每日經(jīng)濟新聞 2017-12-28 22:27:49
不少重度咖啡愛好者，為方便每天購買，選擇在星巴克辦一張儲值卡“星禮卡”，并往卡里充值了大量金額。然而，原本為了方便才充值的“星禮卡”在退卡時卻并不方便。對此，每日經(jīng)濟新聞記者來到成都市某家星巴克門店，問及店員“退卡是否會涉及2%的手續(xù)費”時，店員明確告訴記者會收取手續(xù)費。相關(guān)人士表示，“這一規(guī)定是企業(yè)內(nèi)部出臺的格式條款，對消費者而言有失公平，企業(yè)應(yīng)該提供該條款的依據(jù)，否則消費者可以拒絕履行。”
每經(jīng)編輯 秦勇
對不少重度咖啡愛好者來說，夏天一杯冰鎮(zhèn)咖啡，冬天一杯熱騰騰的咖啡都必不可少。
為了方便每天購買，有人選擇在星巴克辦一張儲值卡“星禮卡”，并往卡里充值了大量金額。可你一定想不到，原本為了方便才充值的“星禮卡”在退卡時卻并不方便。據(jù)新聞晨報報道：
上海市民何先生有多張星巴克儲值卡，余額還剩4500多元。眼看有效期將盡，自己肯定花不完，于是向星巴克申請退卡。通過星巴克客服熱線，何先生了解到，如果要退卡的話，需要提供當(dāng)時原始的購買憑證，包括發(fā)票和（購物小票上的）銷售單號和授權(quán)碼。
一番周折找齊原始購卡憑證后，何先生又遇難題。星巴克告知他，如果要退卡的話，還要收取2%的手續(xù)費，而且這個2%是按照發(fā)票上金額的2%收?。òㄒ咽褂玫男嵌Y卡金額）。
何先生對此不服，投訴到徐匯區(qū)消保委。最終，經(jīng)過消保委的介入調(diào)解，星巴克與消費者達(dá)成了退款協(xié)議，收取卡內(nèi)未使用金額的2%作為手續(xù)費，何先生終于對此結(jié)果表示滿意。
▲資料圖（來源：視覺中國）
那么，這究竟是是怎么一回事？星巴克的規(guī)定又是否合法呢？每日經(jīng)濟新聞（微信號：nbdnews）記者對此展開了走訪調(diào)查。
12月28日午間，每日經(jīng)濟新聞（微信號：nbdnews）記者來到成都市某家星巴克門店，當(dāng)記者提出想要辦理退卡時，一名店員告知：“如果是在門店內(nèi)購買的星禮卡，帶上當(dāng)時的消費小票是可以退的。”
該店員還表示，如果此前是在星巴克手機APP里購買的儲值卡，那么，門店里是無法操作退卡的，要按具體的線上流程走。“在哪個線上平臺上充值，就在那個平臺退款就可以了。”
當(dāng)記者問及“退卡是否會涉及2%的手續(xù)費”時，該店員明確告訴記者會收取手續(xù)費。
以下是每日經(jīng)濟新聞（微信號：nbdnews）記者在星巴克官網(wǎng)上找到的星禮卡退款說明：
▲圖片來源：星巴克中文官網(wǎng)
為何要按照購卡全額的2%來收取手續(xù)費？如果消費者購買了1萬的卡，原始發(fā)票金額是1萬元，隨后用了5000元，退卡時也要收取總額1萬元的2%，也就是200元作為手續(xù)費。這一規(guī)定是否合理合法？
據(jù)新聞晨報報道，在前述何先生的案例中，上海徐匯區(qū)消保委負(fù)責(zé)人認(rèn)為：
企業(yè)要求消費者提供發(fā)票、單號等原始購買憑證，雖然較為嚴(yán)格，但是具有一定合理性。
但對于退卡收取總金額2%的手續(xù)費規(guī)定，該負(fù)責(zé)人認(rèn)為存在不合理之處，“這一規(guī)定是企業(yè)內(nèi)部出臺的格式條款，對消費者而言有失公平，企業(yè)應(yīng)該提供該條款的依據(jù)，否則消費者可以拒絕履行。”
不過，北京藍(lán)鵬（成都）律師事務(wù)所律師陳小虎向記者表示，星巴克在退卡手續(xù)費上是否違反消費者保護法，取決于消費者在辦卡時，企業(yè)是否有明確告知消費者（怎么充值，以及怎么退款），也就是說消費者有知情權(quán)。
他解釋道，如果購卡時，星巴克告知了消費者會在退卡時收取2%的手續(xù)費，且消費者對此事表示同意，那么星巴克的做法完全可取。
隨后記者就相關(guān)問題采訪了星巴克公司，星巴克官方回復(fù)稱：“星禮卡是根據(jù)商務(wù)部頒布的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》的相關(guān)規(guī)定發(fā)行的。星禮卡的使用規(guī)則，遵循《星巴克單用途商業(yè)預(yù)付卡章程》，該章程已根據(jù)相關(guān)政府部門要求完成了審批備案，相關(guān)退卡手續(xù)費的規(guī)定屬于該章程條款之一。”
實體店購卡：
對2%的退卡手續(xù)費只字未提
按照律師的說法，消費者在購卡時是否知情是界定此事是否合法的關(guān)鍵。那么，消費者在購買星禮卡時，星巴克方面是否盡到了相關(guān)的提醒義務(wù)呢？
12月28日下午，記者來到成都另一家星巴克門店，并購買了一張面值為300元的星禮卡。
但記者注意到，除了卡本身、一張“持卡人存根”和一張“星禮卡購買收據(jù)”之外，記者未收到任何書面的有關(guān)退卡需扣除手續(xù)費的告知，店員在整個交易的過程中對退卡需扣除2%手續(xù)費的細(xì)節(jié)只字未提。
▲購買星禮卡時星巴克提供給記者的所有憑證 每經(jīng)記者 蔡鼎攝
微信服務(wù)號付款：
未見2%的退卡手續(xù)費提示
每日經(jīng)濟新聞（微信號：nbdnews）記者嘗試用星巴克微信公眾號購買星禮卡時發(fā)現(xiàn)，其使用須知里只提到該卡“可多次使用，不可兌換現(xiàn)金，不找零”——并未告知顧客在退卡時需要繳納一定比例的退卡手續(xù)費。
▲來源：星巴克微信服務(wù)號
APP購卡：
須勾選“同意章程、規(guī)定”
在每日經(jīng)濟新聞（微信號：nbdnews）記者嘗試的多種購買渠道中，只有通過星巴克的手機APP購買時，星巴克會強制要求用戶勾選，“我已閱讀、理解并接受星巴克單用途商業(yè)預(yù)付卡章程和星禮卡使用的特別規(guī)定”。如消費者不勾選，則無法進行下一步操作。
每日經(jīng)濟新聞（微信號：nbdnews）記者注意到，這個要求消費者勾選的章程中確有注明，在退星禮卡時需扣除2%手續(xù)費。
▲圖片來源：星巴克手機APP
一邊是消費者質(zhì)疑星巴克的退卡費不合理，另一邊，星巴克卻堅稱星禮卡的使用規(guī)則符合相關(guān)規(guī)定。
對于這一爭議，上海序倫律師事務(wù)所律師張志高在接受每日經(jīng)濟新聞（微信號：nbdnews）記者采訪時卻表示：“此事件的核心不在于退卡手續(xù)費的多少，而是在于雙方合同約定，即當(dāng)時消費者購買星禮卡時是否簽署了類似于合同一樣的協(xié)議。”
張志高認(rèn)為，從合同法的角度來講，星巴克收取充值金額2%的做法沒有任何問題。如果是基于合同的條款、約定，就構(gòu)成法律效應(yīng)。
▲圖文無關(guān)（來源：視覺中國）
“當(dāng)初消費者在購買星禮卡時，如果同意了星巴克出示的這個條款（也就是星巴克與客戶之間的“合同條款”），而如今消費者單方面”違約“，當(dāng)初星巴克的條款里規(guī)定了要收取2%的手續(xù)費，那么沒有任何問題。如果這個條款是有效的，那么雙方必須要遵守這一約定，這是合法不合法的問題，而不是合理不合理的問題。” 張志高說道。
他進一步解釋稱，還要考慮到的是當(dāng)初在簽署這一具體條款在文本中字體是否特別小、是否加黑、加粗等，還有提供條款的一方（即星巴克）是否盡了善意提醒的義務(wù)，而引起簽約對方的注意。當(dāng)然，從消費者保護法等角度來考慮，還涉及到星巴克這個條款的簽訂是否構(gòu)成格式條款，即“霸王條款”，即當(dāng)初簽字時是否是在不充分知情的情況下簽的。
來源：每日經(jīng)濟新聞
每經(jīng)實習(xí)記者：胡曉蕊
每經(jīng)記者：蔡鼎
每經(jīng)編輯：趙云
如需轉(zhuǎn)載請與《每日經(jīng)濟新聞》報社聯(lián)系。
未經(jīng)《每日經(jīng)濟新聞》報社授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載或鏡像，違者必究。
讀者熱線：4008890008
特別提醒：如果我們使用了您的圖片，請作者與本站聯(lián)系索取稿酬。如您不希望作品出現(xiàn)在本站，可聯(lián)系我們要求撤下您的作品。
歡迎關(guān)注每日經(jīng)濟新聞APP
Copyright ? 2024 每日經(jīng)濟新聞報社版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得轉(zhuǎn)載使用，違者必究。
廣告熱線? 北京: 010-57613265，?上海: 021-61283008，?廣州: 020-84201861，?深圳: 0755-83520159，?成都: 028-86512112
