券商創(chuàng)新 考驗(yàn)的仍是服務(wù)水平

3月中旬，《證券公司開(kāi)立客戶(hù)賬戶(hù)規(guī)范》和《證券公司分支機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》同時(shí)實(shí)施，意味著證券業(yè)掀起了新一輪創(chuàng)新熱潮。不過(guò)，就創(chuàng)新本質(zhì)而言，考驗(yàn)的依然是券商服務(wù)水平。

非現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)結(jié)合新型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，證券公司可將服務(wù)延伸到之前市場(chǎng)相對(duì)壟斷的部分二、三線(xiàn)城市及較為偏遠(yuǎn)地區(qū)，市場(chǎng)空間無(wú)疑會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。但與此同時(shí)，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)整體傭金水平也會(huì)因競(jìng)爭(zhēng)的加劇而進(jìn)一步下滑。也就是說(shuō)，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在從開(kāi)放的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中獲得更大市場(chǎng)和便捷的同時(shí)，需要更好地控制成本并提升服務(wù)水平。

就券商服務(wù)水平而言，一方面是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)水平的提升，如客戶(hù)分類(lèi)管理和投資顧問(wèn)服務(wù)的整合優(yōu)化，客戶(hù)體驗(yàn)的改善，這都有賴(lài)于券商內(nèi)部研究資源和經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的有效整合，以及產(chǎn)品打造能力的提高。另一方面，創(chuàng)新帶來(lái)了產(chǎn)品線(xiàn)延長(zhǎng)，客戶(hù)的多種需求應(yīng)在券商這里得到一站式滿(mǎn)足。

而如何迅速適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境，已然成為證券公司爭(zhēng)奪制高點(diǎn)的關(guān)鍵。在這一點(diǎn)上，部分券商已用實(shí)際行動(dòng)作了回答。例如，光大證券(601788)作了充分準(zhǔn)備，已完成相關(guān)制度建設(shè)、流程設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)和資格認(rèn)證工作，并正式推出非現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)。目前該公司正著手壓縮傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)不必要的信息技術(shù)費(fèi)用支出，加大新型門(mén)店式網(wǎng)點(diǎn)的比重，擬利用非現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)力推綜合金融服務(wù)。

此外，光大證券去年底開(kāi)始向客戶(hù)推出證券資金消費(fèi)支付服務(wù)，客戶(hù)可以使用證券資金賬戶(hù)進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)。該券商還獲得了金融產(chǎn)品代銷(xiāo)資格，這使得該公司朝打造綜合金融服務(wù)的目標(biāo)又前進(jìn)了一大步。

可以預(yù)見(jiàn)的是，在不久的將來(lái)，在分業(yè)經(jīng)營(yíng)保持不變的格局中，各類(lèi)金融機(jī)構(gòu)合作聯(lián)動(dòng)和各類(lèi)金融理財(cái)業(yè)務(wù)的相互滲透將會(huì)加強(qiáng)。例如，證券公司新增的支付功能已復(fù)制了銀行部分支付功能，融資融券業(yè)務(wù)已為投資者提供了類(lèi)信貸的投資杠桿服務(wù)，金融產(chǎn)品代銷(xiāo)則使得客戶(hù)可直接從證券公司獲得保險(xiǎn)、信托等多樣的理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)。值得重視的是，證券公司在擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍的同時(shí)，還應(yīng)充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，如在投資方面的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)。

賬戶(hù)，開(kāi)或者不開(kāi)，客戶(hù)就在那里；網(wǎng)點(diǎn)，新設(shè)或不新設(shè)，市場(chǎng)就在那里。證券公司的服務(wù)品質(zhì)提升了，產(chǎn)品過(guò)硬了，客戶(hù)關(guān)系理順了，客戶(hù)需求滿(mǎn)足了，競(jìng)爭(zhēng)力也就提升了。在這方面，證券公司還有很長(zhǎng)的路要走。更好地理解并服務(wù)客戶(hù)，并將客服第一觀(guān)念內(nèi)化到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，只有如此，券業(yè)的發(fā)展才更有生命力，證券公司也才能獲得更大的發(fā)展空間。（桂衍民）