智慧的服務(wù)：海南航空官方微博與旅客溫情互動(dòng)

“我們每天都通過(guò)官方微博與旅客保持溝通，對(duì)于旅客的需求，我們會(huì)想方設(shè)法盡可能去多做一些，再多做一些，急旅客之所急，解旅客之所難?！焙Ｄ虾娇展俜轿⒉┑闹蛋喙ぷ魅藛T說(shuō)。

近兩年來(lái)，越來(lái)越多旅客開始與海南航空建立 “微關(guān)系”。透過(guò)微博上的頻繁互動(dòng)，旅客與航空公司在網(wǎng)絡(luò)世界和現(xiàn)實(shí)生活之間搭建起一條雙向快車道。

“愛心機(jī)票”送母子赴京

“萬(wàn)寧4歲男孩急需愛心機(jī)票赴京治療。”5月25日下午，當(dāng)?shù)孛襟w發(fā)布的一條微博引起了海南航空官方微博的注意。工作人員隨即與記者取得聯(lián)系，詢問(wèn)詳細(xì)情況。

記者告訴海航工作人員，微博中提及的小男孩名叫小帥，之前曾被狼狗咬傷，已在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院先后接受了4次手術(shù)。根據(jù)醫(yī)生建議，需前往醫(yī)療條件更好的北京進(jìn)行手術(shù)。

當(dāng)天晚上，海南航空官方微博在記者微博上回復(fù)：“我們?cè)柑峁﹥蓮垯C(jī)票，也希望各界愛心人士能伸出援助之手，為小帥籌集醫(yī)療費(fèi)用。每個(gè)人小的付出，匯集起來(lái)就能幫一個(gè)家庭渡過(guò)難關(guān)?！备鶕?jù)小帥的就診需要，工作人員為母子倆預(yù)訂了5月29日赴京的航班。

在飛機(jī)上，機(jī)組為小帥舉行了愛心捐款活動(dòng)。同行的旅客慷慨解囊，海航乘務(wù)員們也代表公司和同事，為小帥獻(xiàn)上一份愛心，1.7萬(wàn)余元的捐款送到母子倆手中。

“感謝海航和航班上所有旅客一路上的關(guān)愛”，小帥母親在落地北京后對(duì)記者說(shuō)。

“愛心快遞”圓旅客心愿

“明天有沒(méi)有去北京的朋友？我老婆明天下午要飛去美國(guó)探望媽媽，今晚走得太急把駕駛證落在家里了，如果沒(méi)帶駕照將不能陪媽媽長(zhǎng)途駕車?！?月10日晚上，家住長(zhǎng)沙的曹先生發(fā)現(xiàn)太太的駕駛證遺落在家中。

“時(shí)間太緊”、“來(lái)不及啊”，就在網(wǎng)友們紛紛表示愛莫能助的時(shí)候，海南航空服務(wù)部客艙供應(yīng)中心經(jīng)理李瓊之也注意到了這條微博。

“如果把握住每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，這次傳遞是可能實(shí)現(xiàn)的?！庇卸嗄旰娇辗?wù)經(jīng)驗(yàn)的李經(jīng)理萌生出通過(guò)航班傳遞證件的想法：“一早走長(zhǎng)沙飛北京航班，在首都機(jī)場(chǎng)T1航站樓接取證件，然后由工作人員送往T2航站樓。”

幾經(jīng)周折，工作人員終于在航班起飛前將駕駛證送到了曹夫人的手中。在啟程飛往美國(guó)前，曹夫人特意在個(gè)人微博上貼出自己和海航工作人員的合照，欣喜之情溢于言表：“感謝大家讓我享受到超級(jí)VIP待遇！我登機(jī)了，愛你們。”

一條不到140字的微博，卻能產(chǎn)生巨大的能量，讓旅客的難題迎刃而解。這份能量的背后其實(shí)是海航售票、值機(jī)、行李、運(yùn)控、乘務(wù)、飛行等眾多一線崗位用熱忱、敬業(yè)、責(zé)任鏈接起來(lái)的愛心力量。它關(guān)注及滿足旅客的深層次需求，通過(guò)對(duì)自身的精細(xì)化管理，改變旅客的期望，體現(xiàn)了海航五星航空公司普世仁愛的smile服務(wù)精神，從每一件“為他人做點(diǎn)事”當(dāng)中折射出了企業(yè)社會(huì)責(zé)任和價(jià)值觀。