惠普客服錄音曝光：要換機 先從消協(xié)撤訴

每經(jīng)記者  謝曉萍  發(fā)自北京

        惠普“質(zhì)量門”事件再次升級。

        四川消費者葉帆在幾年前購買了惠普產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)屏幕出現(xiàn)黑屏、閃屏、雪花屏等質(zhì)量問題。在和惠普客服溝通時，卻遭遇了客服的強硬回應。

        昨日（3月11日），葉帆向《每日經(jīng)濟新聞》提供的一份電話錄音顯示，在商量產(chǎn)品更換問題時，售后服務人員告訴他，要解決產(chǎn)品問題，必須先到消協(xié)撤訴?；萜者@一強勢的做法遭到外界的強烈質(zhì)疑。

客服：

先從消協(xié)撤訴  再解決問題

        據(jù)葉帆透露，前兩年，他從惠普經(jīng)銷商購買了19000多元的“移動工作站”產(chǎn)品。沒過多久，該產(chǎn)品屏幕出現(xiàn)了質(zhì)量問題。在同惠普客服多次交涉未果后，葉帆向當?shù)叵麉f(xié)進行了投訴。

        2009年3月19日，葉帆與惠普客服進行了電話溝通。昨日，葉帆向《每日經(jīng)濟新聞》提供了當時的電話錄音。

        在短短5分鐘的談話中，惠普公司的售后服務人員馬春艷告知葉帆，如果要解決換機問題，必須先到消協(xié)撤訴，并且同惠普公司簽訂所謂的《備忘錄》，才可以為其進行換機。

        “撤訴是惠普解決問題的前提條件。”葉帆表示，撤訴之后，由惠普公司代表消費者向惠普代理商解決賠償問題，惠普承諾向消費者提供什么樣的服務，更換什么樣的機器，以及何時落實該事件，而后的一切事情就與惠普無關。

        對于惠普的“無理要求”，葉帆并沒有答應。他表示，他此前在消協(xié)所寫的報道均為事實，事情沒有解決，就不可能撤訴。

        馬春艷還向葉帆表示，該解決方案是惠普公司“已定方案”，如果這個方案不能解決問題，可以由消協(xié)出面去申請仲裁。

惠普：

換機器可以  但要簽《備忘錄》

        受到惠普類似“服務”的并非葉帆一個人。

        在《每日經(jīng)濟新聞》的采訪中，消費者高淑娟向記者提供了此前上訴后惠普要求和解的  《備忘錄》。據(jù)高淑娟回憶，當時惠普同意了高淑娟要求換貨的要求，條件也是必須先同惠普公司簽訂《備忘錄》。

        據(jù)高淑娟講述，此前，她花8400元購買了惠普DV2156TX筆記本，兩年之內(nèi)維修了多次，燒掉了四個主板，此前高淑娟也曾經(jīng)兩次要求換機，但沒有得到惠普客服的同意，只是在保修期給予免費更換主板。

        兩年保修期后，高淑娟的電腦再次黑屏，對此，惠普客服告知高淑娟筆記本不能免費維修了，需要補交3000元的主板更換費用。

        無奈之下，高淑娟只好找到了當?shù)氐墓ど滩块T。據(jù)當時陪高淑娟到惠普客服的武漢某工商部門的工作人員回憶，當時針對該事件，他向惠普公司提出了以下要求：“消費者在保修期內(nèi)主件三次出現(xiàn)問題，按三包法應該主動給換機，無需消費者折騰，這是服務不到位；盡快向總部匯報，妥善解決這類問題，給消費者一個滿意的答復。”

        雖然工商部門的人出面，但惠普總部此后對高淑娟的回復依然是“筆記本在保修期內(nèi)只修了兩次，不符合換機條件”。

        于是，高淑娟一紙訴狀將惠普告上了法庭。在接下來的庭外和解中，惠普公司曾提出可以免費給高淑娟更換相同型號的新機，但高淑娟認為此型號機器有嚴重的質(zhì)量問題，不接受此條件?；萜罩笥痔岢隹筛鼡Q其他型號的機器，但要補交800元的換機費用，高淑娟再次拒絕。最后惠普表示，可以為高淑娟免費更換其他型號的筆記本，但要簽訂《備忘錄》，再被高淑娟拒絕。

律師：

惠普做法不符合法律規(guī)定

        雖然葉帆和高淑娟的問題最后都基本解決，但他們對惠普的態(tài)度十分不滿。“此備忘錄完全是霸王條款，我拒簽，惠普就拒絕了換機”，高淑娟對《每日經(jīng)濟新聞》表示。

        在《備忘錄》中，記者看到了相關的條款：“在甲方將以上新機付給乙方后，乙方保證今后將不再就此用戶投訴的產(chǎn)品或此事相關的問題向甲方提出任何要求”“雙方就此事承擔保密責任，任何一方不得向第三方透露此備忘錄所涉及的內(nèi)容。”《備忘錄》時間為2009年9月16日，甲方為惠普公司代表喬文文。

        對此，和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司總裁李肅表示，惠普該協(xié)議明顯不合理，甚至帶有“霸王條款”的味道。“難道說，你給我換了新的機器，我以后就不能說了？”李肅認為，簽訂協(xié)議并不能影響消費者執(zhí)行有關惠普產(chǎn)品侵犯消費者身體、財產(chǎn)等損害的相關權利。

        北京市盈科律師事務所產(chǎn)品質(zhì)量法律部蔣蘇華律師表示，任何要求都要建立在維護消費者基本權利的前提下，雖然該《備忘錄》屬于個別消費者同惠普公司的私下協(xié)議，但是作為消費者的第三方，依然有知情權。另外，要求產(chǎn)品問題必須先簽訂《備忘錄》并不符合法律規(guī)定。

        針對葉帆的錄音內(nèi)容以及高淑娟提供的《備忘錄》資料，《每日經(jīng)濟新聞》致電向惠普公司證實相關情節(jié)，并對惠普該《備忘錄》條款如何設定和考慮提出疑問。

        惠普中國公關經(jīng)理叢明在收到記者提供的相關證據(jù)資料后，表示：“正在進行內(nèi)部調(diào)查。”截至記者發(fā)稿之時，叢明的電話一直未接通。

同步播報

86名律師加入集體申訴人數(shù)超300人

每經(jīng)記者  許鳳婷  發(fā)自成都

        昨日，《每日經(jīng)濟新聞》關于用戶集體申訴惠普筆記本的報道見報后，有消費者向本報來電反映，自己正受惠普“問題筆記本”影響，并表示希望加入“維權團”。

        昨日下午，記者從法易網(wǎng)惠普電腦質(zhì)量問題專題網(wǎng)頁上看到，已有1651名消費者提交了申訴材料，其中近300人已簽署了集體維權協(xié)議。此外，目前已有來自全國各地的86名律師加入“維權團”，成為他們的公益律師。

        “維權團”的律師團成員王律師表示，第一批已經(jīng)遞交材料的消費者將作為所有參與申訴的消費者的代表。今后簽署集體申訴協(xié)議的消費者，將無需再向相關部門集體遞交材料。但如果申訴獲勝，所有遞交申請的消費者都會受益。



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