2015年十一國(guó)內(nèi)旅游輿情分析報(bào)告

四、十一旅游輿情應(yīng)對(duì)能力排行榜

通過(guò)對(duì)30條輿情事件的內(nèi)容進(jìn)行歸納和統(tǒng)計(jì)，將輿情應(yīng)對(duì)能力樣本內(nèi)容歸為15種類別（見下表）。對(duì)十一旅游市場(chǎng)的某種特性或某種傾向做出事后研判，如德爾菲法。

1、近半事件未回應(yīng)，應(yīng)對(duì)滯后以致聲譽(yù)受損

在紅麥統(tǒng)計(jì)的前30個(gè)熱點(diǎn)輿情事件中，40.00%的事件至今還依然未回應(yīng)，其中，四川峨眉山、北京八達(dá)嶺長(zhǎng)城、江蘇南京老門東、湖北武侯祠等均未做出任何回應(yīng)。23.33%的事件在4小時(shí)后作出回應(yīng)，例如，紹興1游客阻止他人插隊(duì)被打掉牙齒事件，景區(qū)秩序混亂的情況，陳先生也予以否認(rèn)，稱是兩位游客之間發(fā)生了糾紛，但對(duì)這起事件在4小時(shí)之內(nèi)處理，相對(duì)處理到位。而在4-24小時(shí)做出回應(yīng)的相對(duì)較少，占比為16.67%。

據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，10月9日晚，徐女士父母在海螺溝遭遇"天價(jià)"天麻的經(jīng)歷在網(wǎng)上曝光后，14日上午十點(diǎn)半海螺溝景區(qū)管理局在成都召開海螺溝"高價(jià)天麻"事件投訴處理結(jié)果新聞發(fā)布會(huì)，并快速向媒體和公眾公布了處理意見，有效分流了輿情應(yīng)對(duì)的壓力。

2、官方回應(yīng)內(nèi)容不當(dāng)，致使輿情升級(jí)

在很多時(shí)候，地方旅游部門一心想發(fā)展旅游，但卻忽視了對(duì)游客服務(wù)后的感受。例如，張家界發(fā)生一景點(diǎn)門票96元導(dǎo)游收230元之后，張家界武陵源區(qū)旅游局通過(guò)官方微博回應(yīng)稱，全國(guó)導(dǎo)游都是這樣的說(shuō)法和手法，你們也信了？哪個(gè)導(dǎo)游說(shuō)的，帶著錄音和照片到我們旅游局質(zhì)檢所，一定會(huì)為游客維權(quán)到底。有游客直言，再也不去這個(gè)地方了，是對(duì)這個(gè)地方的徹底失望。在旅游宰客嚴(yán)重的當(dāng)下，如此做法只能加劇輿論撻伐。

再如，河南云臺(tái)山景區(qū)玻璃棧道破裂一事，媒體報(bào)道近200多篇，"游客不銹鋼杯子砸爛。"云臺(tái)山的表態(tài)，顯示出對(duì)玻璃棧道的安全性的重視程度不夠，任何輿情端倪都是不容忽視的，這種做法有可能流失游客。