高端智能手機咨詢有求必應 電信上海支撐中心服務全國

每經(jīng)編輯 文/陳沫    

三大運營商的蘋果之戰(zhàn)從iPhone3一直打到了最新引進的iPhone4S,而除了比拼流量話費套餐的性價比之外，定制服務的規(guī)?；饾u嶄露頭角，不難看出，運營商之間的競爭正向著縱深發(fā)展，價格之外的“軟性”服務正越發(fā)受到重視。

記者得悉，中國電信自3月9日電信版iPhone4S面世后，也同時推出了4008910000中國電信智能手機技術支持中心（以下簡稱“全國中心”）,目前針對購買電信版iPhone4S及電信渠道iPhone4S裸機的客戶提供遠程技術支持服務。據(jù)全國中心籌備組負責人唐明介紹，目前中國電信對全國中心的服務方式是以callcenter（呼叫中心）電話服務為主，“今后或許會嘗試更多的方式，比如網(wǎng)絡、微博或是營業(yè)廳現(xiàn)場服務的模式。”

高手專家坐臺，服務iPhone4S

根據(jù)唐明的介紹，全國中心籌建項目是從去年下半年啟動的，由中國電信上海公司全權負責，今年2月20日左右開始接受并順利通過蘋果公司的考察認證。“一樣的蘋果,不一樣的味道。”作為中國電信面向電信版iPhone4S用戶的服務內(nèi)容，與蘋果公司著名的藍T恤客服人員有所不同,“全國中心”的技術顧問可以為用戶提供更多維度的服務內(nèi)容，除了能夠提供iPhone4S相關的技術支持服務，還能提供包括電信套餐、合約計劃、語音數(shù)據(jù)網(wǎng)絡使用幫助等服務;并且“全國中心”憑借強大的通訊網(wǎng)絡平臺，可為用戶實現(xiàn)全國各地10000號的 “無縫人工轉(zhuǎn)接”服務。

“全國中心的技術顧問都是經(jīng)過精挑細選的，必須是電信內(nèi)部有過豐富的一線客服經(jīng)驗且表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，其能夠在技術培訓考核中成績拔尖；我們一直不斷地在開展后備技術顧問的培養(yǎng)，盡管操作起來難度很大，但為了服務好日益增長的智能手機用戶，我們下了很大的決心。目前全國中心首批的人員配置比較充足,能夠滿足業(yè)務發(fā)展的需要”，唐明表示。

網(wǎng)絡服務俱佳，果粉玩家樂哈哈

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，運營商的角色也正在悄然發(fā)生著轉(zhuǎn)變,服務模式的轉(zhuǎn)型和深化也成為運營商之戰(zhàn)的角力核心地帶。

“從我們服務本身來講，‘全國中心’的設立初衷就是向客戶提供更為良好的服務感知。我們希望每一個使用中國電信產(chǎn)品的用戶都能夠得到滿意的服務，也希望更多的人因為滿意的服務而成為中國電信的用戶。就電信版iPhone4S這一手機產(chǎn)品而言，中國電信與蘋果公司的技術顧問在培訓內(nèi)容上是一致的，我們?yōu)殡娦庞脩籼峁┑氖謾C使用輔導、疑難問題解答的水平與蘋果公司的客服人員在專業(yè)技術上沒有差別，但是中國電信“網(wǎng)絡好，服務更好”，這一承諾如何體現(xiàn)與落地，就是我們力求突破的重點。”

比方說，很多用戶購買iPhone手機是用來‘玩’而不僅僅是‘打電話’的，而作為一款“實時在線”的智能手機，難免產(chǎn)生上網(wǎng)流量費用，如何讓用戶“玩”得盡興又不用擔心產(chǎn)生高額流量費，全國中心的技術顧問在為用戶提供技術支持服務的同時會針對不同的客戶的需求和使用習慣建議用戶關注流量的使用情況，同時關注電信推出的流量套餐或合約計劃，甚至自行研究并總結省電省流量的技巧，分享給有需要的用戶。唐明表示，“這些都可以看出我們跟蘋果公司不一樣的地方，也是詮釋中國電信踐行‘網(wǎng)絡好，服務更好’的一個例證。”

實際上，運營商的服務之戰(zhàn)早已打響，三大運營商業(yè)務的相對同質(zhì)化也成為其“自我優(yōu)化提升”的積極動力。中國電信悄然成立的“智能手機技術支持中心”正在將差異化服務做得更細、更深，也從一個側面展現(xiàn)了中國電信為民服務、央企先行的具體實踐！期待這家百年老店為消費者帶來更多的驚喜！

（文/陳沫）

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