養(yǎng)老調(diào)研｜搭建養(yǎng)老服務(wù)體系、新設(shè)客戶經(jīng)營部、加強(qiáng)三方合作……養(yǎng)老保險(xiǎn)進(jìn)階，險(xiǎn)企發(fā)力養(yǎng)老服務(wù)

每經(jīng)記者 涂穎浩    每經(jīng)編輯 廖丹    

在上海工作的盧女士最近實(shí)地考察了幾家養(yǎng)老社區(qū)，為了更好地照顧年過八旬的父母，盧女士果斷購買了200萬元的保單，獲得了某家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老社區(qū)的入住資格。在不斷增長的養(yǎng)老需求帶動(dòng)下，越來越多的保險(xiǎn)公司陸續(xù)參與到了養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)中。

有業(yè)內(nèi)人士在受訪時(shí)表示，近年來，各家險(xiǎn)企“從0到1”搭建養(yǎng)老服務(wù)體系，包括社區(qū)養(yǎng)老、旅居養(yǎng)老，還有居家養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老等模式很多。“但也要看到，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)和保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)存在需求錯(cuò)配，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該量力而行，要找到一種合適的、與養(yǎng)老服務(wù)相融合的方式，循序漸進(jìn)地增加養(yǎng)老產(chǎn)品的服務(wù)供給。”該人士稱。

“現(xiàn)在保險(xiǎn)公司越來越加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的投入，我們公司也新成立了客戶經(jīng)營部，把面向客戶服務(wù)的事情集中到一個(gè)專門的部門里。”一位保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，產(chǎn)品是服務(wù)的開始，服務(wù)是產(chǎn)品的延伸，如果說在產(chǎn)品上更多的要從精算和財(cái)務(wù)投資上做未來的管控，一時(shí)間也難以給客戶明確的感受，現(xiàn)在把服務(wù)放到了一個(gè)比較引人注目的位置，已經(jīng)成為時(shí)代的需要。

近期，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在調(diào)研養(yǎng)老業(yè)務(wù)一線時(shí)了解到，保險(xiǎn)公司對(duì)于服務(wù)的重視已經(jīng)提升到了前所未有的高度，搭建養(yǎng)老服務(wù)體系、新設(shè)客戶服務(wù)部、加強(qiáng)三方合作……險(xiǎn)企積極尋求多元化的服務(wù)布局，開啟養(yǎng)老保險(xiǎn)客戶體驗(yàn)差異化的探索。

險(xiǎn)企積極搭建養(yǎng)老服務(wù)體系，養(yǎng)老社區(qū)成標(biāo)配

近年來，在國家相關(guān)政策的大力支持下，保險(xiǎn)業(yè)深度參與養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)。自泰康人壽率先開啟養(yǎng)老社區(qū)的重資產(chǎn)布局，最近十多年間，我國已形成了重資產(chǎn)、輕重資產(chǎn)結(jié)合、輕資產(chǎn)等多種模式的養(yǎng)老社區(qū)探索。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前保險(xiǎn)公司投資運(yùn)營了70多個(gè)養(yǎng)老社區(qū)。

當(dāng)前，主要險(xiǎn)企的養(yǎng)老社區(qū)已基本建成，進(jìn)入長期運(yùn)營階段。一家大中型壽險(xiǎn)公司養(yǎng)老業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，公司從前幾年開始進(jìn)入養(yǎng)老社區(qū)，目前的策略是輕重結(jié)合，先試著從輕資產(chǎn)開始與其他機(jī)構(gòu)展開合作，之后在重資產(chǎn)方面也進(jìn)行了一些布局。隨著養(yǎng)老服務(wù)布局的鋪開，公司在產(chǎn)品策略上，逐漸開始從單一的商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品，向“養(yǎng)老保險(xiǎn)+綜合保障服務(wù)”探索轉(zhuǎn)變。

在業(yè)內(nèi)人士看來，保險(xiǎn)業(yè)養(yǎng)老社區(qū)的搭建，讓客戶看到了保險(xiǎn)公司解決養(yǎng)老問題的能力。“隨著養(yǎng)老社區(qū)的建成、客戶的入住，客戶認(rèn)可了保險(xiǎn)公司‘現(xiàn)貨’的能力。而保險(xiǎn)無非就是‘期貨’，客戶會(huì)對(duì)未來20年有更好的預(yù)期。”有業(yè)內(nèi)人士在受訪時(shí)認(rèn)為，如果現(xiàn)在不做養(yǎng)老服務(wù)的布局，未來在養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的競爭上會(huì)被甩開很多。

對(duì)于頭部險(xiǎn)企而言，更多是通過自建自營養(yǎng)老社區(qū)方式。中國太保集團(tuán)總裁趙永剛認(rèn)為，一方面，讓客戶在養(yǎng)老資金積累期就能鎖定優(yōu)質(zhì)康養(yǎng)資源，并在資金領(lǐng)取期獲得一站式銜接，提升客戶獲得感。另一方面，由于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的長周期與保險(xiǎn)資金特性天然匹配，布局養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)也有利于險(xiǎn)企資產(chǎn)負(fù)債管理，以及探索從養(yǎng)老金給付向養(yǎng)老服務(wù)給付的轉(zhuǎn)變。

相比“高舉高打”的重資產(chǎn)模式，輕資產(chǎn)模式的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)布局更受到中小公司青睞。比如大家保險(xiǎn)發(fā)力輕資產(chǎn)模式，其城心醫(yī)養(yǎng)社區(qū)采取長租，并對(duì)原有物業(yè)進(jìn)行改造的投資模式，盡快地實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營的良性循環(huán)。

“作為小公司，我們?cè)陴B(yǎng)老服務(wù)上的布局肯定是選擇做輕資產(chǎn)。”一家小型壽險(xiǎn)公司高管告訴記者，目前公司通過與第三方合作發(fā)力旅居服務(wù)，從效果上看，旅居服務(wù)在收入較高的人群中非常受歡迎，說明大家比較接受這類“產(chǎn)品+服務(wù)”的模式。

提供養(yǎng)老服務(wù)解決方案，產(chǎn)品競爭走向2.0階段

隨著險(xiǎn)企不斷探索“保險(xiǎn)+服務(wù)”模式，作為支付方的保險(xiǎn)公司，扮演好養(yǎng)老服務(wù)供給方的角色愈加重要。

一位壽險(xiǎn)業(yè)人士觀察認(rèn)為，最初保險(xiǎn)公司可能是為了做產(chǎn)品差異化，增加了各種增值服務(wù)。經(jīng)過幾年的實(shí)踐，“保險(xiǎn)+服務(wù)”對(duì)保險(xiǎn)業(yè)而言已經(jīng)意義重大。“今天的保險(xiǎn)交付，已經(jīng)不是簡單的規(guī)避產(chǎn)品同質(zhì)化的事，而是能夠開始不斷擴(kuò)展行業(yè)給客戶的價(jià)值內(nèi)涵。最開始保險(xiǎn)實(shí)際上是對(duì)沖經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，但是如果保險(xiǎn)公司能夠針對(duì)性地用服務(wù)給出辦法，實(shí)際上比錢用得更加有效率。”

在其看來，做好養(yǎng)老服務(wù)，能夠解決行業(yè)的三個(gè)痛點(diǎn)：一是保險(xiǎn)產(chǎn)品過于單調(diào)，只是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)充的概念，如果不關(guān)心資金的使用，保險(xiǎn)產(chǎn)品給客戶的價(jià)值供給將會(huì)受到局限；二是能夠解決保險(xiǎn)產(chǎn)品客戶交互低頻的問題，康養(yǎng)服務(wù)在一定程度上可以增加客戶黏性，讓客戶更加信任保險(xiǎn)公司，愿意把更多資產(chǎn)放在這家保險(xiǎn)公司；三是能夠解決行業(yè)經(jīng)營效能偏低的問題，代理人為客戶提供更好的服務(wù)，讓銷售行為更加有效，既能增加收入，也能吸引越來越多的人進(jìn)入到保險(xiǎn)行業(yè)。

“保險(xiǎn)公司要做的是提供全方位的養(yǎng)老需求解決方案，而不只是30年后的‘存款’，基于此，養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品未來也將從1.0競爭走向2.0競爭。”一位機(jī)構(gòu)養(yǎng)老業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人告訴記者，養(yǎng)老需求包含多個(gè)方面：一是需要保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品能夠保證資金的安全，甚至增值；二是健康需求；三是安居，即衣食住行的安全；另外，如果子女不在身邊，也可能需要一些法律援助等。

“產(chǎn)品是服務(wù)的開始，服務(wù)是產(chǎn)品的延伸，服務(wù)重要性凸顯，已成為時(shí)代的需要。”上述負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在保險(xiǎn)公司越來越加強(qiáng)服務(wù)的投入，公司新成立了客戶經(jīng)營部，把面向客戶服務(wù)的事情集中到一個(gè)專門的部門里。

保險(xiǎn)公司持續(xù)加碼對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的投入，已是大勢所趨。一家中型壽險(xiǎn)公司人士在受訪時(shí)表示：“公司非常注重服務(wù)的多元化，未來還會(huì)繼續(xù)采用并購等方式參與到養(yǎng)老實(shí)踐中，通過服務(wù)的多元化滿足消費(fèi)者差異化的需求。”

加強(qiáng)三方合作，保險(xiǎn)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)深度融合可期

近年來，一些壽險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)子公司，借助于集團(tuán)的醫(yī)療資源推動(dòng)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，通過“保險(xiǎn)+康養(yǎng)服務(wù)”形成差異化的競爭優(yōu)勢。有機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在受訪時(shí)稱：“從保險(xiǎn)公司的探索實(shí)踐看，目前養(yǎng)老保險(xiǎn)與養(yǎng)老社區(qū)結(jié)合的模式比較多，但最近幾年，一些機(jī)構(gòu)把健康管理也逐漸納入到養(yǎng)老服務(wù)中，比如利用自身的優(yōu)勢發(fā)展居家養(yǎng)老，與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)形成差異化的競爭。”

“通過提供健康管理類的養(yǎng)老護(hù)理醫(yī)療服務(wù)，公司提升了品牌價(jià)值，也促進(jìn)了養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)交流。”一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士表示。

不過也有壽險(xiǎn)業(yè)人士提出，對(duì)于中小保險(xiǎn)公司來說，如果涉及所有的養(yǎng)老服務(wù)，投入會(huì)跟不上。“比較合適的方式是聚焦在與客戶健康風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的服務(wù)上，不僅投入更可控，也能覆蓋更多的保單。”在其看來，未來，公司可以根據(jù)自身的服務(wù)研究能力、運(yùn)營管理能力，在監(jiān)管適度放開保險(xiǎn)公司直接經(jīng)營養(yǎng)老服務(wù)情況下，可以循序漸進(jìn)地推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)，豐富養(yǎng)老產(chǎn)品的價(jià)值。

7月12日，國家金融監(jiān)督管理總局深圳監(jiān)管局等部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于做好深圳養(yǎng)老金融大文章的實(shí)施意見》，提出了一系列鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)深度參與養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的具體舉措，包括鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)立或參股養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，投資銀發(fā)經(jīng)濟(jì)、健康和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過租賃物業(yè)、委托管理、股權(quán)投資等方式加大對(duì)深圳醫(yī)療健康、照料護(hù)理、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老等養(yǎng)老相關(guān)領(lǐng)域的投資、管理和運(yùn)營。

當(dāng)前，養(yǎng)老服務(wù)的供給不充分、不平衡的問題仍然突出。業(yè)內(nèi)人士表示，在養(yǎng)老供給存在巨大缺口的情況下，大部分的民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面臨虧損，這樣的情況下，保險(xiǎn)公司要量力而行，找到一種合適的和服務(wù)相融合的方式。

“在養(yǎng)老服務(wù)布局上，大公司有先發(fā)優(yōu)勢，中小公司也能通過市場化的方式，比如通過招標(biāo)與養(yǎng)老服務(wù)三方機(jī)構(gòu)合作，選擇最優(yōu)的養(yǎng)老服務(wù)供給。”在一位壽險(xiǎn)公司人士看來，各類型公司在養(yǎng)老服務(wù)上的布局各有優(yōu)勢，關(guān)鍵是要合理規(guī)劃養(yǎng)老戰(zhàn)略，把握好客戶預(yù)期。

另一家小型壽險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人在受訪時(shí)表示，保險(xiǎn)公司在服務(wù)客戶養(yǎng)老需求上能做的相對(duì)有限，也要看到很多第三方機(jī)構(gòu)在養(yǎng)老服務(wù)上的精耕細(xì)作。該負(fù)責(zé)人還對(duì)記者表示：“呼吁未來更多的長期經(jīng)營養(yǎng)老領(lǐng)域的合作伙伴與保險(xiǎn)公司形成合力，一起來滿足養(yǎng)老保險(xiǎn)客戶的需求。”

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