記者揭秘蘋果維修生態(tài)鏈：供需失衡價格混亂“黑店”寄生

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 陶力 發(fā)自上海    

每經(jīng)記者 陶力 發(fā)自上海

今年央視“3·15晚會”曝光美國蘋果公司 （以下簡稱蘋果）“維修門”事件后，蘋果近期承諾，將iPhone4和iPhone4S的服務(wù)包升級為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計算的1年保修期，并稱“梳理了我們對Apple授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范”。

然而，《每日經(jīng)濟新聞》記者在連日來的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，蘋果在中國的維修鏈條中價格不統(tǒng)一的情況依然存在，甚至有網(wǎng)點公然違背蘋果中國統(tǒng)一要求的 “更換式維修”政策。

更讓人驚訝的是，時下蘋果在中國的維修點設(shè)置存在嚴(yán)重的供需失衡：粗略計算，在中國，平均一個地級行政區(qū)只有近1.5個蘋果維修網(wǎng)點，而一個網(wǎng)點所服務(wù)的iPhone用戶量近8萬。

供需失衡之下，蘋果產(chǎn)品催生了一條非正規(guī)授權(quán)的寄生式維修鏈條，而這條處于監(jiān)管盲區(qū)的維修鏈條，亂象頻現(xiàn)。

失衡的iPhone：高端產(chǎn)品問題頻發(fā)/

除了被央視“3·15晚會”曝光涉嫌售后歧視問題，蘋果還因為iPhone手機WiFi聯(lián)網(wǎng)故障面臨上百名消費者的維權(quán)和投訴，上海的一名普通白領(lǐng)李小姐就是其中的一位。

2012年年初，在單位年會抽獎活動上，李小姐幸運地抽中了一臺iPhone4S。

“對每個月都要還房貸的人來說，自己花錢買一部新款iPhone的壓力還是挺大的。因為之前喜歡蘋果的產(chǎn)品很久了，所以這次中獎當(dāng)然很開心。”她向《每日經(jīng)濟新聞》記者描述了中獎時的喜悅心情。

然而，在使用了一年后，今年1月中旬，李小姐發(fā)現(xiàn)自己的手機系統(tǒng)升級到iOS6.1.1版本后，就搜索不到WiFi信號了。即便偶爾連得上，也會不時掉線，“平時在家和單位明明有免費的無線網(wǎng)絡(luò)，卻無端要去花錢使用運營商的流量”。

為了解決這個棘手的問題，無論是更新網(wǎng)絡(luò)還是“刷機”，李小姐都倒騰了一遍，但她的iPhone4S手機問題依舊。

李小姐說，與她有類似煩惱的人不在少數(shù)。

來自青島的iPhone4S消費者劉女士就遇到了類似的煩惱。她的iPhone4S使用尚不到一年，在升級iOS6.0系統(tǒng)大約一個星期后，WiFi標(biāo)識便莫名其妙地變成灰色，再也連接不上。

在致電蘋果400客服熱線后，她才知道因系統(tǒng)升級導(dǎo)致故障是普遍現(xiàn)象，得到的解決方案是保修期內(nèi)免費更換手機。

盡管她的問題得到了解決，但是熱衷技術(shù)的她與另外幾名消費者組建了一個維權(quán)QQ群。記者在3月27日加入該群時，成員數(shù)已超過550人，遍布全國大部分省份。

劉女士告訴記者，群內(nèi)的成員基本上都是升級iOS6.0系統(tǒng)后出現(xiàn)了WiFi故障的用戶，“多的時候每天都有上百人進出，到現(xiàn)在群里來來去去都快1500人了，幾乎每個用戶都遇到了質(zhì)量問題”。

《每日經(jīng)濟新聞》記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，WiFi連接和電池續(xù)航時間縮短被認(rèn)為是蘋果iOS系統(tǒng)升級中的一個老問題。自iOS6.0開始，就有許多用戶報告了上述兩個問題。

根據(jù)美國科技博客GottaBeMobile的報道，蘋果此前已確認(rèn)了這些問題的存在，并發(fā)布了一個技術(shù)支持頁面，提供解決問題的建議。雖然蘋果連續(xù)發(fā)布了多個升級包，但并未從根本上解決問題。近日，蘋果發(fā)布了iOS6.1.3版本的系統(tǒng)，依然有用戶在蘋果技術(shù)支持論壇上表示，升級后，手機中的WiFi連接顯示為灰色，無法正常使用。

對于蘋果手機產(chǎn)品在系統(tǒng)升級后遇到的相關(guān)問題，有業(yè)內(nèi)人士向《每日經(jīng)濟新聞》記者解釋稱，iPhone升級到iOS6.0系統(tǒng)以后，改變了手機的WiFi設(shè)置，加大了WiFi模塊的使用頻率，從而提高了機身溫度。如果手機散熱不好，就會導(dǎo)致模塊過熱，從而使模塊內(nèi)部的熱熔膠熔化導(dǎo)致接觸不良。盡管此類問題并非普遍現(xiàn)象，但也絕非個案，蘋果必須正視其系統(tǒng)缺陷。

上海香港廣場蘋果旗艦店的一位售后服務(wù)人員在接受 《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時承認(rèn)，很多用戶確實在系統(tǒng)升級后進行手機維修，但對于故障是否由系統(tǒng)升級引起，該人士未置可否，“無論什么原因損壞了產(chǎn)品，只要過了保修期，維修都是要收費的，這也是符合中國市場的‘三包’原則的”。

失衡的維修方式：部件損壞、整機損壞一個價/

3月20日下午1點多，李小姐趕到了蘋果位于上?；春Ｂ返闹睜I店。

在近5個小時的等待后，該直營店一位售后服務(wù)人員告訴她，可能是WiFi模塊出現(xiàn)故障，由于手機剛剛在1月份過了1年的保修期，所以維修需要付費1598元。

“一部全新的iPhone4S也不過4000元左右，一個小模塊居然要這么多錢。”李小姐難以接受。

記者注意到，目前京東商城iPhone4S（16GB、電信版）的價格可低至3988元，1598元的維修價相當(dāng)于該價格的近40%。

“蘋果所有產(chǎn)品均提供 ‘更換式’的維修（即除了后蓋外，其余全部更換），連主板和電池一起更換。即便是一個普通按鍵壞了，也要收這么多錢。”該蘋果直營店一位服務(wù)人員在與記者的電話溝通中如是解釋。

對于iPhone手機零件損壞為何要強制更換主板，上述上海香港廣場蘋果旗艦店服務(wù)人員表示，iPhone手機的維修方式只可能是整機更換，以iPhone4S為例，在蘋果正規(guī)售后服務(wù)網(wǎng)點上的整機更換價為1598元，全國統(tǒng)一價，“蘋果手機的零件幾乎全部集成在主板上，因此我們必須要更換主板，無法進行單件維修”。

這種“更換式維修”方式，在消費者群體中引發(fā)了爭議，但一些業(yè)內(nèi)人士對這一方式表示支持。某國產(chǎn)品牌手機售后服務(wù)負(fù)責(zé)人在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，智能手機的集成度非常高，WiFi模塊嵌入到主板以后，如果出現(xiàn)故障，很難判斷具體問題出在何處,“為了徹底解決這一問題，采取整體更換的方式是可取的”。

不過記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，蘋果授權(quán)維修體系內(nèi)的 “更換式維修”，也存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的亂象。

《每日經(jīng)濟新聞》記者走訪上海多家蘋果授權(quán)維修中心后發(fā)現(xiàn)，有授權(quán)維修中心利用自己的第三方維修身份，宣稱支持單配件維修，但價格高昂。同時，更換整機的價格也不統(tǒng)一，最高價格與蘋果開出的1598元的統(tǒng)一價間的價差達到近400元。

在蘋果授權(quán)的深圳市天音科技發(fā)展有限公司上海分公司，當(dāng)記者以iPhone4S電池和揚聲器損壞為由詢價時，一名工作人員給出的單獨維修價格為每個零件600元。隨后，記者以同樣的維修理由向上海香港廣場蘋果旗艦店售后服務(wù)人員詢價，該人員堅稱蘋果只支持整機更換，“如果用戶自行去進行個別部件維修，質(zhì)量不一定能有保證”。

而深圳市天音科技發(fā)展有限公司上海分公司iPhone4S整機更換價格為1998元，比蘋果官方價格1598元高出400元。

百華悅邦上海五角場服務(wù)中心工作人員告訴記者，整機更換是蘋果公司的規(guī)定，正規(guī)的售后中心都會遵守。該店iPhone4S的整機更換價為1899元，比蘋果官方價格高出301元。

記者了解到，上海大多數(shù)授權(quán)維修中心整機更換價格定在1900元左右。華譽維誠上海店一名工作人員坦言，“我們價格肯定要比蘋果官方高，因為向他們采購配件都必須要交稅。另外，我們自己的技術(shù)人員還要收取服務(wù)費。”

家電行業(yè)觀察人士劉步塵對此解釋說，建設(shè)一家手機維修站是一筆不小的投入，這包括門店租金、人手成本、技術(shù)成本、培訓(xùn)成本、配件、維修設(shè)備和物流等，“在蘋果對原產(chǎn)零件的嚴(yán)格控制下，如果想要獲利必然要提高價格。但是對于用戶來說，他們并不會去管是直營還是授權(quán)，他們需要的都是統(tǒng)一的服務(wù)和價格。這反映出蘋果對其維修生態(tài)鏈條的管理還不到位。”

記者注意到，近期蘋果CEO庫克簽名發(fā)出的 《致尊敬的中國消費者》中明確提出，正在對中國大陸區(qū)域維修體系進行四項重大調(diào)整，其中一項便是 “加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商”。

在采訪中，《每日經(jīng)濟新聞》記者一直試圖采訪蘋果公司中國區(qū)公關(guān)部相關(guān)人士，但至發(fā)稿時，該人士電話一直處于無法接通或關(guān)機狀態(tài)。