養(yǎng)老調研｜搭建養(yǎng)老服務體系、新設客戶經營部、加強三方合作……養(yǎng)老保險進階，險企發(fā)力養(yǎng)老服務

每經記者 涂穎浩    每經編輯 廖丹    

在上海工作的盧女士最近實地考察了幾家養(yǎng)老社區(qū)，為了更好地照顧年過八旬的父母，盧女士果斷購買了200萬元的保單，獲得了某家保險機構養(yǎng)老社區(qū)的入住資格。在不斷增長的養(yǎng)老需求帶動下，越來越多的保險公司陸續(xù)參與到了養(yǎng)老服務體系建設中。

有業(yè)內人士在受訪時表示，近年來，各家險企“從0到1”搭建養(yǎng)老服務體系，包括社區(qū)養(yǎng)老、旅居養(yǎng)老，還有居家養(yǎng)老、機構養(yǎng)老等模式很多。“但也要看到，養(yǎng)老產業(yè)和保險產業(yè)存在需求錯配，保險機構應該量力而行，要找到一種合適的、與養(yǎng)老服務相融合的方式，循序漸進地增加養(yǎng)老產品的服務供給。”該人士稱。

“現(xiàn)在保險公司越來越加強對服務的投入，我們公司也新成立了客戶經營部，把面向客戶服務的事情集中到一個專門的部門里。”一位保險機構養(yǎng)老業(yè)務負責人表示，產品是服務的開始，服務是產品的延伸，如果說在產品上更多的要從精算和財務投資上做未來的管控，一時間也難以給客戶明確的感受，現(xiàn)在把服務放到了一個比較引人注目的位置，已經成為時代的需要。

近期，《每日經濟新聞》記者在調研養(yǎng)老業(yè)務一線時了解到，保險公司對于服務的重視已經提升到了前所未有的高度，搭建養(yǎng)老服務體系、新設客戶服務部、加強三方合作……險企積極尋求多元化的服務布局，開啟養(yǎng)老保險客戶體驗差異化的探索。

險企積極搭建養(yǎng)老服務體系，養(yǎng)老社區(qū)成標配

近年來，在國家相關政策的大力支持下，保險業(yè)深度參與養(yǎng)老服務體系建設。自泰康人壽率先開啟養(yǎng)老社區(qū)的重資產布局，最近十多年間，我國已形成了重資產、輕重資產結合、輕資產等多種模式的養(yǎng)老社區(qū)探索。據不完全統(tǒng)計，目前保險公司投資運營了70多個養(yǎng)老社區(qū)。

當前，主要險企的養(yǎng)老社區(qū)已基本建成，進入長期運營階段。一家大中型壽險公司養(yǎng)老業(yè)務負責人表示，公司從前幾年開始進入養(yǎng)老社區(qū)，目前的策略是輕重結合，先試著從輕資產開始與其他機構展開合作，之后在重資產方面也進行了一些布局。隨著養(yǎng)老服務布局的鋪開，公司在產品策略上，逐漸開始從單一的商業(yè)養(yǎng)老保險產品，向“養(yǎng)老保險+綜合保障服務”探索轉變。

在業(yè)內人士看來，保險業(yè)養(yǎng)老社區(qū)的搭建，讓客戶看到了保險公司解決養(yǎng)老問題的能力。“隨著養(yǎng)老社區(qū)的建成、客戶的入住，客戶認可了保險公司‘現(xiàn)貨’的能力。而保險無非就是‘期貨’，客戶會對未來20年有更好的預期。”有業(yè)內人士在受訪時認為，如果現(xiàn)在不做養(yǎng)老服務的布局，未來在養(yǎng)老保險業(yè)務的競爭上會被甩開很多。

對于頭部險企而言，更多是通過自建自營養(yǎng)老社區(qū)方式。中國太保集團總裁趙永剛認為，一方面，讓客戶在養(yǎng)老資金積累期就能鎖定優(yōu)質康養(yǎng)資源，并在資金領取期獲得一站式銜接，提升客戶獲得感。另一方面，由于養(yǎng)老產業(yè)的長周期與保險資金特性天然匹配，布局養(yǎng)老產業(yè)也有利于險企資產負債管理，以及探索從養(yǎng)老金給付向養(yǎng)老服務給付的轉變。

相比“高舉高打”的重資產模式，輕資產模式的養(yǎng)老產業(yè)布局更受到中小公司青睞。比如大家保險發(fā)力輕資產模式，其城心醫(yī)養(yǎng)社區(qū)采取長租，并對原有物業(yè)進行改造的投資模式，盡快地實現(xiàn)養(yǎng)老機構運營的良性循環(huán)。

“作為小公司，我們在養(yǎng)老服務上的布局肯定是選擇做輕資產。”一家小型壽險公司高管告訴記者，目前公司通過與第三方合作發(fā)力旅居服務，從效果上看，旅居服務在收入較高的人群中非常受歡迎，說明大家比較接受這類“產品+服務”的模式。

提供養(yǎng)老服務解決方案，產品競爭走向2.0階段

隨著險企不斷探索“保險+服務”模式，作為支付方的保險公司，扮演好養(yǎng)老服務供給方的角色愈加重要。

一位壽險業(yè)人士觀察認為，最初保險公司可能是為了做產品差異化，增加了各種增值服務。經過幾年的實踐，“保險+服務”對保險業(yè)而言已經意義重大。“今天的保險交付，已經不是簡單的規(guī)避產品同質化的事，而是能夠開始不斷擴展行業(yè)給客戶的價值內涵。最開始保險實際上是對沖經濟風險，但是如果保險公司能夠針對性地用服務給出辦法，實際上比錢用得更加有效率。”

在其看來，做好養(yǎng)老服務，能夠解決行業(yè)的三個痛點：一是保險產品過于單調，只是經濟補充的概念，如果不關心資金的使用，保險產品給客戶的價值供給將會受到局限；二是能夠解決保險產品客戶交互低頻的問題，康養(yǎng)服務在一定程度上可以增加客戶黏性，讓客戶更加信任保險公司，愿意把更多資產放在這家保險公司；三是能夠解決行業(yè)經營效能偏低的問題，代理人為客戶提供更好的服務，讓銷售行為更加有效，既能增加收入，也能吸引越來越多的人進入到保險行業(yè)。

“保險公司要做的是提供全方位的養(yǎng)老需求解決方案，而不只是30年后的‘存款’，基于此，養(yǎng)老保險產品未來也將從1.0競爭走向2.0競爭。”一位機構養(yǎng)老業(yè)務負責人告訴記者，養(yǎng)老需求包含多個方面：一是需要保險公司的產品能夠保證資金的安全，甚至增值；二是健康需求；三是安居，即衣食住行的安全；另外，如果子女不在身邊，也可能需要一些法律援助等。

“產品是服務的開始，服務是產品的延伸，服務重要性凸顯，已成為時代的需要。”上述負責人表示，現(xiàn)在保險公司越來越加強服務的投入，公司新成立了客戶經營部，把面向客戶服務的事情集中到一個專門的部門里。

保險公司持續(xù)加碼對養(yǎng)老服務的投入，已是大勢所趨。一家中型壽險公司人士在受訪時表示：“公司非常注重服務的多元化，未來還會繼續(xù)采用并購等方式參與到養(yǎng)老實踐中，通過服務的多元化滿足消費者差異化的需求。”

加強三方合作，保險和養(yǎng)老產業(yè)深度融合可期

近年來，一些壽險、養(yǎng)老險子公司，借助于集團的醫(yī)療資源推動醫(yī)養(yǎng)結合，通過“保險+康養(yǎng)服務”形成差異化的競爭優(yōu)勢。有機構負責人在受訪時稱：“從保險公司的探索實踐看，目前養(yǎng)老保險與養(yǎng)老社區(qū)結合的模式比較多，但最近幾年，一些機構把健康管理也逐漸納入到養(yǎng)老服務中，比如利用自身的優(yōu)勢發(fā)展居家養(yǎng)老，與機構養(yǎng)老的服務形成差異化的競爭。”

“通過提供健康管理類的養(yǎng)老護理醫(yī)療服務，公司提升了品牌價值，也促進了養(yǎng)老保險業(yè)務交流。”一位保險業(yè)內人士表示。

不過也有壽險業(yè)人士提出，對于中小保險公司來說，如果涉及所有的養(yǎng)老服務，投入會跟不上。“比較合適的方式是聚焦在與客戶健康風險相關的服務上，不僅投入更可控，也能覆蓋更多的保單。”在其看來，未來，公司可以根據自身的服務研究能力、運營管理能力，在監(jiān)管適度放開保險公司直接經營養(yǎng)老服務情況下，可以循序漸進地推進養(yǎng)老服務，豐富養(yǎng)老產品的價值。

7月12日，國家金融監(jiān)督管理總局深圳監(jiān)管局等部門聯(lián)合發(fā)布了《關于做好深圳養(yǎng)老金融大文章的實施意見》，提出了一系列鼓勵保險機構深度參與養(yǎng)老服務體系建設的具體舉措，包括鼓勵保險機構設立或參股養(yǎng)老服務機構，投資銀發(fā)經濟、健康和養(yǎng)老產業(yè)。鼓勵保險機構通過租賃物業(yè)、委托管理、股權投資等方式加大對深圳醫(yī)療健康、照料護理、機構養(yǎng)老等養(yǎng)老相關領域的投資、管理和運營。

當前，養(yǎng)老服務的供給不充分、不平衡的問題仍然突出。業(yè)內人士表示，在養(yǎng)老供給存在巨大缺口的情況下，大部分的民營養(yǎng)老機構面臨虧損，這樣的情況下，保險公司要量力而行，找到一種合適的和服務相融合的方式。

“在養(yǎng)老服務布局上，大公司有先發(fā)優(yōu)勢，中小公司也能通過市場化的方式，比如通過招標與養(yǎng)老服務三方機構合作，選擇最優(yōu)的養(yǎng)老服務供給。”在一位壽險公司人士看來，各類型公司在養(yǎng)老服務上的布局各有優(yōu)勢，關鍵是要合理規(guī)劃養(yǎng)老戰(zhàn)略，把握好客戶預期。

另一家小型壽險公司相關負責人在受訪時表示，保險公司在服務客戶養(yǎng)老需求上能做的相對有限，也要看到很多第三方機構在養(yǎng)老服務上的精耕細作。該負責人還對記者表示：“呼吁未來更多的長期經營養(yǎng)老領域的合作伙伴與保險公司形成合力，一起來滿足養(yǎng)老保險客戶的需求。”

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