餓了么再定義即時(shí)電商發(fā)展要義：以有溫度的數(shù)字化，服務(wù)好身邊社區(qū)

每經(jīng)編輯 魏小靜    

有心者或許可以發(fā)現(xiàn)，在城市生活中，即時(shí)電商越發(fā)扮演著多元化的角色。

當(dāng)居民感到饑餓時(shí)，有“藍(lán)騎士”可以及時(shí)送餐到家；當(dāng)需要購(gòu)買藥品時(shí)，可以選擇在外賣平臺(tái)一鍵下單；在足不出戶的情況下，居民也隨時(shí)用外賣買到附近便利店的商品。

不僅如此，如今即時(shí)電商也在承擔(dān)著越來(lái)越多的社會(huì)責(zé)任。比如，圍繞著社區(qū)養(yǎng)老的痛點(diǎn)“老年就餐”，一些平臺(tái)率先探索出了“助老專送、食堂專營(yíng)、敬老專享”等多種養(yǎng)老助餐模式，在上海、北京、杭州、溫州等城市多地開(kāi)花。

10月23日，在2024即時(shí)電商未來(lái)商業(yè)峰會(huì)的峰會(huì)上，餓了么聯(lián)合多方啟動(dòng)共建數(shù)字化未來(lái)社區(qū)，宣布推出系列舉措提升社區(qū)服務(wù)能力，讓更多社區(qū)實(shí)現(xiàn)有溫度的數(shù)字化升級(jí)。

“做城市美好生活的建設(shè)者和守護(hù)者，首先要成為最靠譜的社區(qū)服務(wù)者。我們希望更多的生態(tài)伙伴能夠加入進(jìn)來(lái)。”在峰會(huì)致辭中，餓了么總裁方永新表示，餓了么此舉旨在進(jìn)一步聯(lián)合各方生態(tài)力量，全方位升級(jí)社區(qū)服務(wù)數(shù)字化層面的探索實(shí)踐，包括提升社區(qū)服務(wù)、共建社區(qū)生態(tài)、探索社區(qū)公益，支持社區(qū)更加健康、可持續(xù)發(fā)展。

在這種種動(dòng)作的背后，都可見(jiàn)即時(shí)電商行業(yè)如今又再回對(duì)行業(yè)發(fā)展生命線，也即商業(yè)倫理、商業(yè)價(jià)值觀的思考。

餓了么CEO韓鎏在這場(chǎng)峰會(huì)的主旨演講中表示，面向即時(shí)電商迅猛發(fā)展的趨勢(shì)，所有生態(tài)參與方應(yīng)致力于打造更創(chuàng)新、共進(jìn)的商業(yè)模式，為社會(huì)提供更好的服務(wù)，作為平臺(tái)方也有責(zé)任創(chuàng)造對(duì)生態(tài)更為友好的營(yíng)商環(huán)境。

“有溫度”的未來(lái)社區(qū)初具雛形

在餓了么對(duì)于未來(lái)社區(qū)的構(gòu)想中，“有溫度的”是一個(gè)關(guān)鍵前提。事實(shí)上，在行業(yè)各方近年來(lái)的共同努力下，一個(gè)有溫度的未來(lái)社區(qū)已經(jīng)初具雛形。

在2024即時(shí)電商未來(lái)商業(yè)峰會(huì)上，餓了么CEO韓鎏透露，每年有400多萬(wàn)的藍(lán)騎士在平臺(tái)上就業(yè)，這些藍(lán)騎士每天行走在社區(qū)，一年產(chǎn)生43萬(wàn)次社區(qū)公益行為。

據(jù)了解，在探索社區(qū)公益方面，餓了么還聯(lián)動(dòng)生態(tài)伙伴，先后啟動(dòng)了未愛(ài)小屋、筑夢(mèng)餐廳、爸媽食堂等計(jì)劃，分別聚焦社區(qū)未成年人心理關(guān)愛(ài)、殘障群體平等就業(yè)和社區(qū)助老關(guān)懷；推出“社區(qū)俠”數(shù)字化騎手公益服務(wù)系統(tǒng)，騎手可以“在線隨手上報(bào)”，參與社區(qū)應(yīng)急和公益活動(dòng)。

據(jù)方永新在峰會(huì)上透露，面對(duì)社區(qū)的特殊消費(fèi)者，餓了么還在APP深度適配了無(wú)障礙技術(shù)改造，視障用戶通過(guò)旁白，可以選擇店鋪、聽(tīng)菜品介紹，甚至可以搶紅包、用紅包；老年人通過(guò)“長(zhǎng)輩版”，可以獨(dú)立完成點(diǎn)外賣、買菜、買藥等操作。

“在騎手側(cè)，餓了么為聽(tīng)障藍(lán)騎士開(kāi)發(fā)了定制服務(wù)，實(shí)現(xiàn)身份提示、一鍵外呼、困難場(chǎng)景免責(zé)等工作關(guān)懷，用戶側(cè)也會(huì)自動(dòng)提示這一單由溝通障礙騎士配送，幫助藍(lán)騎士獲得認(rèn)可與理解?！狈接佬抡f(shuō)。

據(jù)悉，未來(lái)，餓了么將在各地政府部門的指引下，以社區(qū)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型助力建設(shè)城市一刻鐘便民生活圈；以有溫度的數(shù)字化提升針對(duì)社區(qū)弱勢(shì)群體的生活服務(wù)能力；以關(guān)懷、激勵(lì)舉措倡導(dǎo)外賣“社區(qū)俠”等新就業(yè)群體投身社區(qū)公益與社區(qū)治理。

從這場(chǎng)峰會(huì)傳遞的信號(hào)可以看出，對(duì)餓了么而言，建設(shè)一個(gè)有溫度的社區(qū)，顯然是一件長(zhǎng)期、重要且有意義的事。

在主旨演講中，韓鎏表示：“每次看到‘社區(qū)俠’各種正能量，確實(shí)感受到商業(yè)背后，承載的更多的是我們希望為社會(huì)提供的價(jià)值。像養(yǎng)老助餐，騎士暖新餐，包括為我們的藍(lán)騎士和所有的戶外工作者，圍繞‘衣食住行’小事，做好‘一個(gè)點(diǎn)、一餐飯、一張床’保障。在這個(gè)過(guò)程里我們也覺(jué)得隨著商業(yè)的提升，我們能為社會(huì)提供的價(jià)值和貢獻(xiàn)也應(yīng)該越來(lái)越高?！?/span>

成為“最靠譜”的社區(qū)服務(wù)者

做城市美好生活的建設(shè)者和守護(hù)者，首先要成為最靠譜的社區(qū)服務(wù)者；若想成為最靠譜的社區(qū)服務(wù)者，不但要有一顆溫暖的心，也要有足夠先進(jìn)的新質(zhì)生產(chǎn)力。

在即時(shí)電商未來(lái)商業(yè)峰會(huì)上，餓了么總裁方永新表示，當(dāng)前人工智能等技術(shù)迅速發(fā)展，對(duì)現(xiàn)代城市的服務(wù)與治理提出了全新挑戰(zhàn)，如何創(chuàng)新實(shí)踐，形成新的服務(wù)能力和商業(yè)模式，這是每一個(gè)城市美好生活建設(shè)者的任務(wù)。

“過(guò)去幾年我們把探索聚焦在城市社區(qū)，發(fā)現(xiàn)這里是生活服務(wù)行業(yè)走向高質(zhì)量發(fā)展的最佳舞臺(tái)，也有著服務(wù)創(chuàng)新、品類拓展、協(xié)同治理的最好場(chǎng)景?！狈接佬抡f(shuō)。

事實(shí)上，近年來(lái)，即時(shí)電商平臺(tái)以居民購(gòu)藥、養(yǎng)老助餐為突破口，已經(jīng)走出一條社區(qū)數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新的探索路徑。

針對(duì)居民的購(gòu)藥需求，餓了么打通“網(wǎng)上購(gòu)藥+醫(yī)保結(jié)算”的模式，為社區(qū)居民的用藥便捷性、經(jīng)濟(jì)性、安全性帶來(lái)極大的體驗(yàn)提升。這一模式利用數(shù)字技術(shù)，將線下購(gòu)藥流程轉(zhuǎn)移到線上，同時(shí)利用信息化監(jiān)管手段與大數(shù)據(jù)分析模型，協(xié)同醫(yī)?；鹩行б?guī)避資金的欺詐浪費(fèi)與濫用。

餓了么醫(yī)保購(gòu)藥項(xiàng)目已經(jīng)在上海、廣州等40個(gè)城市上線，上線城市數(shù)量行業(yè)領(lǐng)先，合作醫(yī)保門店超近萬(wàn)家，累計(jì)服務(wù)患者近200萬(wàn)人次。

此外，針對(duì)社區(qū)養(yǎng)老的痛點(diǎn)“老年就餐”，餓了么圍繞訂餐服務(wù)、補(bǔ)貼核銷、餐食配送等環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接。餓了么先后探索出了“助老專送、食堂專營(yíng)、敬老專享”等多種養(yǎng)老助餐模式，在上海、北京、杭州、溫州等城市多地開(kāi)花。

這些跡象都在表明，餓了么等平臺(tái)如今通過(guò)數(shù)字化方式，為社區(qū)創(chuàng)造了更多優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)場(chǎng)景，同時(shí)正以即時(shí)配送提升服務(wù)的效率，助力建設(shè)城市一刻鐘便民生活圈。

長(zhǎng)期來(lái)看，隨著數(shù)字化能力的進(jìn)一步提升，即時(shí)電商完全有望進(jìn)一步服務(wù)好社區(qū)。

當(dāng)前，餓了么也正持續(xù)夯實(shí)技術(shù)能力。比如在準(zhǔn)時(shí)達(dá)上，目前對(duì)未來(lái)15分鐘訂單預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率，已經(jīng)可以達(dá)到了95%。此外像社區(qū)內(nèi)地形復(fù)雜，超出了一般交通導(dǎo)航的范圍，餓了么在騎步行混合導(dǎo)航能力和室內(nèi)作業(yè)綜合指引能力建設(shè)下，通過(guò)圖文指引幫助騎士更快地找店和找用戶，找用戶時(shí)長(zhǎng)縮短了11%。

“共建”不可或缺

值得一提的是，若想真真正正地服務(wù)好社區(qū)居民，建設(shè)好有溫度的數(shù)字未來(lái)社區(qū)，生態(tài)體系的建設(shè)也至關(guān)重要。

早在2022年，餓了么將使命愿景定為“促科技創(chuàng)新、與生態(tài)共進(jìn)”，強(qiáng)調(diào)科技+生態(tài)。近年來(lái)，也可見(jiàn)餓了么在生態(tài)體系建設(shè)上不遺余力。但生態(tài)體系的良性發(fā)展需要多方合力，在此過(guò)程中，通過(guò)和多方合作，餓了么也正在發(fā)掘“共建”的力量。

例如圍繞“衣食住行”，餓了么正持續(xù)強(qiáng)化藍(lán)騎士保障。為方便騎手出行與休息，已在全國(guó)建成35個(gè)五星黨群服務(wù)示范站點(diǎn)和超10萬(wàn)個(gè)騎士驛站；為方便騎手就餐，與各級(jí)工會(huì)、平臺(tái)商戶等推出工會(huì)愛(ài)新餐、騎士暖新餐，讓騎手10元吃飽吃好，已在超過(guò)45個(gè)城市上線，月服務(wù)100萬(wàn)人次；針對(duì)騎手的住宿需求，還在上海普陀、金山、閔行等地為騎手量身打造騎手新家項(xiàng)目，超過(guò)千名騎手入住。

與此同時(shí)，更多商家也正參與進(jìn)來(lái)，一起共建未來(lái)社區(qū)。

以“四如春”為例，作為一家上海老字號(hào)面館，在熱門電視劇《繁花》中，主角阿寶心中上海冷面好吃的標(biāo)準(zhǔn)就要對(duì)標(biāo)“四如春”。夏送清涼、冬送溫暖，“四如春”與當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)、餓了么一起，不管是暖心便民服務(wù)，還是緊急時(shí)刻伸出援手，為包括騎手新就業(yè)群體免費(fèi)提供綠豆湯等飲食服務(wù)，帶來(lái)社區(qū)的關(guān)懷與守護(hù)。

與此同時(shí)，隨著餓了么“愛(ài)心商家”項(xiàng)目上線，商家公益更便捷、透明，可通過(guò)訂單支持自己選擇的項(xiàng)目。目前該項(xiàng)目報(bào)名商家已超21萬(wàn)，籌得超過(guò)1700萬(wàn)元善款。

種種跡象都在表明，如今即時(shí)電商平臺(tái)已找到了自身的社會(huì)服務(wù)價(jià)值所在，并看到了即時(shí)電商基礎(chǔ)設(shè)施的要義：服務(wù)好身邊的社區(qū)。這一契合未來(lái)的發(fā)展方向，也將給行業(yè)帶去更為廣闊的發(fā)展空間與機(jī)會(huì)。

據(jù)艾瑞咨詢與餓了么新服務(wù)中心聯(lián)合發(fā)布的《2024中國(guó)即時(shí)配送行業(yè)研究報(bào)告》，即時(shí)配送行業(yè)市場(chǎng)空間廣闊，預(yù)計(jì)2024-2028年將保持高速增長(zhǎng)，復(fù)合增速約18.9%，即時(shí)配送正充分發(fā)揮本地物流基礎(chǔ)設(shè)施的功能，支撐即時(shí)電商等本地新型零售業(yè)態(tài)發(fā)展，充分發(fā)揮促進(jìn)消費(fèi)、保障民生、擴(kuò)大就業(yè)的社會(huì)價(jià)值。

事實(shí)上，當(dāng)商業(yè)模式能推動(dòng)更多的社會(huì)問(wèn)題被解決、更好履行社會(huì)責(zé)任時(shí)，平臺(tái)和商家的生意也可以良性發(fā)展，商業(yè)發(fā)展才具有可持續(xù)性。時(shí)至今日，以餓了么為代表的平臺(tái)，已經(jīng)率先拋出這一命題，未來(lái)各方如何共同解答，還有待時(shí)間驗(yàn)證。

編輯|魏小靜