“超級(jí)0元購(gòu)”規(guī)則前后不一 蘇寧易購(gòu)身陷“促銷(xiāo)門(mén)”

每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 蔣佩芳 發(fā)自上海    

每經(jīng)記者 蔣佩芳 發(fā)自上海

電商促銷(xiāo)，本意是增加口碑和客流量。但是，蘇寧易購(gòu)的“超級(jí)0元購(gòu)”活動(dòng)引來(lái)了消費(fèi)者的一片質(zhì)疑。

6月18日，是國(guó)內(nèi)知名電商企業(yè)京東商城的店慶日。當(dāng)日，國(guó)內(nèi)排名前十的電商平臺(tái)悉數(shù)啟動(dòng)了針對(duì)京東商城的“圍剿”行動(dòng)，蘇寧易購(gòu)也喊出了“超級(jí)0元購(gòu)”的口號(hào)，承諾活動(dòng)商品“在線(xiàn)支付成功后，可返相等支付金額的全場(chǎng)通用券”。

促銷(xiāo)開(kāi)始后，由于訪(fǎng)問(wèn)量過(guò)大，蘇寧易購(gòu)訂單系統(tǒng)不堪重負(fù)，導(dǎo)致部分訂單出現(xiàn)異常情況，以致其和消費(fèi)者對(duì)“返券一事”產(chǎn)生了爭(zhēng)議。對(duì)此，有消費(fèi)者認(rèn)為，所有的訂單均滿(mǎn)足活動(dòng)規(guī)則，理應(yīng)得到返券。

同時(shí)，有業(yè)內(nèi)人士表示，此次事故顯示出蘇寧易購(gòu)在技術(shù)體系上存有很大的缺陷。其事先公布的交易規(guī)則屬于合同條款的組成部分，單方改變交易規(guī)則在法律上是無(wú)效的，應(yīng)該向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任，即以支付金額為準(zhǔn)返還等值購(gòu)物券。

對(duì)此，蘇寧易購(gòu)市場(chǎng)管理中心常務(wù)副總監(jiān)閔涓清在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，由于消費(fèi)者集中在6月18日10時(shí)開(kāi)始搶購(gòu)，系統(tǒng)未能及時(shí)處理，造成了信息不對(duì)稱(chēng)。蘇寧易購(gòu)在第一時(shí)間內(nèi)按照系統(tǒng)中成功提交訂單的、可以獲得返券的前20名消費(fèi)者進(jìn)行了名單公示，其他消費(fèi)者可以選擇正常購(gòu)買(mǎi)或是退貨。

事件：訂單系統(tǒng)不堪重負(fù)

多位消費(fèi)者向 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，他們于6月18日參加蘇寧易購(gòu)“超級(jí)0元購(gòu)”活動(dòng)，購(gòu)買(mǎi)了型號(hào)為MC769CH/A（Black）的iPad2，下單后因蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站的系統(tǒng)問(wèn)題，造成眾多訂單不能正常支付，之后陸續(xù)延時(shí)完成支付。

隨后，消費(fèi)者當(dāng)日中午登錄蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，部分訂單顯示為“支付完成”，也有部分訂單顯示為“異常訂單”。于是，他們就此詢(xún)問(wèn)蘇寧易購(gòu)客服，被告知系統(tǒng)正在維護(hù)中，已將意見(jiàn)提交上去，會(huì)恢復(fù)“異常訂單”為正常狀態(tài)，問(wèn)及是否可以返券，被告知若購(gòu)買(mǎi)時(shí)看到返券剩余商品數(shù)量不為“0”就有等同金額的返券。

消費(fèi)者劉女士告訴記者，當(dāng)時(shí)顯示返券商品仍有余量，甚至在購(gòu)買(mǎi)完成時(shí)仍可以看到有可返券的余量，客服答復(fù)返券需要最長(zhǎng)24小時(shí)。消費(fèi)者周先生稱(chēng)，同一時(shí)段聯(lián)系了在線(xiàn)客服詢(xún)問(wèn)訂單異常及返券事宜，客服只說(shuō)維護(hù)系統(tǒng)，稍后做出處理，且被告知返券為24小時(shí)以后才返，建議次日（即6月19日）再關(guān)注。

蘇寧易購(gòu)：可選擇購(gòu)買(mǎi)或退貨

對(duì)此，閔涓清在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，iPad2是此次大家關(guān)注和搶購(gòu)的重點(diǎn)產(chǎn)品，由于消費(fèi)者集中在6月18日10時(shí)開(kāi)始搶購(gòu)，1秒鐘就會(huì)成功提交訂單上萬(wàn)筆。20臺(tái)iPad2此前已經(jīng)進(jìn)行過(guò)公示，按照穩(wěn)定的流量，賣(mài)完1臺(tái)就會(huì)扣減1臺(tái)，但由于系統(tǒng)一下子未能及時(shí)處理好巨大的訂單量，造成了信息不對(duì)稱(chēng)。蘇寧易購(gòu)在第一時(shí)間內(nèi)按照系統(tǒng)中成功提交訂單的、可以獲得返券的前20名消費(fèi)者進(jìn)行名單公示，其他消費(fèi)者可以選擇正常購(gòu)買(mǎi)或是退貨。

然而，部分消費(fèi)者認(rèn)為，名單是按支付時(shí)間的先后為依據(jù)進(jìn)行排列的，但是公告正文以及蘇寧易購(gòu)官網(wǎng)一直未出現(xiàn) “活動(dòng)以支付時(shí)間為準(zhǔn)”這樣的字句，只是在蘇寧易購(gòu)客服回答大家詢(xún)問(wèn)和投訴時(shí)，提到以“支付時(shí)間為準(zhǔn)的前20名”，而這樣的答復(fù)在18日中午以前一直還未給出過(guò)。所以他們認(rèn)為，此點(diǎn)與真實(shí)的活動(dòng)規(guī)則是相悖的，不能成立，是蘇寧易購(gòu)為減小自己的損失而臨時(shí)調(diào)整的策略，且不敢在官方網(wǎng)站上公告和澄清。

此外，周先生認(rèn)為，所有訂單均滿(mǎn)足活動(dòng)規(guī)則“在線(xiàn)支付成功后即可獲得與實(shí)際支付（不含券部分）金額相當(dāng)?shù)姆等?rdquo;，理應(yīng)得到返券。訂單作為電子商務(wù)交易的合同依據(jù)，具有有效性，蘇寧易購(gòu)未盡合同義務(wù)。

據(jù)了解，6月18日17時(shí)蘇寧易購(gòu)公布購(gòu)買(mǎi)iPad2并獲得返券的人員名單（總計(jì)20名）后，卻有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)不解的現(xiàn)象：第一位的完成支付時(shí)間是10:00:03.630，暨活動(dòng)開(kāi)始時(shí)間后3.630秒即已完成整個(gè)下單及支付流程。消費(fèi)者邵先生表示，蘇寧易購(gòu)所公布的這份名單，實(shí)在令人看不懂，3.630秒是如何達(dá)到的？

而另一位消費(fèi)者趙先生的搶購(gòu)時(shí)間為10:00:17，卻未能進(jìn)入該份返券人員名單，反倒是10：00:25~10：00:44的搶購(gòu)人員在名單內(nèi)。由此，眾多消費(fèi)者就公正性和透明度兩方面，對(duì)蘇寧易購(gòu)公布的這份名單提出了異議。

消費(fèi)者：已成立維權(quán)聯(lián)盟

出于維權(quán)的需要，消費(fèi)者于6月19日自發(fā)成立了電商維權(quán)聯(lián)盟論壇。作為電商維權(quán)聯(lián)盟代表，周先生表示，蘇寧易購(gòu)未按規(guī)則返券并非少數(shù)消費(fèi)者所遇到的問(wèn)題。在電商維權(quán)聯(lián)盟成立的短短數(shù)小時(shí)內(nèi)，眾多網(wǎng)友進(jìn)行了實(shí)名維權(quán)簽名。

消費(fèi)者維權(quán)還有一個(gè)原因：他們認(rèn)為蘇寧易購(gòu)修改了規(guī)則。根據(jù)周先生所述，下單時(shí)提示的規(guī)則為“超級(jí)0元購(gòu)活動(dòng)商品數(shù)量有限，先搶先得，搶完為止。商品詳情頁(yè)面實(shí)時(shí)提示該商品的剩余可返券數(shù)量。”在系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，對(duì)方將規(guī)則更改后為“超級(jí)0元購(gòu)活動(dòng)商品數(shù)量有限，先付款先得，搶完為止。商品詳情頁(yè)面實(shí)時(shí)提示該商品的剩余可返券數(shù)量。”

電商維權(quán)聯(lián)盟寫(xiě)給南京市工商局 “關(guān)于在蘇寧易購(gòu)參加 ‘超級(jí)0元購(gòu)’購(gòu)買(mǎi)iPad2卻遭遇不返券的情況說(shuō)明暨維權(quán)要求”一文顯示，蘇寧易購(gòu)客服此前陸續(xù)與他們聯(lián)系，或以缺貨為理由，勸說(shuō)大家退貨；或告知不在20名返券名額之內(nèi)，讓大家接受貨物或者主動(dòng)取消訂單；之后一度有客服說(shuō)到若接收貨物，可事后返200元券。截至消費(fèi)者發(fā)表維權(quán)要求前，還有消費(fèi)者接到客服的電話(huà)，其稱(chēng)不管是否接收貨物還是退貨，都可獲得200元返券，以此勸說(shuō)大家盡快收貨或者取消訂單。

業(yè)內(nèi)人士：規(guī)則成投訴核心

對(duì)于上述事件，IT法律人士趙占領(lǐng)認(rèn)為，絕大多數(shù)電商都曾因促銷(xiāo)引發(fā)集體投訴甚至起訴事件，核心原因基本圍繞兩個(gè)字：規(guī)則。要么是直接違反法律規(guī)則，比如虛假宣傳、單方解約，要么是自定的交易規(guī)則不明確或者臨時(shí)改變交易規(guī)則。

蘇寧易購(gòu)此次事件屬于后一種情況，具體原因如下：一、最初交易規(guī)則是“先搶先得，搶完為止”，其中“先搶先得”有兩種不同的理解，即先下訂單者先得和先付款者先得。根據(jù)合同法第四十一條的規(guī)定，對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。因此，對(duì)“先搶先得”應(yīng)該解釋為“先下訂單者先得”。二、在最初的交易規(guī)則中，“先搶先得”存在不同理解，但都沒(méi)有表明只有前20名才可享受返券待遇，而是以“商品詳情頁(yè)面實(shí)時(shí)提示該商品的剩余可返券數(shù)量”為準(zhǔn)，但在交易過(guò)程中并未提示剩余數(shù)量，可見(jiàn)交易規(guī)則非常不明確，事后修改規(guī)則表明只有前20名才有資格，這等于事后把庫(kù)存數(shù)量限定為20臺(tái)。三、即使按照單方修改后的交易規(guī)則以及公布的獲得返券資格的消費(fèi)者名單，仍有部分消費(fèi)者屬于前20名之內(nèi)，由此可見(jiàn)不僅僅交易規(guī)則不明確、任意改動(dòng)，并且也沒(méi)有遵守修改后的交易規(guī)則。“蘇寧易購(gòu)事先公布的交易規(guī)則屬于合同條款的組成部分，單方改變交易規(guī)則相當(dāng)于單方修改合同，法律上是無(wú)效的，仍應(yīng)以原交易規(guī)則為準(zhǔn)，沒(méi)有遵守該交易規(guī)則構(gòu)成違約，應(yīng)該向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任，主要就是履行事先的承諾，即以支付金額為準(zhǔn)返還等值購(gòu)物券。”

電子商務(wù)觀(guān)察員魯振旺亦稱(chēng)，蘇寧易購(gòu)的 “超級(jí)0元購(gòu)”不僅僅是在iPad2上出現(xiàn)了問(wèn)題，“0元購(gòu)書(shū)”同樣也存有問(wèn)題。蘇寧易購(gòu)根本無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)的方式進(jìn)行返券，如在 “0元購(gòu)書(shū)”上，后面直接就是大量的人工參與審核并返券，由于購(gòu)買(mǎi)人數(shù)眾多，人工審核肯定會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。可以說(shuō)明的是，蘇寧易購(gòu)此次顯示出其技術(shù)體系存有很大的問(wèn)題，導(dǎo)致后來(lái)公示的獲返券名單的消費(fèi)者和未獲得返券的消費(fèi)者在時(shí)間排列上出現(xiàn)問(wèn)題。特別在6月18日搶購(gòu)的當(dāng)天，僅僅才有一百多萬(wàn)人登錄，系統(tǒng)的承載量就沒(méi)能經(jīng)受住考驗(yàn)，有一個(gè)多小時(shí)直接宕機(jī)無(wú)法登錄網(wǎng)站。