝袋的材料的可降解，包裝箱的循環(huán)使用、新能源車輛的引進(jìn)等等，也成為物流業(yè)健康發(fā)展的先行者。

為業(yè)內(nèi)共識(shí)的是，誰能率先實(shí)踐創(chuàng)新變革，誰就將在白熱化的末端配送競(jìng)爭(zhēng)中傲視群雄，搶占物流配送“最后一公里”的需求制高點(diǎn)。