Manner道歉了！自比“牛馬”的員工，財(cái)富暴增、身家72億元的創(chuàng)始人夫婦和估值200億的“獨(dú)角獸”公司……

每經(jīng)編輯 段煉    

短短兩天就被爆出三起咖啡師向顧客潑咖啡粉、扇顧客耳光與顧客互毆的沖突事件，風(fēng)口浪尖上的Manner，終于道歉了。

圖片來源：視覺中國

2天被曝3起店員與顧客沖突事件

Manner深夜道歉，但網(wǎng)友們并不買賬

6月21日晚間，@Manner官微 發(fā)文稱，對(duì)公司近日發(fā)生咖啡師伙伴與顧客沖突事件，深表歉意。

了解到相關(guān)情況后，公司高度重視，第一時(shí)間向顧客致歉，也對(duì)當(dāng)事咖啡師伙伴進(jìn)行了安撫。

本次事件違反了Manner服務(wù)的初衷，我們會(huì)認(rèn)真吸取教訓(xùn)。公司管理層深刻意識(shí)到自身的不足，我們會(huì)重新審視自身，積極整改和調(diào)整：

第一， 加強(qiáng)對(duì)公司全體員工的培訓(xùn)與教育，提升職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)；

第二， 優(yōu)化門店運(yùn)營安排，盡可能減少顧客等待時(shí)間，提升顧客服務(wù)滿意度；

第三， 加強(qiáng)對(duì)咖啡師伙伴的日常關(guān)心，暢通咖啡師伙伴關(guān)懷通道，提升咖啡師伙伴的工作舒適度，關(guān)注咖啡師伙伴健康。

我們會(huì)以此為戒，堅(jiān)決杜絕此類事件再次發(fā)生。我們珍視大家提出的建議，再次感謝大家的監(jiān)督。

然而，網(wǎng)友們對(duì)此似乎并不買賬。在這篇道歉微博的評(píng)論區(qū)里，有網(wǎng)友直言“員工都保護(hù)不了，還開什么店”“你們應(yīng)該給你們的員工道歉”“我看你們店的店員真的很累很忙很辛苦，你們當(dāng)個(gè)人吧”。

據(jù)縱覽新聞，6月21日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱這是Manner咖啡上海海夢一方店內(nèi)的監(jiān)控視頻。視頻顯示，2024年5月22日14時(shí)許，一家咖啡店內(nèi)一名男店員和一名黑衣男子發(fā)生爭執(zhí)。很快，雙方爭吵變得十分激烈，黑衣男子沖進(jìn)制作區(qū)域率先動(dòng)手，隨后店員還擊，雙方發(fā)生肢體沖突。

6月21日，商場方證實(shí)的確有店員與顧客沖突事件發(fā)生，目前正在等品牌方的調(diào)查結(jié)果。

據(jù)悉，這是近期Manner咖啡門店被曝出的第3起店員與顧客發(fā)生沖突的事件。

6月17日，MANNER上海威海路716店里，一女店員在與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛的過程中，猛然潑了消費(fèi)者一臉咖啡粉，并大喊“你投訴呀！”隨后，品牌方回應(yīng)媒體稱已得知此事，一定會(huì)嚴(yán)肅處理，該涉事店員已被辭退。

網(wǎng)傳視頻 來源：潮新聞

完整的監(jiān)控視頻顯示，女顧客進(jìn)店后，催促店員盡快做好咖啡，表示自己要遲到了“還有五分鐘”，在此過程中，其中一名店員多次回應(yīng)“馬上好了，請(qǐng)稍等”，另外一名店員（后潑咖啡粉的店員）隨后說“我?guī)湍藛伟伞保纱穗p方起了爭執(zhí)。女顧客斥責(zé)店員“服務(wù)態(tài)度差”，認(rèn)為店員是不樂意讓其使用代金券，并持續(xù)對(duì)店員說“你吵什么，早飯沒吃啊”，店員情緒開始失控，表示自己確實(shí)沒吃早飯。隨后便是網(wǎng)上熱傳視頻中的“你投訴啊”和潑咖啡粉畫面。

據(jù)南方都市報(bào)，同日，MANNER上海梅花路門店也發(fā)生了員工與顧客糾紛事件。上午8時(shí)許，一名顧客因?yàn)橛X得等待時(shí)間太久了向店員抱怨，店員致歉后兩人溝通不和，顧客拿出手機(jī)對(duì)著店員拍攝，但被店員搶過手機(jī)。視頻顯示，顧客表示要報(bào)警并繼續(xù)對(duì)著店員拍攝后，該員工疑似將產(chǎn)品潑到顧客身上，隨即兩人發(fā)生肢體沖突。記者致電梅花路門店時(shí)門店尚在正常營業(yè)，接電話的員工表示自己第一天上班并不清楚涉事員工是否被辭退，公司目前在處理此事，具體結(jié)果不清楚。但在該店鋪的大眾點(diǎn)評(píng)頁面有用戶在評(píng)論中表示涉事員工已經(jīng)被辭退。

就上海MANNER浦東梅花路門店紛爭一事，記者21日從上海浦東警方獲悉，涉事雙方已經(jīng)在相關(guān)部門的主持下達(dá)成調(diào)解，男店員承認(rèn)自己情緒失控，遂向女顧客道歉，女顧客意識(shí)到自己有過激行為，但此事件中并不存在店員賠錢的事。

員工自比“牛馬”，還要“能抗壓”

人工成本占比低于瑞幸、星巴克

據(jù)多家媒體報(bào)道，本次事件發(fā)酵后，不少自稱就職過MANNER的網(wǎng)友在社交媒體上吐槽Manner工作量巨大，公司對(duì)員工高壓管理。在某招聘平臺(tái)，Manner招聘咖啡師的要求中就有一條明確寫道：有較強(qiáng)的抗壓能力，能承受一定的工作強(qiáng)度。

據(jù)多位在社交媒體上發(fā)帖的Manner咖啡師講述，“遲到、事假都會(huì)扣全勤獎(jiǎng)1000元”，“8小時(shí)內(nèi)個(gè)人出品500杯咖啡”，“很多老員工都是把自己比喻成牛馬”，“實(shí)習(xí)期1—2個(gè)月，到手4000元”……

缺人也是員工普遍吐槽的內(nèi)容。有Manner員工在社交媒體表示：“Manner從來不要兼職，以目前缺人的程度，七八千的業(yè)績壓力，2個(gè)人要從進(jìn)吧臺(tái)忙到下班，沒時(shí)間學(xué)習(xí)咖啡知識(shí)以及練習(xí)打奶的，但還要對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行考核?！薄叭绻峙涞拈T店小一點(diǎn)還行，碰到大門店還有外場你更頭疼，有外場的要及時(shí)收垃圾，計(jì)時(shí)器掛身上，10分鐘出去一次，長時(shí)間不收外場，監(jiān)控看到就要找你。”而據(jù)讀特新聞，記者在社交平臺(tái)看到，有網(wǎng)友曝出，有Manner店員上廁所還貼了“WC（10分鐘）”的說明，并開啟了倒計(jì)時(shí)秒表。

圖片來源：社交媒體（讀特新聞）

據(jù)界面新聞，在這樣的工作節(jié)奏之下，咖啡師還要避免被顧客投訴。“總部對(duì)客訴的處理方式令員工承壓?！庇蠱anner咖啡師透露，Manner對(duì)顧客投訴的第一處理方式就是直接退單，造成投訴的員工會(huì)被總部“開單子”，規(guī)定稱，累計(jì)夠三張單子就會(huì)被辭退。

然而Manner咖啡師們的收入?yún)s并不可觀。有受訪咖啡師透露，即便是一線城市，Manner的咖啡師月薪也基本約在5000元，例外情況是員工瘋狂加班、舍棄雙休，才能拿到額外薪水獎(jiǎng)勵(lì)。據(jù)南方都市報(bào)，21日，記者隨機(jī)走訪了上海浦東的一家門店獲悉，該門店全職咖啡師月薪含五險(xiǎn)一金在內(nèi)一共6500元，每月設(shè)有“加薪考”，通過考試后可加薪至8000元。而招聘平臺(tái)5月數(shù)據(jù)顯示，咖啡師職業(yè)平均月薪為4236元。

據(jù)南方周末，“有數(shù)DataVision”2023年曾對(duì)比Manner、瑞幸、星巴克、Tims中國的單店模型數(shù)據(jù)，Manner以7000元-1萬元的日營收排第三，第一是星巴克，日營收為1.32萬元-1.5萬元。不過，Manner卻以500單的日單量遙遙領(lǐng)先，并且其人工成本的支出比例卻是四個(gè)品牌中占比最低的，僅12.5%，遠(yuǎn)低于瑞幸、Tims中國和星巴克。

估值暴漲，加速擴(kuò)張

創(chuàng)始人夫婦身家72億

公司官網(wǎng)顯示，Manner coffee成立于2015年，品牌隸屬于上海茵赫實(shí)業(yè)有限公司，主打產(chǎn)品有拿鐵咖啡，濃縮咖啡，意式咖啡。

Manner最早起家于上海靜安區(qū)路邊一家只有2平方米的小店鋪，創(chuàng)始人韓玉龍和陸劍霞夫婦早年間自然也充當(dāng)著這間小店鋪里的咖啡師。當(dāng)時(shí)獨(dú)特的小空間加上15-20元較低價(jià)格帶的咖啡產(chǎn)品使得Manner逐漸成為網(wǎng)紅咖啡店鋪。

咖啡店里的女孩?圖片來源：視覺中國（圖文無關(guān)）

據(jù)報(bào)道，韓玉龍學(xué)的是獸醫(yī)專業(yè)，后來做攝影。2012年，喜歡做咖啡的他在老家南通開了一家咖啡館，隨后他來到上海，想做一個(gè)中國自己的咖啡民族品牌，希望喝咖啡能夠成為一種習(xí)慣，因此Manner取自電影《王牌特工》里的經(jīng)典臺(tái)詞“Manner makes man（舉止造就人）”。

成立的前三年，Manner只在上海開出3家店。然而，資本涌入后，Manner走上了門店擴(kuò)張之路。2018年至2021年，新消費(fèi)賽道融資火熱，繼今日資本的8000萬元融資后，Manner又先后拿到H Capital、淡馬錫、美團(tuán)龍珠與字節(jié)跳動(dòng)等巨頭的投資。

特別是2021年6月，字節(jié)跳動(dòng)入局后，Manner估值上漲至30億美元（約合人民幣194億元），綜合當(dāng)時(shí)不足200家的門店數(shù)量，單店估值過億元。

據(jù)《2024胡潤全球獨(dú)角獸榜》，Manner以200億元的估值排在榜單第385位。

有了資本加持，Manner門店網(wǎng)絡(luò)加速拓展。2022年3月，Manner一連在上海、北京、深圳、杭州、重慶等10個(gè)城市同時(shí)開設(shè)200多家新店；2023年10月30日，Manner迎來第1000家直營門店，提前完成了“到2023年底門店開到1000家”的擴(kuò)張目標(biāo)，覆蓋城市數(shù)量達(dá)到49個(gè)；2個(gè)月后的2023年12月31日，Manner宣布全國直營店數(shù)量已突破1200家。Manner還在公眾號(hào)上預(yù)告2024年將突破2000家店。天眼查數(shù)據(jù)也顯示，僅在兩起沖突事件發(fā)生的6月17日這一天，Manner就新開了4家店。

與此同時(shí)，Manner創(chuàng)始人韓玉龍、陸劍霞夫婦的財(cái)富也在迅速膨脹。2021年，韓玉龍、陸劍霞夫婦以35億的身家首次登上《胡潤百富榜》，而到2023年，他們的身家已經(jīng)翻了一倍，達(dá)到了70億元。2024年，Manner咖啡創(chuàng)始人39歲的韓玉龍和31歲的陸劍霞夫婦以72億元身家排在《2024胡潤全球富豪榜》榜單第3058位。

據(jù)南方周末，張明昊（化名）在上海為咖啡行業(yè)提供投資管理服務(wù)，從業(yè)近二十年，Manner創(chuàng)立之初就與韓玉龍相識(shí)。“之前吹牛吹大了，現(xiàn)在得加把勁圓回來。”張明昊說，要想支撐高估值，除了擴(kuò)大開店規(guī)模，還要降低成本，增加單店?duì)I收，提高整體利潤率。相比于拓店，降低成本投入更小，這使得Manner有動(dòng)力控制員工人數(shù)。在高估值下，韓玉龍想要回購股份需要大量資金，簽好的對(duì)賭協(xié)議也不容他退縮?！凹热灰呀?jīng)走上了這條路，開弓沒有回頭箭。”

在自動(dòng)化連鎖咖啡快速發(fā)展的當(dāng)下，精品咖啡品牌大多倒閉，Manner碩果僅存。張明昊認(rèn)為，“連鎖”和“精品”之間存在天然矛盾，精品的前提是稀缺性，但隨著規(guī)模擴(kuò)張，產(chǎn)品品質(zhì)、員工水平不斷降低，“精品”難以維系。

編輯|段煉?杜恒峰 杜波

校對(duì)|孫志成

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