末端配送服務越來越“臉譜化” 京東物流引領行業(yè)最“超前”

臉譜，在傳統(tǒng)戲劇里是一套完整的符號系統(tǒng)。不同色彩施于臉譜，賦予的性格、意義完全不同。

隨著零售從線下時代走入電商時代、進一步向無界時代邁進，“臉譜化”逐漸成為滿足消費者不同場景、個性化服務需求的代名詞。

1月3日，中國智慧物流研究院發(fā)布了“中國智慧物流末端配送趨勢報告”（以下簡稱報告），提出末端配送“智能化、多元化、綠色化、臉譜化、品質(zhì)化”五大趨勢。

被強調(diào)的是，隨著供應鏈的“權力中心”不斷向消費端轉移，物流逐漸圍繞用戶體驗而設計，末端配送的“臉譜化”不僅勢在必然，“臉譜化”的服務能力也越來越成為凸顯企業(yè)核心競爭力的表現(xiàn)。

目前，在全行業(yè)末端配送競爭已全面白熱化的階段，以京東物流為代表的物流企業(yè)不斷圍繞“用戶體驗”，加強在精細化、個性化方面的產(chǎn)品布局，深挖企業(yè)“護城河”。

個性化需求突出

按照報告的定義，臉譜化之于末端配送，就是以用戶體驗為核心，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術手段，形成一套消費者專屬的個性化服務體系，滿足消費者不同場景下的個性化服務需求。

而臉譜化之所以勢在必然，與當下零售變革背景下，消費者對末端配送個性化需求的顯著提升密不可分。

據(jù)中國智慧物流研究院在2017年11月底專門針對末端配送開展的一項問卷調(diào)研結果顯示，在“你最在意的末端配送體驗”選項中，“個性化服務（夜間配等）”的得票率占到了43.9%。

“末端配送你最希望增強的服務是什么？”有接近40%的受訪者表達了對精準性（精確預約時間、夜間配等）和精細化（生鮮）的配送需求。

而“現(xiàn)有末端配送服務中，體驗最好/最期望體驗的是？”，選擇“個性化高端配送（專人、專車、專線頂配服務）”的比例，與選擇“隱私面單”的比例不相上下。說明末端配送個性化需求在顯著提升。

從2017年雙11戰(zhàn)報來看，生鮮、奢侈品等新興品類迎來大爆發(fā)，末端服務的精細化、個性化也漸成趨勢。以“大閘蟹”寄遞市場為例，2017年就同時迎來了京東物流、德邦快遞、圓通速遞等入局。

京東物流引領行業(yè)創(chuàng)新變革

快遞末端商業(yè)的本質(zhì)是什么？簡而言之就是效率的提升、成本的降低，滿足各種場景不同用戶接受末端配送服務體驗度的差異化需求。

不過，在當前行業(yè)轉型升級的初步階段，傳統(tǒng)的投遞方式越來越難以滿足人民日益增長的美好生活需要。尤其每年雙11的天量包裹派送，對末端配送服務能力持續(xù)帶來高壓考驗：配送延誤、破損、丟件、信息泄露等問題頻發(fā)。在此背景下，“臉譜化”的服務能力，越來越成為凸顯企業(yè)核心競爭力的表現(xiàn)。

報告指出，在目前精細化、個性化布局中，順豐產(chǎn)品矩陣主要包括：順豐即日、順豐次晨、重貨快運、生鮮速配、順豐專送等。

京東物流則正在形成包括211限時達、夜間配、極速達（2小時送達）、京準達（最高精確到30分鐘）、京尊達、生鮮品全程溫控可視在內(nèi)的階梯式、個性化的行業(yè)標準。

2017年雙11節(jié)前，京東奢侈品倉正式曝光，這是全球首個頂配奢侈品倉，結合京東物流首創(chuàng)的“京尊達”高端配送服務，滿足奢侈品用戶個性化的體驗需求。當用戶在京東商城自營平臺上購買了奢侈品和標有“尊”字頭的商品后，均可享受專人、專車、專線的頂級配送服務。

京東同時搭建了全球首個冷鏈物流全流程智能溫控體系，陸續(xù)在全國范圍內(nèi)投放超過20萬個智能保溫箱，近220個城市的消費者有機會實時查看在京東上所購自營生鮮商品在倉儲、運輸、配送等各環(huán)節(jié)的溫度反饋和實時位置，實現(xiàn)全流程可溯源。

據(jù)了解，不久的將來，京東還將嘗試把快遞送到汽車后備箱，進一步引領末端配送服務的創(chuàng)新變革，滿足消費者日益增長的美好快遞生活需要。