原“退款不退貨”規(guī)則不再適用，快手“僅退款” 需經商家同意

每經記者 王郁彪    每經編輯 董興生    

11月28日，有消息稱，快手電商近日發(fā)布的公告顯示，因業(yè)務內容調整，經平臺綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對“退款不退貨服務”進行廢止，后續(xù)將推出更好的服務產品供大家使用。

同時，對于已開通“退款不退貨服務”的商家，平臺將在12月2日終止提供該服務，商家可在12月2日前主動解約，到期未解約商家，平臺會自動終止合約。對于存量訂單，系統(tǒng)仍會按原有配置內容執(zhí)行。

針對“快手電商廢除‘僅退款’規(guī)則”等相關消息，接近快手電商的人士告訴《每日經濟新聞》記者，快手并非廢除“僅退款”，只是針對此前發(fā)布的“退款不退貨服務”進行了規(guī)則和流程上的細化。而快手所指的“退款不退貨”，也和當下大家理解的消費者“在特定條件下可無需退貨僅退款”有所不同。

記者進一步了解到，現(xiàn)行規(guī)則與舊規(guī)則（2021年11月23日首次發(fā)布）并非替代和解釋的關系，而是平行的。“基于業(yè)務發(fā)展的情況和變化，快手電商的售后規(guī)則一直是在不斷完善的。此次調整，更多還是對舊服務標識的變更，規(guī)則一直是在不斷細化和完善的過程中。”該人士表示。

記者注意到，在現(xiàn)行規(guī)則中關于“僅退款”的部分，快手電商設置了詳細的審核流程。

商家審核的流程是，若用戶提交僅退款申請時商家尚未發(fā)貨，商家應在用戶提交僅退款申請后24小時內進行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。

若用戶提交僅退款申請時商家已發(fā)貨，商家應在用戶提交僅退款申請后36小時內進行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。

以上兩種情況，快手有權基于用戶申請、用戶催促、用戶投訴或店鋪售后、物流狀態(tài)等因素自行決定適當縮短商家處理時限，代商家同意用戶售后申請，平臺主動介入處理等措施。

商家審核通過后，如商家在審核環(huán)節(jié)判斷無需消費者返回商品即可退款，可以直接操作同意，系統(tǒng)將退款給消費者；如商家審核不通過，商家需要提前與消費者進行溝通，在消費者知曉情況下方可操作，審核不通過的消費者仍可重新提交新的售后服務申請。

今年以來，“僅退款”模式爭議不斷。此前被熱議的“上海店主為了12雙襪子，駕車1000多公里去找買家維權”事件，更是將“僅退款”推向了風口浪尖，引發(fā)了外界對于電商市場亂象的擔憂。

不過，已有更多平臺開始詳細優(yōu)化“僅退款”規(guī)則。今年8月，1688平臺宣布將從9月上旬開始，嚴厲打擊惡意“僅退款”行為，并優(yōu)化“僅退款”規(guī)則。

需要指出的是，“僅退款”本是保護消費者權益的有力舉措，需要被用于正當?shù)木S權情況。惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”等行為，不僅傷害商家、工廠利益，也會讓更多消費者在后續(xù)維權過程中處于被動，最終侵害消費者合法權益。

封面圖片來源：每日經濟新聞 資料圖