電信投訴飆升：未明確訂購就扣費(fèi) 領(lǐng)導(dǎo)一變更就取消業(yè)務(wù)

記者 孟含琪

還沒聽懂是怎么回事就被扣了訂購數(shù)據(jù)流量的費(fèi)用；還在業(yè)務(wù)辦理期，就因?yàn)闋I業(yè)廳“換了領(lǐng)導(dǎo)”而單方面取消了該項(xiàng)業(yè)務(wù)……盡管電信運(yùn)營商年年宣稱“提速降費(fèi)”、“提高用戶體驗(yàn)”，但這樣的“奇葩”經(jīng)歷仍是不少電信消費(fèi)者的切膚之痛。

記者從吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，2016年吉林省服務(wù)類投訴普遍上漲，同比上漲14.24%，其中電信服務(wù)投訴增長竟高達(dá)62.72%，電信消費(fèi)投訴居高不下、維權(quán)難等問題始終存在。

告知不明就扣費(fèi)屬“間接故意”

2016年5月，65歲的楊女士等一行8人來到延邊朝鮮族自治州圖們市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。楊女士等消費(fèi)者分別于5月8日至5月10日期間，接到某通信公司的業(yè)務(wù)推銷電話，對方不間斷地介紹通信業(yè)務(wù)，而且語速特別快。楊女士等人既沒聽懂也不感興趣，隨便附和幾句便掛斷了電話。幾分鐘之后，他們便收到一條短信提醒，通知已經(jīng)成功訂購了一筆金額為180元的數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)，隨即180元話費(fèi)被扣除，有的消費(fèi)者還因此停機(jī)。楊女士等人都說，自己并沒有明確表示要訂購這筆業(yè)務(wù)，可卻被扣除費(fèi)用，導(dǎo)致無法正常通信，嚴(yán)重影響了工作和生活。

接到投訴后，消協(xié)工作人員對消費(fèi)者所反映的情況進(jìn)行核實(shí)，并從某通信大廳了解到，從2016年5月8日開始，該通信公司開展了一項(xiàng)“回饋新老用戶的數(shù)據(jù)流量特惠訂購業(yè)務(wù)”，只需預(yù)交180元即可辦理4G數(shù)據(jù)流量半年包3000M業(yè)務(wù)，自業(yè)務(wù)開通6個(gè)月內(nèi)，每月返還10元話費(fèi)，并贈(zèng)送價(jià)值100元的某超市電子優(yōu)惠券一張。通過繳費(fèi)系統(tǒng)查詢，8名消費(fèi)者業(yè)務(wù)記錄屬實(shí)。

該通信公司客戶服務(wù)經(jīng)理表示，此筆業(yè)務(wù)是總公司直接聯(lián)系各地用戶進(jìn)行訂購的，從工作程序上來看，沒有得到機(jī)主認(rèn)可，工作人員不可能私自為機(jī)主訂購相關(guān)業(yè)務(wù)。后來經(jīng)過消協(xié)多次協(xié)商，該公司才同意為消費(fèi)者取消此業(yè)務(wù)并退還話費(fèi)。

延邊州圖們市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員何錫宇認(rèn)為，像楊女士等人“未明確訂購就被扣費(fèi)”的案例一樣，很多消費(fèi)者在訂購4G網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)、費(fèi)用產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)等方面不甚了解，電信運(yùn)營商在介紹產(chǎn)品性質(zhì)、費(fèi)用計(jì)量等問題時(shí)告知不明，很多糾紛都源于在消費(fèi)者不明確意思表達(dá)的情況下訂購了業(yè)務(wù)，這種行為在客觀上可以推定其明知消費(fèi)者不可能訂購這筆業(yè)務(wù)，而以模糊意思表達(dá)放任合同生效的間接故意，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

單方面取消業(yè)務(wù)侵犯“知情權(quán)”

2016年1月，消費(fèi)者金先生到長春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，他2012年辦理的長春某套餐資費(fèi)號碼有一項(xiàng)業(yè)務(wù)是可以設(shè)置三個(gè)免費(fèi)通話號碼，何時(shí)開通由消費(fèi)者決定。但當(dāng)消費(fèi)者準(zhǔn)備開通該業(yè)務(wù)時(shí)，到營業(yè)廳辦理卻被告知由于2015年下半年公司領(lǐng)導(dǎo)變更，該項(xiàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)取消了。消費(fèi)者認(rèn)為，在合同期內(nèi)沒有任何公告及通知的情況下，電信運(yùn)營商就單方取消業(yè)務(wù)，這種做法不合理。

接到投訴后，消協(xié)工作人員與該電信運(yùn)營商核實(shí)情況，了解到這種親情號業(yè)務(wù)已經(jīng)于2015年7月停止開通，如果在該日期前已經(jīng)開通的用戶仍然可以使用，電信運(yùn)營商表示就目前情況來看消費(fèi)者金先生已無法開通該項(xiàng)業(yè)務(wù)。

消協(xié)認(rèn)為，消費(fèi)者金先生辦理的套餐資費(fèi)有效期是到2050年1月1日，根據(jù)2004年信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知》第十條規(guī)定，在電信服務(wù)協(xié)議有效期內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得擅自終止提供服務(wù)。未經(jīng)與用戶變更協(xié)議，不得擅自撤銷任何服務(wù)功能或降低服務(wù)質(zhì)量，不得擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目，不得擅自改變與用戶約定的電信業(yè)務(wù)收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。電信運(yùn)營商已經(jīng)違反了主管部門的文件規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，建議消費(fèi)者向電信運(yùn)營商的行政主管部門投訴舉報(bào)，維護(hù)自身合法權(quán)益。

長春消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長鐘萍說，類似的電信消費(fèi)糾紛并不在少數(shù)。前一段有消費(fèi)者投訴反映，在某電信運(yùn)營商辦理套餐時(shí)，贈(zèng)送了50分鐘話費(fèi)。但運(yùn)營商在實(shí)際計(jì)算通話話費(fèi)時(shí)，卻將2分1秒的時(shí)長按照3分鐘計(jì)費(fèi)，該消費(fèi)者因此導(dǎo)致欠費(fèi)。鐘萍說，這種行為顯然違反了規(guī)定，目前消協(xié)正與運(yùn)營商溝通，等待其回復(fù)意見。

電信消費(fèi)何時(shí)能“無憂消費(fèi)”？

電信服務(wù)類投訴近年來居高不下，主要集中于服務(wù)質(zhì)量、計(jì)量、合同、售后服務(wù)等問題上，比如電話直銷業(yè)務(wù)辦理容易取消難、寬帶速率不達(dá)標(biāo)、企業(yè)擅自增加收費(fèi)業(yè)務(wù)、無故扣除手機(jī)流量、手機(jī)資費(fèi)不合理及手機(jī)實(shí)名制身份認(rèn)證錯(cuò)誤等。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定，經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵守自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則；第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。何錫宇認(rèn)為，這些法律法規(guī)的規(guī)定更加強(qiáng)調(diào)對消費(fèi)者的傾斜性保護(hù)，與經(jīng)營者相比，消費(fèi)者作為個(gè)體，在經(jīng)濟(jì)條件、技術(shù)實(shí)力和信息占有等方面都處于明顯的劣勢，如果不考慮實(shí)質(zhì)平等、實(shí)質(zhì)公平，消費(fèi)者的合法權(quán)益就很容易受到侵害。

對此，鐘萍建議，一是進(jìn)一步構(gòu)筑中國電信法制建設(shè)框架，完善相關(guān)法律體系和管理制度；二是從健全監(jiān)管機(jī)制入手，進(jìn)一步建立健全社會(huì)信用管理機(jī)制，積極構(gòu)建保障消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)督體系，改善消費(fèi)者在市場交易中信息不完全、不對稱、不透明的狀況，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)；三是采取多種形式，加大對消費(fèi)者的宣傳教育力度，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力和防范意識，讓消費(fèi)者明明白白、無憂消費(fèi)。