惠普又曝“藍(lán)屏門”售后服務(wù)遭詬病

每經(jīng)記者  陳未臨  發(fā)自北京

　　年銷售收入超過千億美元、業(yè)務(wù)遍及IT業(yè)所有重要領(lǐng)域的惠普公司，在PC市場奪得頭把交椅以后，近來卻頻頻陷入其產(chǎn)品質(zhì)量的品牌信任危機(jī)，繼顯卡、顯示屏、電池等先后出現(xiàn)過質(zhì)量糾紛之后，最新的案例是，惠普E9105t型號的臺式電腦及其升級版本E9108t電腦出現(xiàn)藍(lán)屏問題，這一問題目前在海外引起了眾多用戶的不滿。

        《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者近日了解到，海外已有幾百名用戶計(jì)劃集體投訴惠普E9105t電腦及其升級版本E9108t電腦的藍(lán)屏問題，對此，惠普中國公司PSG業(yè)務(wù)公關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，由于上述兩款臺式機(jī)產(chǎn)品并未在中國上市，因此該問題不會(huì)對中國用戶造成影響。但據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解，其實(shí)早在此次事件以前，惠普的“藍(lán)屏機(jī)”就已在中國市場出現(xiàn)。

        值得注意的是，近年來惠普遭用戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量事件中，除過熱電池事件得到了惠普公司的召回處理以外，其他問題電腦的用戶仍未得到理想的處理，這也讓惠普的售后服務(wù)質(zhì)量廣受質(zhì)疑。

國內(nèi)也有惠普“藍(lán)屏機(jī)”

        據(jù)北京中關(guān)村和朝外大街上多家電腦城的渠道商介紹，從2007年4月開始，由于“惠普所有機(jī)型突然降價(jià)”，當(dāng)時(shí)惠普筆記本的銷量在北京乃至全國的電腦市場都出現(xiàn)了  “井噴”。中關(guān)村渠道商王軍（化名）分析：“惠普畢竟是大牌子，以前價(jià)格始終都比別的品牌高，當(dāng)時(shí)價(jià)格一降下來，買的人自然就多了。”

        但是，上述惠普憑降價(jià)得來的銷量“井噴”只維持了幾個(gè)月的時(shí)間。

        據(jù)王軍介紹，從2008年下半年開始，陸續(xù)有買了降價(jià)后的V3000系列、DV2000系列、compaq6000系列等型號筆記本的用戶出現(xiàn)使用問題，其中V3000系列多款機(jī)型出現(xiàn)“頻繁藍(lán)屏和自動(dòng)重啟”的問題。

        2007年6月在中關(guān)村買下惠普V3159型號筆記本電腦的何先生介紹說，他的筆記本從2008年年初開始出現(xiàn)藍(lán)屏現(xiàn)象，到2008年11月，藍(lán)屏開始頻繁，每天都會(huì)有兩三次。他懷疑藍(lán)屏可能是軟件沖突造成的，因此何先生多次重裝系統(tǒng)，但他對記者表示，他嘗試安裝了多種操作系統(tǒng)，均無法解決藍(lán)屏問題。

        記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這樣的現(xiàn)象不只是在北京出現(xiàn)，廣西的惠普V3000筆記本用戶印先生介紹，他的V3000是去年年初在南寧某電子科技廣場購買的，自使用以來經(jīng)常藍(lán)屏和死機(jī)，他曾為此將自己的筆記本拿到惠普金牌服務(wù)中心要求維修，但對方要求他在筆記本藍(lán)屏的時(shí)候再拿去維修，印先生表示他很難接受惠普這種消積的服務(wù)態(tài)度。

        昨日，記者在某搜索引擎分別以“惠普  藍(lán)屏”、“惠普  閃屏”、“惠普過熱”、“惠普  顯卡出錯(cuò)”和“惠普  雪花屏”為關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，分別獲得了15.6萬、13.3萬、20.1萬、10.1萬和2.9萬個(gè)搜索結(jié)果，與這種情況相應(yīng)的，就是王軍等渠道商發(fā)現(xiàn)，在他們所經(jīng)營的渠道內(nèi)，PC業(yè)界第一品牌惠普的產(chǎn)品銷售已經(jīng)開始受到影響。

        王軍告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，惠普筆記本產(chǎn)品的銷量明顯下降是去年下半年開始的，“當(dāng)時(shí)因?yàn)檠┗ㄆ潦录[得很大，好多本來對惠普感興趣的買家都在經(jīng)過咨詢后改換了別的品牌，而2007年賣出那批貨的高返修率，也讓我們減少了惠普的拿貨量，一般是有人要就現(xiàn)拿，基本不備現(xiàn)貨了。”

禍起問題主板？惠普不表態(tài)

        何先生和印先生透露，在遇到上述惠普筆記本藍(lán)屏問題后，他們都曾上網(wǎng)發(fā)帖與網(wǎng)友討論和尋求解決辦法。“多數(shù)行家都認(rèn)為，這不是軟件問題引起的藍(lán)屏，問題多半出在機(jī)器的主板。”他們表示。

        巧合的是，日前國外受到藍(lán)屏問題困擾的惠普臺式機(jī)用戶對此下出了同樣的結(jié)論。

        今年7月19日，一位自稱Cee-Cee的網(wǎng)民在惠普技術(shù)支持論壇上發(fā)帖，講述其7月10日新買的惠普e9150t臺式機(jī)9天時(shí)間“罷工”10次的遭遇。而在Cee-Cee發(fā)出此帖3個(gè)月后的10月19日，該帖的回復(fù)已經(jīng)多達(dá)193頁，有幾百名用戶在該帖內(nèi)敘述自己使用的惠普e9150t和e9180t臺式機(jī)出現(xiàn)的藍(lán)屏、自動(dòng)重啟和死機(jī)問題，其中還有122名用戶已計(jì)劃聯(lián)合對此事進(jìn)行投訴，要求惠普為其更換新電腦。

        在該帖中，很多位用戶透露他們曾嘗試各種各樣的方法找出藍(lán)屏的根源，并使用不同的設(shè)置和驅(qū)動(dòng)程序，更換不同的操作系統(tǒng)，但藍(lán)屏問題依舊沒有解決。他們認(rèn)為，最有可能導(dǎo)致藍(lán)屏的是主板問題。據(jù)這些發(fā)帖者透露，e9150t和e9180t使用的主板型號為pegatronIPMTB-K。

        雖然中國的筆記本用戶和國外的臺式機(jī)用戶在遇到藍(lán)屏問題后，都不約而同地對惠普產(chǎn)品的主板質(zhì)量提出了質(zhì)疑，一些用戶認(rèn)為惠普的其他產(chǎn)品有可能因?yàn)椴捎猛瑯有吞柕闹靼宥霈F(xiàn)藍(lán)屏問題，但截至發(fā)稿前，惠普公司方面尚未對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》提出的，“在中國上市的惠普產(chǎn)品中，有哪幾款同樣采用的是e9150t和e9180t所使用的型號為pegatronIPMTB-K的主板”、“對于出現(xiàn)藍(lán)屏問題的產(chǎn)品，惠普會(huì)否召回”等問題作出正面回應(yīng)?；萜辗矫鎯H表示前述兩款臺式機(jī)產(chǎn)品并未在中國上市，因此該問題不會(huì)對中國用戶造成影響。

服務(wù)質(zhì)量遭詬病

        值得注意的是，惠普不僅未對此次藍(lán)屏門正面回應(yīng)，而且對此前的顯卡門、閃屏門、雪花屏門涉及的機(jī)型也至今未采取召回或其他處理措施。而惠普售后服務(wù)部門金牌服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，自雪花屏事件曝光以來也廣受詬病。

        杭州的柳先生是惠普  “雪花屏”筆記本的用戶，據(jù)該用戶透露，雖然雪花屏事件被曝光已有一年半時(shí)間，但至今其手中的雪花屏問題惠普筆記本還未得到妥善處理，而據(jù)柳先生透露，在他就此事與惠普客服交涉的過程中，惠普客服稱所用屏幕都通過了相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證，即使出現(xiàn)了類似“雪花屏”的問題，也只能說明個(gè)別產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。柳先生表示，惠普所謂的“金牌服務(wù)”并不讓人滿意，有些服務(wù)人員態(tài)度并不好，幾次下來，他已經(jīng)沒有信心和耐心去找客服了。

        類似的問題惠普“閃屏”筆記本也被東華理工大學(xué)南昌校區(qū)學(xué)生小趙遇到過。據(jù)報(bào)道，今年4月2日，小趙在江西天拓科技有限公司花5700元購買了一臺型號為6531S的惠普筆記本電腦。到7月底，小趙發(fā)現(xiàn)筆記本的屏幕下方偶爾會(huì)有一根亮線，2天后，慢慢演變成屏幕下方出現(xiàn)一道約2CM的亮線，并不停閃爍，已經(jīng)嚴(yán)重影響筆記本的正常使用。8月24日，小趙到當(dāng)?shù)鼗萜战鹋品?wù)中心送修，被告知需更換的屏幕從廠家寄出來要時(shí)間，貨到后會(huì)通知小趙，但直到9月10日，小趙仍未接到惠普售后的通知。

        據(jù)報(bào)道，像小趙這樣買到惠普“閃屏機(jī)”的用戶已經(jīng)于8月23日建立起了一個(gè)惠普閃屏QQ群，希望能通過網(wǎng)絡(luò)集結(jié)力量進(jìn)行維權(quán)。

        渠道商人士指出，惠普自去年以來的雪花屏門、顯卡門和今年的閃屏門、藍(lán)屏門事件，都是同批產(chǎn)品集中出現(xiàn)相同問題，因此不排除HP機(jī)器設(shè)計(jì)或產(chǎn)品缺陷，同時(shí)，買到惠普問題產(chǎn)品的用戶在與惠普交涉的過程中，又不約而同地對惠普售后服務(wù)表示不滿，讓惠普的“金牌服務(wù)”廣受質(zhì)疑。

        根據(jù)惠普財(cái)報(bào)，在截至7月31日的該公司2009年第三財(cái)季，惠普的季度凈利潤和營業(yè)收入分別出現(xiàn)同比下跌，其中凈利潤跌幅約為19%。財(cái)報(bào)數(shù)字顯示，當(dāng)季該公司凈利潤為16.4億美元，而上年同期為20.3億美元。而利潤下降的主要原因之一，正是這家一全球PC廠商在PC、打印機(jī)和軟件業(yè)務(wù)上的收入出現(xiàn)了同比大幅下降，其中PC業(yè)務(wù)銷售收入和利潤分別比上年同期下降18%和34%。

        雖然在分析師看來，導(dǎo)致惠普PC業(yè)務(wù)收入和利潤同時(shí)大幅下降的主要原因，在于惠普為促進(jìn)銷量而降低PC價(jià)格以及在利潤較低的上網(wǎng)本業(yè)務(wù)上投入過多。但在市場人士看來，惠普去年以來頻頻曝出的產(chǎn)品質(zhì)量門及該公司在處理質(zhì)量門事件時(shí)表現(xiàn)出的消極態(tài)度，直接導(dǎo)致了當(dāng)前相當(dāng)一部分PC用戶在購買計(jì)劃中對惠普產(chǎn)品帶有抵觸情緒。



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