被“玩壞了”的在線旅游成消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 夏冰 發(fā)自上海    

每經(jīng)記者 夏冰 發(fā)自上海

網(wǎng)上平臺成功付款訂好了房，到酒店后竟說查無訂單而被拒之門外；提前買好電子門票，景點(diǎn)兌換點(diǎn)卻對購買憑證死活不認(rèn)賬；購買的馬爾代夫4日游連頭帶尾頂多3天，旅游產(chǎn)品嚴(yán)重縮水；網(wǎng)站的機(jī)票產(chǎn)品變身“旅行套餐”，高達(dá)70%~80%的退改簽費(fèi)讓你分分鐘掉入陷阱……

當(dāng)出游暢玩遭遇消費(fèi)陷阱和糾紛時，旅游便從開心變成堵心。那么，在線旅游到底有哪些消費(fèi)陷阱？如何避免消費(fèi)糾紛，開心去旅行？帶著這些問題，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者展開了調(diào)查。

春節(jié)長假一過，消費(fèi)者對在線旅游電商亂象的投訴明顯上升，引起國家旅游局的高度重視。在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，如何更好地維護(hù)在線旅游市場秩序，讓游客出行不再堵心，再次成為大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。

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案例1：

機(jī)票退改簽藏灰色地帶

山西的馬女士向記者投訴，她在去哪兒網(wǎng)購買機(jī)票后，發(fā)現(xiàn)票代在退改簽方面存在欺詐行為。

馬女士稱，當(dāng)她訂票并成功付款后，因行程問題確需臨時變更出行日期，此時距她下單剛過20分鐘，因機(jī)票代理商并未發(fā)送任何確認(rèn)短信，且去哪兒網(wǎng)站的機(jī)票狀態(tài)顯示為“未出票”，為此她立即致電該代理商，要求更改日期?？勺屗裏o法接受的是，該票代居然聲稱要收50%的改簽費(fèi)。

馬女士稱，在她向去哪兒網(wǎng)進(jìn)行投訴的過程中，代理商那頭卻強(qiáng)行出票了，而在平臺上她所申請的退款狀態(tài)也變更為出票狀態(tài)。對此，馬女士認(rèn)為票代存在欺詐消費(fèi)者的強(qiáng)賣行為，而去哪兒網(wǎng)作為監(jiān)管有責(zé)的平臺方，顯然在“擔(dān)保的售后無憂”方面失責(zé)。

與馬女士相比，來自浙江的魯女士更郁悶。今年2月她在去哪兒網(wǎng)上訂了某航空公司的機(jī)票，后因變更無法出行，當(dāng)她申請退票時，被告知退票只能退機(jī)建費(fèi)和燃油費(fèi)，但隨后向航空公司方面咨詢時，對方表示只收20%的手續(xù)費(fèi)。于是魯女士再次與去哪兒網(wǎng)客服進(jìn)行電話溝通，對方稱“一切以航空公司為準(zhǔn)，可聯(lián)系代理商退票。”

因不想承擔(dān)高額退票損失，魯女士最后還是不敢退票了，勉強(qiáng)按原計劃飛往目的地，但內(nèi)心對去哪兒網(wǎng)的處理也表示不滿。

【消費(fèi)警示】

須謹(jǐn)慎購買旅行套餐

記者注意到，與上述兩位消費(fèi)者投訴類似的情況在旅游電商平臺上并不少見，尤以機(jī)票套餐退改簽費(fèi)用過高、囤積低價票當(dāng)作高價票出售以及特惠機(jī)票強(qiáng)行搭售保險等三方面的問題最為嚴(yán)重，且都與機(jī)票代理商有關(guān)。

勁旅咨詢首席分析師魏長仁表示，航空公司將機(jī)票交易權(quán)限下放給機(jī)票代理，退改簽政策由代理商定。在線旅游網(wǎng)站正是有很多這類的中小代理商，為了競爭，他們通常強(qiáng)調(diào)低價機(jī)票的比拼，然后再修改退改簽的規(guī)則，來賭有旅客會退改簽。當(dāng)遇到旅客退票改簽時，他們會收取高于航空公司退改簽基準(zhǔn)價的費(fèi)用，這也是無序競爭下票代選擇的盈利模式。

目前，國內(nèi)航空公司規(guī)定，除特價外的機(jī)票的退票費(fèi)為5%至10%，最高不超過20%。業(yè)內(nèi)人士測算，退票或改簽的幾率是10%。

對此，華美酒店顧問有限公司首席知識官趙煥焱提醒，出行計劃尚不明確的游客須謹(jǐn)慎購買旅行套餐。

在上述旅游電商網(wǎng)站的退票條款中，記者注意到，消費(fèi)者的違約責(zé)任相當(dāng)苛刻。當(dāng)消費(fèi)者在這類旅游電商中訂好旅行套餐后，會跳出一個同意條款的格式合同，如果確認(rèn)預(yù)訂之后就要以當(dāng)時顯示的退改簽政策來辦理退票。

事實(shí)上，在線機(jī)票代理商收取高額退票費(fèi)廣受詬病，消費(fèi)者早對其極度不滿，究竟旅游電商網(wǎng)站制定的這些違約責(zé)任及合同是否涉嫌“霸王條款”？

趙煥焱分析稱，退改簽?zāi)怖蔀榛疑貛?，損害了消費(fèi)者利益。若他們的格式合同內(nèi)有單方面規(guī)定苛刻的違約責(zé)任，這就涉嫌“霸王條款”，違反了《合同法》。

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案例2：

訂單何以遭莫名取消？

今年3月7日，藝龍網(wǎng)龍萃會員戴先生通過手機(jī)客戶端成功預(yù)訂了江蘇溧陽一家溫泉酒店，支付房費(fèi)1276元后，網(wǎng)站顯示預(yù)訂成功。可是，當(dāng)戴先生和同事前往酒店辦理入住手續(xù)時，卻被酒店前臺告知沒有收到訂單，同時也沒有相應(yīng)房間。戴先生立即點(diǎn)擊自己的手機(jī)APP，發(fā)現(xiàn)訂單狀態(tài)顯示為“取消”。

戴先生隨后4次致電藝龍客服，質(zhì)問對方為何私自取消訂單而不提前告知。在進(jìn)行多次溝通協(xié)調(diào)后，戴先生的問題被各種“踢皮球”。無奈之下戴先生稱要向315消費(fèi)熱線投訴，隨即藝龍網(wǎng)為其臨時預(yù)訂了距離其原定酒店9公里以外的另一家酒店，并且扣除了戴先生本應(yīng)獲得的100元現(xiàn)金返現(xiàn)。

戴先生回滬后，越想越覺氣憤，曾要求網(wǎng)站承擔(dān)其損失，但遭到拒絕。

【消費(fèi)警示】

留意違約責(zé)任是否對等

房間明明預(yù)訂成功，可酒店不承認(rèn)，問題出在了哪兒？

對此，旅游專家分析，這其中的“貓膩”就出在網(wǎng)站與酒店之間的“中間商”身上——中間批發(fā)商將酒店房間批給在線網(wǎng)站用于預(yù)訂；用戶在網(wǎng)站預(yù)訂的信息，也須通過中間商操作。然而，中間環(huán)節(jié)一多，也容易導(dǎo)致發(fā)生偏差，不排除會出現(xiàn)付了錢卻沒訂上房的情況。盡快打通在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈的中間環(huán)節(jié)，是當(dāng)前亟須解決的管理難題。

除上述投訴外，記者注意到，春節(jié)期間，休閑度假類產(chǎn)品預(yù)訂后取消，消費(fèi)者和經(jīng)營者不對等的“違約責(zé)任”，也遭到了不少投訴。

如某在線旅游網(wǎng)站的“蘇州拙政園＋寒山寺＋姑蘇水上游特價巴士一日游”項目，“預(yù)訂須知”內(nèi)的“違約條款”明確標(biāo)注：旅游者違約：行程前3日至1日，收取訂單總費(fèi)用的60%；行程開始當(dāng)日，收取80%。而旅行社違約責(zé)任則明顯減輕：行程前3日至1日，支付訂單總費(fèi)用的15%；行程開始當(dāng)日，支付20%。同樣是違約，旅游者賠付額最高可達(dá)旅行社的4倍。

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數(shù)據(jù)分析

在線旅游投訴量飆升

目前，整個旅游電商業(yè)投訴的增長主要集中在網(wǎng)上機(jī)票預(yù)訂、團(tuán)購休閑旅游、酒店服務(wù)等方面。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第35次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2014年12月，在網(wǎng)上預(yù)訂過旅行與度假產(chǎn)品的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到2.22億，預(yù)訂火車票、機(jī)票、酒店和旅行度假產(chǎn)品的網(wǎng)民分別占比26.6%，13.5%，13%和7.6%。與此同時，手機(jī)預(yù)訂的用戶規(guī)模達(dá)到1.34億，增長率為194.6%。

然而，火爆的在線旅游市場也帶來消費(fèi)投訴、維權(quán)問題的日益攀升。

根據(jù)北京市工商部門發(fā)布的2月份消費(fèi)者投訴情況，涉及機(jī)票預(yù)訂服務(wù)311件，占投訴總件數(shù)的58%。今年春節(jié)長假期間，上海市工商局12315中心共接到消費(fèi)者投訴舉報538件，其中旅游服務(wù)類投訴高達(dá)69件，同比分別增加2.5倍和1.5倍，投訴內(nèi)容涉及旅游票務(wù)糾紛、旅游景點(diǎn)縮水等。“人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺”2015年2月旅游投訴輿情數(shù)據(jù)顯示，2月份，平臺共收到有效投訴93條，其中過半的投訴涉及在線旅游企業(yè)。

大量投訴案例背后，反映出當(dāng)前旅游網(wǎng)站爆發(fā)式增長背后的“囧”態(tài)。當(dāng)前，以攜程、同程、藝龍、途牛、去哪兒等為代表的旅游電商，在規(guī)模擴(kuò)張、重視吸引用戶的同時，往往設(shè)計出多樣化的產(chǎn)品以及實(shí)惠誘人的價格，在PC端和APP端的競爭趨于激烈。然而，部分電商的服務(wù)質(zhì)量、售后解決方案等保障卻沒能同步跟進(jìn)而成為短板。

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原因篇

旅游業(yè)擁抱電商投訴為何不減反增？

傳統(tǒng)旅游業(yè)擁抱電商，本該讓出行更加便捷，怎么反倒成了投訴的“重災(zāi)區(qū)”？聽聽業(yè)內(nèi)人士的看法。

“在線旅游電商預(yù)訂平臺為了爭奪市場份額大打價格戰(zhàn)，將韓國游報價從4999元打到2999、1999、999元，表面看是消費(fèi)者受益了，但這種價格戰(zhàn)將造成旅游服務(wù)品質(zhì)大幅下降。”6人游旅行網(wǎng)CEO賈建強(qiáng)告訴記者。

賈建強(qiáng)在近兩年的抽樣調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在線購買旅游線路產(chǎn)品的投訴率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過線下旅行社門市。

賈建強(qiáng)認(rèn)為，由于互聯(lián)網(wǎng)用戶在消費(fèi)理念上更開放和精明，同時線上預(yù)訂平臺對品牌和服務(wù)質(zhì)量上往往出現(xiàn)夸大宣傳之詞，讓在線消費(fèi)者購買旅游產(chǎn)品時對性價比有更高的預(yù)期。

此外，線上對人工咨詢服務(wù)的投入遠(yuǎn)低于線下旅行社門市，造成客服的專業(yè)性不如線下。在線客服只能做較基礎(chǔ)的解釋，處理一些預(yù)訂過程中的問題，對線路本身了解有限。

在賈建強(qiáng)看來，在電商平臺模式下，由于在線OTA并不是真正的生產(chǎn)者和服務(wù)者，他們只是售賣傳統(tǒng)旅行社批發(fā)商或者地接社的產(chǎn)品，和路邊的旅行社門市并沒有本質(zhì)區(qū)別。

賈建強(qiáng)告訴記者，為了拿到更低價格，平臺勢必會引導(dǎo)供應(yīng)商提供有價格優(yōu)勢的產(chǎn)品，從而導(dǎo)致批發(fā)商片面迎合OTA需要而進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計。表面看似一樣的線路，但價值可能千差萬別。如原本價值7000元的旅游產(chǎn)品降到6000元，對這部分價格損失，在行程中完全可以通過降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者通過增加自費(fèi)項目再找回來。“價格戰(zhàn)只會讓整個服務(wù)鏈條都在為在線平臺的規(guī)?；?wù)，所有心思都放到如何降低價格，而不是產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)體驗的提升上。價格戰(zhàn)降的是價格，同時也降低了服務(wù)品質(zhì)。”