銷售過程不規(guī)范太平洋保險本月連遭投訴

每經(jīng)記者  印崢嶸  發(fā)自上海

        太平洋保險近一個月來屢遭投訴，投訴者包括商人、學(xué)生、白領(lǐng)、公司等，矛頭都是指向當(dāng)初購買保險時，保險銷售人員沒有盡到如實告知的義務(wù)，保險銷售過程不規(guī)范。一位多年從事保險行業(yè)實務(wù)的業(yè)內(nèi)人士表示，投訴暴露了太平洋保險在保險業(yè)務(wù)員隊伍建設(shè)上的缺陷，建議太平洋保險及時規(guī)范業(yè)務(wù)員操作，加強業(yè)務(wù)員隊伍的管理。

        《每日經(jīng)濟新聞》聯(lián)系到太平洋保險品牌宣傳部的劉力，她表示需要對這些投訴案例進(jìn)行調(diào)查，不過截至記者發(fā)稿仍未收到答復(fù)。

案例一：

保單不是本人簽名

        江西的魏順保先生對記者講述了他作為太?？蛻舻慕?jīng)歷：“我是江西南昌人，常年奔波在外做生意，考慮到不能享受正規(guī)單位的保險和福利，聽說購買完善的保險產(chǎn)品便能解決我的后顧之憂，于是我找到了太平洋保險在南昌的一家分公司進(jìn)行投保?！?br/>
        “2004年2月，我通過太平洋保險公司業(yè)務(wù)員購買了長泰安康（B)、個人意外（A)、個人住院費用醫(yī)療保險等產(chǎn)品，一直繳了5年保費，總共繳納了27960元。我的妹妹、外甥也都購買了類似的保險產(chǎn)品。”

        2009年2月繳第6年費用前，魏先生偶然在報紙上看到太?？蛻粢虮ｋU合同不是本人簽字被公司拒賠的報道，才意識到自己所購買的保險只收到打印的合同，可能也存在同樣問題。

        于是他在繳保費的同時要求查看合同原件，結(jié)果被告知合同原件在長沙，只能查閱影印資料。當(dāng)他拿到影像資料后發(fā)現(xiàn)合同上根本不是自己的簽字，便和太保工作人員交涉，他問太保工作人員“不是自己簽字今后能不能理賠？”對方回答說“我不能做主……”

        魏先生深感氣憤,他決定退保。太保方面告知，退保需要走流程，而魏先生的生意正忙，過完年他就早早地外出打工了。一個多月后，太保打電話給他說，退保需要本人到場，已經(jīng)可以退保，讓魏先生早點回來。魏先生于是連夜坐火車回來，第二天來到保險公司。

        誰知保險公司并沒有要退保的意思，而是告訴他說：退保并不劃算，按照保險公司的規(guī)定，每年繳一次的個人意外（A)、個人住院費用醫(yī)療保險不能退保，長泰安康（B)按規(guī)定只能退40%的保費，27960元的保費最后只能退9320元?？紤]到特殊情況，保險公司可以和他重新簽訂一份保險合同，繼續(xù)享受保障。

        魏先生對記者表示，由于他對太保非常不滿，他最終仍然選擇了退保。最后，太保退回了60%的保費。魏先生表示，大約過了3個月，他和他的親戚才最終拿到了保費，他本人繳納的27960元最終只拿到了13980元。

案例二：

“免責(zé)條款”看不清

        孫濤（化名）是浙江司法警官學(xué)校的學(xué)生。2007年9月，他連續(xù)購買中國太平洋人壽保險股份有限公司浙江分公司的兩期“學(xué)生綜合保障計劃”，期限分別是2007年9月8日至2008年9月7日、2008年9月8日至2009年9月7日。保單約定：意外傷害、意外門診醫(yī)療的保險金額均為5000元，住院醫(yī)療保險金額為80000元。

        2008年4月21日，小孫在參加學(xué)?；@球比賽時意外受傷，門診治療花費1185元。期間一直在醫(yī)生的指導(dǎo)下靜養(yǎng)治療，因無法治愈，醫(yī)院建議轉(zhuǎn)院。2009年1月12日，小孫在上海華山醫(yī)院住院手術(shù)治療，共發(fā)生門診醫(yī)療費334.70元，住院治療費48763.31元。

        治療結(jié)束后，小孫向保險公司提出支付保險金。保險公司支付了6626.68元，但拒絕支付其余43656.33元。

        小孫回憶了購買過程，當(dāng)時只是繳了錢，連名字都不用簽，之后就只有一張產(chǎn)品介紹。直到第一次開庭，太保才給了他一份詳細(xì)的保險合同，經(jīng)辨認(rèn)，根本不是他本人的簽名。

        太保方面稱，小孫是4月出的意外，次年1月產(chǎn)生的門診費和住院費，都超過了理賠期限?！昂喗楸趁鎸懙煤芮宄洪T診費的理賠時間是從意外發(fā)生之日起30日內(nèi)，而住院費是在意外發(fā)生起90天內(nèi)。賠了6000多元，已經(jīng)是出于人道?！睋?jù)了解，保單后面密密麻麻的簡介里確實有被告所說的理賠范圍。

        小孫表示，在簡介書背面看到一排排小字，他作為警校的學(xué)生也要仔細(xì)辨認(rèn)才看到了所謂的“免責(zé)條款”，“但是保單的正面沒有提醒保險人注意背面，而且簡介畢竟不是合同，再說這么小的字誰看得清??？”

        為此，小孫將太保告上了法庭，法官調(diào)查保險公司的銷售過程是否規(guī)范，怎么會讓小孫一個大學(xué)生對條款內(nèi)容毫不知情。太保的律師則表示：“我們也不清楚銷售過程是怎樣的，還得回去問銷售部門?！?br/>
        由于太平洋保險方面的律師準(zhǔn)備不充分，對法官的很多問題都答不上來，第一次開庭就因為太保的證據(jù)不足而告終。

案例三：

代理公司承諾額外收益

        公先生是一家自動化公司的白領(lǐng)，他于今年4月8日購買了太平洋財險的神行車保產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員承諾購買這款4800元的車險可以獲贈一張價值500元的油卡。但公先生購買后，卻聯(lián)系不到這家汽車俱樂部的代理人。

        記者昨天聯(lián)系了太平洋保險上海淞濱路公司的沈敏，她表示不清楚此事，至今太保方面也沒有聯(lián)系到代理人，也不知道代理人的名字。

        但是因為此事曝光，很多客戶都聯(lián)系了沈敏，其中一位接近沈敏的客戶對《每日經(jīng)濟新聞》表示，太保方面說業(yè)務(wù)員叫田雪（音），因為公先生在網(wǎng)絡(luò)上投訴造成了影響，太保已經(jīng)施加壓力讓代理公司把東西（油卡）給他了。

        據(jù)了解，公先生最近已經(jīng)拿到了油卡，但是距離他購買車險已經(jīng)過去了3個多月。他對記者表示，并不是自己占小便宜，而是對方承諾給他的東西沒有兌現(xiàn)，暴露出這家公司是個不誠信的公司，以承諾贈送油卡或現(xiàn)金騙得業(yè)務(wù)量。

專家評論：

業(yè)務(wù)團(tuán)隊的管理有待加強

        針對以上案例，記者詳細(xì)咨詢了保險公司多名業(yè)內(nèi)人士。得出的一致結(jié)論是，太平洋保險對保險業(yè)務(wù)員的素質(zhì)培訓(xùn)有待加強，推銷保險產(chǎn)品時銷售行為的不規(guī)范，是引起客戶理賠難、投訴多的根本原因。

        國浩律師集團(tuán)（上海）事務(wù)所律師唐銀鋒表示，第一個案例保單上不是本人的簽名，暴露出保險公司業(yè)務(wù)員賣保險時，很可能是在未征得客戶同意的情況下代辦了所有的事情。一般保險公司對客戶會有電話回訪，確認(rèn)保險合同是否是本人的簽名，是否清楚保險條款。但在這一流程上顯然存在問題。

        南開大學(xué)保險法教授朱銘來表示，“一般退多少保費，是按照過錯責(zé)任來判定，這個案例中保險公司責(zé)任較多，所以退60%的保費是合理的。相比退保，補簽合同確實是有效的補救措施，但是因為有前車之鑒，客戶對該公司的信譽已經(jīng)喪失殆盡，客戶不補簽的心理也是可以理解的?！?br/>
        對于第二個案例，朱銘來表示，“學(xué)生綜合保障計劃”一般是按照團(tuán)體合同的操作方式，學(xué)生到校方登記，學(xué)校和保險公司簽訂合同，學(xué)生只留有保險憑證，但對具體條款的了解并不詳細(xì)。10月1日即將實施的新《保險法》規(guī)定，這類憑證上也必須詳細(xì)列出保險條款，且對于保險公司免責(zé)的格式條款，要醒目地標(biāo)注出來。

        而第三個案例，南開大學(xué)保險法教授朱銘來表示，代理公司承諾額外收益，并不影響保單的有效性。但這種做法是不鼓勵的，因為這可能會引起不必要的糾紛和風(fēng)險，保險公司有必要就此加強保險代理人隊伍的建設(shè)。



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