網(wǎng)購11元衣服“僅退款”被起訴，消費者最后賠了800多元！惡意“薅羊毛”怎么防？有商家起訴，“就為出口氣”

每經(jīng)編輯 程鵬    

據(jù)法治日報7月15日報道，近日，廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院公安人民法庭快速調(diào)解了一起因買家網(wǎng)購后“僅退款不退貨”引發(fā)的糾紛。

今年4月27日，伍某在某購物平臺上的某店鋪購買了價值11.96元的衣物。伍某收到貨物后，因?qū)ω浳锊粷M意，便在平臺上提出了“僅退款”的請求。店鋪客服解釋“衣物是正常的尺碼，不滿意可以申請退貨退款”，但店鋪客服的回復(fù)未得到伍某的認可。伍某未經(jīng)店鋪同意，在網(wǎng)購平臺繼續(xù)申請僅退款不退貨。隨后，某電商平臺基于大數(shù)據(jù)對于該訂單作出了僅退款的處理。

伍某在收到退款后并沒有將貨物退回，給該店鋪造成了一定的損失。雙方溝通無果后，6月12日，店鋪店主胡某便將伍某起訴至鐘山法院，要求法院判令伍某退還11.96元貨款以及因此次維權(quán)產(chǎn)生的800元合理費用。

案件受理后，因涉案金額較小，承辦法官認為調(diào)解是解決問題最有效的方式，遂主動聯(lián)系被告伍某了解情況。同時，對其釋法說理，使其明白在交易中，應(yīng)當遵循誠實守信的原則，發(fā)現(xiàn)商品不符合預(yù)期時，可以和商家聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理，不得抱有貪便宜的想法，在收到退款后拒不退貨，這樣損害了商家的利益，擾亂了正常的交易秩序。

在承辦法官的耐心調(diào)解下，伍某也意識到了自己“僅退款不退貨”的行為有違誠信，主動聯(lián)系店主胡某協(xié)商退款退貨事宜，同意退還11.96元的貨款以及承擔(dān)胡某因此次維權(quán)支出的800元相關(guān)費用。最終雙方達成了和解，店主胡某也進行了撤訴。

電商平臺為維護消費者的權(quán)益，在設(shè)置退換貨選項時，會有“僅退款”選項，部分消費者認為平臺受理了“僅退款”，即無需再和商家溝通退貨的問題。但實際上，除電商平臺或商家有特別承諾外，所謂“僅退款”通常是買家未收到貨或拒絕收貨，所以不存在退貨問題，并非指買家可以在收到商家的退款后無償占用貨物。

消費者在網(wǎng)購時應(yīng)當根據(jù)實際情況選擇恰當?shù)耐素浲丝罘绞?，在沒有和商家達成一致意見的情況下，“僅退款不退貨”不僅是不誠信的行為，還可能涉嫌非法占有他人財物。網(wǎng)絡(luò)并非法外之地，切勿為了“薅羊毛”、占便宜而觸碰法律底線。

僅退款，是電商平臺提供的一種售后方式，即為僅退款，而不需要退還貨物。過去此種模式常被運用于消費者還未收到貨物情況下申請取消訂單，近年來為提升消費體驗，此種模式被擴展至消費者收到貨物后也可以進行僅退款。僅退款這一模式的推出本質(zhì)上是為了提升消費體驗，一方面可以提高商家售后效率，另一方面對于沒有必要寄回的產(chǎn)品減少無謂的郵寄成本。

據(jù)紅星新聞7月15日報道，在中國裁判文書網(wǎng)搜索“僅退款”，會出現(xiàn)不少類似的合同糾紛案。一些商家在訴訟中稱，“被告（買家）這種惡意申請僅退款的群體越來越廣，對廣大商家造成極大困擾，損害原告合法權(quán)益。”有法院在判決中認為，買家“僅退款不退貨”行為有違誠實信用交易原則。

近來，關(guān)于電商平臺“僅退款”機制，如何在保障消費者權(quán)益和商家利益之間保持公正與合理引發(fā)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注。

電商平臺的“僅退款”，本意是消費者在購買某件商品后，由于商品存在一定問題，消費者可申請全額退款，不用把貨品退回，這也會督促商家注重商品品質(zhì)。“僅退款”規(guī)則更好地保護了消費者權(quán)益，但在一些商家看來，這條旨在提升用戶體驗、保護消費者權(quán)益的規(guī)則，卻被部分消費者利用平臺審核漏洞進行惡意申請“僅退款”，有違誠實信用的交易原則，存在惡意“僅退款”拒不退貨的情況。

網(wǎng)上甚至有教人如何向平臺成功申請“僅退款”的網(wǎng)帖。一位網(wǎng)友就很疑惑：“不理解為什么那么多人認為僅退款理所當然，僅退款，那不是白拿嗎？”

浙江的潘先生經(jīng)營一家銷售紙巾的網(wǎng)店。他曾起訴過10多位“僅退款”買家，接下來還有兩個案子即將開庭，雖然結(jié)果并非每次都盡如人意，但自己就是要出這口氣。

一位商家說，雖然平臺設(shè)有相關(guān)申訴通道，但當買賣雙方各執(zhí)一詞時，平臺時常會向買家傾斜，有的買家沒充分證據(jù)就可以成功“僅退款”，這對商家來說有失公平。

吳先生經(jīng)營了一家文創(chuàng)產(chǎn)品店。他表示，有的買家為了成功“僅退款”不惜撒謊。他向記者提供了兩位以“東西少了”為由申請“僅退款”買家的溝通截圖，當他提出讓快遞員幫忙調(diào)取監(jiān)控核查時，對方立馬就慫了，一個說“只是給你開個玩笑”，一個回復(fù)“不用了”。

吳先生稱，如果商品確實有瑕疵申請“僅退款”還可理解，但純惡意“僅退款”買家很讓人生氣，他曾經(jīng)起訴過三四次，但想到為了一筆幾塊錢的訂單去起訴很麻煩，更多時候只能自認倒霉。

四川一上律師事務(wù)所合伙人林小明律師表示，今年7月1日施行的消費者權(quán)益保護法實施條例明文規(guī)定：“消費者退貨的商品應(yīng)當完好。消費者基于查驗需要打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)和功能進行合理調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的，經(jīng)營者應(yīng)當予以退貨”“消費者無理由退貨應(yīng)當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營者和其他消費者的合法權(quán)益”，因此消費者無理由退貨應(yīng)根據(jù)具體情況具體分析，確有退貨理由的應(yīng)當依法退貨。

他表示，要避免部分消費者鉆空子，平臺也應(yīng)當制定合理公平的規(guī)則，根據(jù)退貨理由進行處置：正當行為在退貨到了后進行退款，商家也可通過法律途徑向消費者主張返還不當?shù)美?，同樣也可向平臺主張違約責(zé)任。

四川縱目律師事務(wù)所律師曾雨表示，目前實踐中，符合“僅退款”條件的，須滿足買到“嚴重劣質(zhì)、貨不對板”商品，或者遭遇賣家在未經(jīng)買家允許情況下，延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨等情形。曾雨認為，電商平臺在處理此類情況時，實際并未有一個相對合理的評定標準。

江蘇省消保委近日也發(fā)表文章認為：“僅退款”是對傳統(tǒng)售后模式的創(chuàng)新和提升，需要平臺、商家和消費者共同努力維護。一般情況下，商家和消費者成立買賣合同，消費者如果申請退款，就有義務(wù)返還貨物。但是有部分平臺在爭議解決條款中約定，如果系統(tǒng)作出退款決定而賣家需要追回貨物的，平臺可以不受理糾紛而要求買賣雙方自行尋求合法解決途徑。

《電子商務(wù)法》第32條和35條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。

此舉，無疑是將僅退款的責(zé)任和成本完全轉(zhuǎn)嫁到消費者和商家。如果未經(jīng)商家確認，就開啟僅退款售后模式，在商家認為自己有必要追回貨物時，只能“千里追蹤”消費者，而消費者也會認為自己的消費安全沒有保障，反而降低消費體驗。

江蘇省消保委建議：平臺應(yīng)當承擔(dān)起治理責(zé)任，一方面可以事先允許商家在上架產(chǎn)品時或者售后處理時確認是否開啟“僅退款”模式；另一方面，建立商家申訴處理機制，充分吸收商家和消費者意見，平衡雙方利益。此外，平臺在運用技術(shù)手段判斷是否使用“僅退款”模式時，也應(yīng)當綜合考慮商家和消費者信用，避免誤傷。

消保委也呼吁廣大消費者合理運用“僅退款”規(guī)則，誠信消費，共同促進線上消費售后規(guī)則的進步，實現(xiàn)消費者、商家和平臺的共贏。

編輯|程鵬 杜恒峰

校對|段煉

封面圖片來源：截圖

每日經(jīng)濟新聞綜合自@法治日報（記者：吳良藝）、紅星新聞（記者：王超）、江蘇省消保委