每經(jīng)熱評丨服務顧客的店員才是Manner最核心的競爭力

每經(jīng)評論員 杜恒峰

短短數(shù)日，Manner咖啡連續(xù)發(fā)生店員和顧客沖突事件，其中夾雜著爭吵、辱罵，甚至還有肢體上的對抗。英文單詞Manner有風度、禮貌、禮儀等含義，但店員和顧客的激烈沖突，讓Manner所倡導的這種品牌精神蕩然無存。店員的行為固然錯了，但他們在高壓環(huán)境下的情緒爆發(fā)，卻獲得了廣泛的理解和同情。在事后的致歉聲明中，Manner官方也從提升員工素養(yǎng)和服務意識、優(yōu)化門店運營以提升顧客體驗、加強對咖啡師伙伴的日常關心三方面作出了安排。

因為高強度的工作，Manner被戲稱為“牛馬飲品”。綜合媒體報道，Manner咖啡師的工作有四個顯著特點：⒈工作時間長，通常是早7點到晚10點，長達15個小時；⒉細節(jié)繁瑣，在其他品牌廣泛采用全自動咖啡機的時候，Manner仍堅持半自動，需要咖啡師參與磨粉、布粉、壓粉、萃取、拉花等步驟，以確保更濃郁的口感，同時咖啡師還要承擔理貨、點單、清洗等工作；⒊工作量巨大，據(jù)媒體報道，華東地區(qū)日營業(yè)額5000元以下門店只配備1個人，按5000元營業(yè)額測算，差不多平均2.7分鐘要出一杯咖啡；⒋工作扣罰嚴苛，社交媒體上有不少自稱Manner咖啡師的網(wǎng)友反映“遲到、事假扣罰全勤獎1000元”等情況。但是，如此高強度的工作并沒有換來相匹配的收入，即便在一線城市，Manner咖啡師到手的月收入也只有五六千元。

Manner店員的壓力得不到正視，負面情緒得不到及時釋放，他們被困在一張大網(wǎng)里，這張網(wǎng)由算法、零工經(jīng)濟、企業(yè)內(nèi)卷所織成，由于這張網(wǎng)過于密集，當向上突破不得，就必然會向下往顧客身上傾瀉。

移動互聯(lián)網(wǎng)極大地提升了商業(yè)活動的效率，但也意味著對資源更大強度的利用。“什么領域都可以用移動互聯(lián)網(wǎng)改造一遍”，在Manner，顧客下單、咖啡制作完成都有精確的時間標記，顧客的評價有完整的記錄，移動支付讓收入牢牢掌握在企業(yè)手中，算法可以直接給出獎勵或懲罰。企業(yè)和員工之間曾經(jīng)緊密的關系，如今由算法取代，雙方隔著算法規(guī)則，上下溝通事實上被阻斷了。

算法如此高效，導致傳統(tǒng)的雇傭關系也被重構(gòu)，零工經(jīng)濟的爆發(fā)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展幾乎同步，Manner同樣也普遍使用“兼職人員”。但是，當勞動者群體被進一步分散，勞動者在和用工單位博弈時變得更加弱勢，單個勞動者無法就勞動時間、勞動強度、薪資報酬等具體內(nèi)容與用人單位談判，他們只能被動接受規(guī)則。

同時，零工經(jīng)濟“不用交五險一金”“實際到手收入更高”等短期的好處被包裝美化，所以用人單位似乎永遠不用擔心人手不夠的問題。但這種雇傭關系終究是短期且脆弱的，相比嚴格的勞動關系，零工勞動者違約的成本要低得多，所以當他們的艱辛不被看見、訴求無處可訴、壓力堆積到極限的時候，矛盾爆發(fā)也就成了必然的結(jié)果。

客觀來看，Manner對人效比的極致追求有其無奈的一面?？Х刃袠I(yè)競爭激烈，價格戰(zhàn)已成為常態(tài)，在價格天花板極低的情況下，Manner只能卷效率、卷顧客體驗才能維持競爭力，但這樣做不可避免地要將人效比拉到極限。不僅如此，Manner還需要對投資者負責，風險資本對于增長有極高的要求，而這些要求也只能通過卷效率、卷規(guī)模才能實現(xiàn)。

算法、零工經(jīng)濟、企業(yè)內(nèi)卷，這是當下很多“打工人”面臨的困境，也是Manner店員之所以引發(fā)廣泛共鳴的社會現(xiàn)實。但這些現(xiàn)實，并不能成為Manner對店員管理沒有人情味的充分理由。企業(yè)運營之所以復雜，在于其利益相關者多樣且利益往往相互沖突，顧客、員工、管理者、資本方都很重要，企業(yè)品牌形象等無形資產(chǎn)也很重要。卷效率是企業(yè)的宿命，但不是唯一目標。消費者是有人情味的，他們不會喜歡沒有人情味的品牌。服務顧客的店員才是Manner 最核心的競爭力，正如Manner致歉聲明所說，希望其真正將咖啡師以“伙伴”的地位平等對待，找到雙方的最大公約數(shù)，讓企業(yè)和員工共同成長。