銀行業(yè)首個(gè)智能機(jī)器人大堂經(jīng)理“上崗” 智慧銀行漸行漸近

日前，一個(gè)名叫“嬌嬌”的智能機(jī)器人在網(wǎng)上和微信上被頻頻刷屏，它的身份是銀行的大堂經(jīng)理，它不僅可以協(xié)助客戶完成各類業(yè)務(wù)咨詢和引導(dǎo)，甚至可以進(jìn)行智能互動(dòng)，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)更加智能化。

“嬌嬌”是交通銀行在銀行業(yè)內(nèi)首次推出的智能機(jī)器人大堂經(jīng)理，也標(biāo)志著智慧型機(jī)器人成為國(guó)內(nèi)首個(gè)大規(guī)模投入到銀行業(yè)中的實(shí)體機(jī)器人，成為國(guó)內(nèi)首個(gè)全面獲準(zhǔn)進(jìn)入金融領(lǐng)域的智慧型服務(wù)機(jī)器人。

智慧銀行是傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的變革方向，其主要是基于寬帶4G網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線Wi-Fi、近場(chǎng)通信、智能設(shè)備等新技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)方式及IT系統(tǒng)等進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型，以達(dá)到降低銀行成本、提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)的目的。

其實(shí)，一直以來(lái)智慧銀行的發(fā)展都是各大銀行關(guān)注的焦點(diǎn)，包括廣發(fā)銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行等商業(yè)銀行早在三年前就曾推出智能柜員機(jī)，打造“24小時(shí)智能銀行”。一直在電子交易替代率位居前列的招商銀行，曾自主研發(fā)的新型非現(xiàn)金自助設(shè)備VTM(可視柜臺(tái))，實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動(dòng)，記者在招行上海分行的網(wǎng)點(diǎn)看到，VTM配備身份證識(shí)別器、多點(diǎn)觸摸屏等多項(xiàng)先進(jìn)硬件模塊，可實(shí)現(xiàn)一卡通開戶、卡片激活、定期業(yè)務(wù)等二十余項(xiàng)非現(xiàn)金銀行業(yè)務(wù)，據(jù)了解，其處理同樣業(yè)務(wù)的時(shí)間僅為柜面的56%。

“智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行充分利用現(xiàn)代信息科技成果對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的探索，作為一種新型的渠道形態(tài)，智慧銀行代表了未來(lái)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。”建行上海分行負(fù)責(zé)人表示，該行今年1月底在上海上線首家“智慧銀行”網(wǎng)點(diǎn)，配置了包括了飛幕投影、人臉識(shí)別、智能互動(dòng)桌面、用戶交互等近20項(xiàng)創(chuàng)新應(yīng)用。

而這次智能機(jī)器人正式在銀行大堂“上崗”尚屬首次，可以看出其不僅具備以往機(jī)器人的百科全書式的特性，而且智慧型機(jī)器人已經(jīng)初步具備情感互動(dòng)，思考判斷的新特征，“能聽(tīng)會(huì)說(shuō)、能思考、會(huì)判斷”。記者在交通銀行上海市分行浦東分行內(nèi)看到，其智能機(jī)器人“嬌嬌”不僅精通銀行業(yè)務(wù)，比如貴金屬業(yè)務(wù)、懂得存外幣、投資咨詢等，甚至常說(shuō)一些類似“臣妾做不到”的網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)。

“該機(jī)器人其區(qū)別于其他大堂經(jīng)理或者員工的一大特點(diǎn)在于記憶力，倘若和一位客戶交流過(guò)，下次再來(lái)時(shí)，機(jī)器人不僅會(huì)準(zhǔn)確識(shí)別對(duì)方，并且可以主動(dòng)交流。”交通銀行上海市分行浦東分行負(fù)責(zé)人說(shuō)。

據(jù)了解，交行的智能機(jī)器人所使用的系統(tǒng)中所搭載的各項(xiàng)交互技術(shù)是最新的人工智能技術(shù)，整合了包括語(yǔ)音識(shí)別(ASR)、語(yǔ)音合成(TTS)和自然語(yǔ)言理解(NLU)技術(shù)甚至圖像、人臉和聲紋等多項(xiàng)人工智能技術(shù)。

當(dāng)前，交通銀行的智慧機(jī)器人“嬌嬌”已開始在上海、江蘇、廣東、重慶等近30個(gè)省市的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正式“上崗”。據(jù)了解，此次智慧型服務(wù)機(jī)器人，是由江蘇南大電子信息技術(shù)股份有限公司牽頭、科沃斯、捷通華聲多家機(jī)器人產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)合作研發(fā)。

業(yè)內(nèi)人士表示，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，銀行的客戶行為模式發(fā)生巨大變化，社交媒介、電商平臺(tái)和金融價(jià)值鏈的疊加，更是加劇這一變遷過(guò)程。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)必須依托新技術(shù)，加快實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型、升級(jí)，引領(lǐng)金融業(yè)態(tài)的變遷步伐。

一位銀行大堂經(jīng)理表示，智慧型機(jī)器人“上崗”，不但能為排號(hào)等待辦理業(yè)務(wù)的銀行客戶帶來(lái)了很多的樂(lè)趣，也分擔(dān)了大堂經(jīng)理的很多工作，直接起到了分流客戶，節(jié)省客戶辦理時(shí)間的作用。

然而，這種機(jī)器人未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)如何，是否會(huì)取代大堂經(jīng)理的位置，一位銀行柜員表示，就如同多媒體自助機(jī)不會(huì)完全取代柜員一樣，人總是在處理業(yè)務(wù)的時(shí)候會(huì)更加變通為客戶著想，但是，無(wú)論是從提升效率、改善客戶服務(wù)以及降低銀行自身的成本而言，技術(shù)的進(jìn)步對(duì)于銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的變革確實(shí)是個(gè)趨勢(shì)。