微眾銀行：讓特殊群體“無障礙”享受金融服務(wù)

每經(jīng)編輯 于健

記者 潘婷

在數(shù)字時(shí)代，金融機(jī)構(gòu)依托科技實(shí)力，專注提高金融服務(wù)的可得性和滿意度。與此同時(shí)，如何跨越“數(shù)字鴻溝”，滿足視障、聽障、老年人等特殊群體對金融服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求，更好地為特殊群體提供金融服務(wù)，是金融機(jī)構(gòu)在當(dāng)前背景下所面臨的重要課題。

截至2023年，在我國有超過1700萬視障人士、2700多萬聽障人士，60歲及以上老年人超過2.8億。在過往特殊群體想要獲取金融服務(wù)非常復(fù)雜且困難?！翱萍际前央p刃劍”在特殊群體生活中體現(xiàn)得尤為明顯，為特殊群體提供貼心便利的金融服務(wù)成為普惠金融發(fā)展的重要一環(huán)。

秉持著“讓金融普惠大眾”使命，微眾銀行一直非常關(guān)注和重視特殊群體的金融需求，并發(fā)揮自身數(shù)字科技的優(yōu)勢，專注提升無障礙金融服務(wù)質(zhì)效。

提高金融服務(wù)可得性，幫助特殊群體更好地融入社會(huì)

科技的迅猛發(fā)展使大眾能夠獲得便捷的金融服務(wù)，但這個(gè)過程可能忽視了特殊人群。2021年，《國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》明確提出，要加快信息無障礙建設(shè)，幫助老年人、殘疾人等共享數(shù)字生活。

在此過程中，增強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)供給，補(bǔ)齊普惠短板，使各類社會(huì)群體都能平等方便地獲得、使用相關(guān)金融服務(wù)，切實(shí)提升幸福感、獲得感和安全感，是金融機(jī)構(gòu)共同努力的方向。以客戶為中心，服務(wù)普羅大眾，提升普惠金融的廣度和深度，微眾銀行以前瞻視角，走在提供無障礙金融服務(wù)的前列。

“我從小失去聽覺，但這沒有影響我的生活?，F(xiàn)在深圳有很多無障礙的設(shè)施，提供了很多生活的便利。”這是微粒貸的聽障用戶齊先生（化名）的心聲，在和普通人交流的時(shí)候，他們會(huì)使用手語，但語序和語法上有很多不一樣的地方。

“以前去網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)很麻煩，工作人員表達(dá)的意思我不明白。一直到幾年前接觸到了微粒貸，體驗(yàn)到了手語客服服務(wù)，很快就解決好了訴求，印象非常好，而且我發(fā)現(xiàn)他們的手語客服很專業(yè)?！迸既幌?，齊先生使用了微粒貸提供的手語客服服務(wù)，感受到無障礙的金融服務(wù)。

“手語客服服務(wù)”是微眾銀行“微粒貸”于2016年推出的無障礙金融服務(wù)，齊先生正是受益于微眾銀行無障礙金融服務(wù)的特殊群體之一。微粒貸手語客服團(tuán)隊(duì)通過遠(yuǎn)程視頻以手語方式核實(shí)客戶身份和借款意愿，并協(xié)助客戶完成借款流程以及借款前后的咨詢。據(jù)了解，微粒貸是全國范圍內(nèi)率先增設(shè)手語視頻客服的銀行金融產(chǎn)品，截至2023年末，已累計(jì)為聽障客戶提供服務(wù)超20萬人次，發(fā)放貸款近9億元。

無障礙服務(wù)還幫助老年人解決了在享受金融服務(wù)時(shí)所面臨的視力減退、肢體動(dòng)作變慢、聽力障礙等難點(diǎn)。

“來到深圳什么都不會(huì)，去哪個(gè)地方都要掃碼，手機(jī)也弄不明白，字還小看不清。”社會(huì)飛速發(fā)展，許多老年人逐漸跟不上手機(jī)App的變革速度，加之詐騙頻發(fā)，“用手機(jī)”也成為一件慎重的事。

微眾銀行深知提高特殊群體金融服務(wù)可得性，是幫助特殊群體更好地融入社會(huì)的不二舉措。鑒于此，微眾銀行開發(fā)了整體視覺、交互更加適老化的版本，模塊分類更清晰易懂，設(shè)計(jì)更符合老年人的使用習(xí)慣，進(jìn)一步提升服務(wù)溫度。

2021年10月，“微眾銀行財(cái)富+爸媽版”正式上線，持續(xù)探索為老年人提供更貼心、安全的金融服務(wù)，通過科技、功能、產(chǎn)品三方位保障，該版本具備更高的防范欺詐功能、更適合老年人風(fēng)險(xiǎn)定級的財(cái)富產(chǎn)品，能夠更安全地守護(hù)養(yǎng)老財(cái)產(chǎn)，為老年人提供更高質(zhì)量的無障礙金融服務(wù)。

讓特殊群體“無障礙”享受金融服務(wù)不僅僅是一句口號，它已經(jīng)逐漸實(shí)現(xiàn)。

深入市場調(diào)研，攻克四大難題

“在2014年、2015年的時(shí)候，大多數(shù)的金融App是沒辦法支持無障礙的。對于我來說，如果這些產(chǎn)品用不了，無法進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品購買等操作，相當(dāng)于一個(gè)穩(wěn)定的收入來源就失去了?！彪m然是一名視障者，但是鄭先生（化名）依舊對生活充滿熱情，談及金融App不支持無障礙服務(wù)時(shí)，語氣難掩遺憾。

實(shí)際操作中，線上化服務(wù)給特殊群體帶來了不少的困擾。以視障群體為例，需要通過讀屏功能來操作手機(jī)，然后用觸摸、滑動(dòng)、雙擊等操作，結(jié)合系統(tǒng)讀屏功能的語音提示，聽到自己需要的功能時(shí)，雙擊進(jìn)入功能。過去一些App未經(jīng)過無障礙改造，讀屏軟件無法識別頁面內(nèi)容，無法準(zhǔn)確讀出頁面內(nèi)容，這也導(dǎo)致視障客戶無法進(jìn)行操作。

作為一家重視用戶體驗(yàn)的銀行，微眾銀行積極思索如何解決這些阻礙。通過線上問卷、線下走訪、電話訪談等多種方式，微眾銀行累計(jì)調(diào)研超過1000位用戶，發(fā)現(xiàn)特殊群體在使用線上金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)面臨“身份驗(yàn)證難、交易難、購買難、求助難”四大困難。

“在研發(fā)之初我們遇到最大的問題就是在市場上沒有任何可以參考借鑒的案例，所以我們只能利用周末時(shí)間去盲人按摩店，以及給視障者做志愿者，來去摸底他們的金融訴求和難點(diǎn)?！闭劶把邪l(fā)困難，“微眾銀行財(cái)富+無障礙版”項(xiàng)目組同事如此說道。

微眾銀行首創(chuàng)視障者可以獨(dú)立使用的無障礙人臉識別和身份證識別，該識別模式將算法升級為“光線活體”技術(shù)，對人臉識別的交互流程進(jìn)行改進(jìn)。另外，微眾銀行徹底打破以往App對視覺的依賴，設(shè)計(jì)以記憶+觸摸為主的交互方式，方便特殊群體使用App交易功能。通過“微眾銀行財(cái)富+無障礙版”，特殊群體想要購買某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，也不再需要像普通用戶那樣自己輸入驗(yàn)證碼，而是采用一鍵自動(dòng)填入驗(yàn)證碼的方式，提高特殊群體的操作便利度。同時(shí)，微眾銀行推出了“空中柜臺”服務(wù)，客戶只要“搖一搖”手機(jī)即可進(jìn)入專屬幫助頁面連接人工，幫助特殊群體平等地享受線上化金融服務(wù)。

“2014年、2015年以后，有部分金融App 開始做了無障礙支持，或者是做了無障礙版本，給我一個(gè)很大的驚喜?！蔽⒈娿y行無障礙金融服務(wù)，讓鄭先生可以獨(dú)立進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、理財(cái)產(chǎn)品購買、理財(cái)收益查詢等操作，他的“理財(cái)之路”又順暢起來。

“越來越多的人或組織在關(guān)注我們這個(gè)群體，讓我們?nèi)粘Ｉ罡奖?，這真暖心?！蔽⒈娿y行在服務(wù)特殊群體所做的努力，已經(jīng)取得積極進(jìn)展，在一定程度上解決了市場有效供給不足、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不高等問題。調(diào)研結(jié)果顯示，超90%的“微眾銀行財(cái)富+無障礙版”視障客戶愿意推薦該App。