低價(jià)“保險(xiǎn)”旅游團(tuán)扎堆越南、泰國(guó)??保險(xiǎn)代理人“回饋客戶”還是套路暗藏？

每經(jīng)記者 涂穎浩    每經(jīng)編輯 張益銘    

“熱烈歡迎XX保險(xiǎn)公司VIP客戶芽莊之旅”，在越南芽莊一酒店大堂內(nèi)掛著這樣的橫幅，有意思的是，多家保險(xiǎn)公司名稱扎堆出現(xiàn)。

只需要千元左右的價(jià)格，就可以去越南、泰國(guó)游玩5~6天，如果你收到了來(lái)自保險(xiǎn)代理人這樣的邀請(qǐng)，你會(huì)心動(dòng)參與嗎？《每人經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，有不少網(wǎng)友在社交網(wǎng)站上吐槽，參與低價(jià)旅游的保險(xiǎn)團(tuán)被強(qiáng)制購(gòu)物，還有網(wǎng)友在受訪時(shí)告訴記者，出境游第一天被扣押了護(hù)照，對(duì)方說(shuō)不買(mǎi)保險(xiǎn)就不歸還護(hù)照。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者近日從業(yè)內(nèi)獲悉，有保險(xiǎn)公司已收到監(jiān)管提示，要求排查是否存在上述違規(guī)行為。一位保險(xiǎn)公司人士在與記者交流時(shí)表示，代理人組織客戶旅游活動(dòng)是維護(hù)客戶關(guān)系的一種形式，目前公司已對(duì)代理人組織低價(jià)旅游團(tuán)作出風(fēng)險(xiǎn)提示。有業(yè)內(nèi)提醒，如果客戶遇到保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其工作人員強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，可以及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)。

千元團(tuán)是“回饋客戶”還是套路？

近日，有博主在某社交網(wǎng)站上發(fā)布了“保險(xiǎn)天坑旅游團(tuán)”的帖子，聲稱保險(xiǎn)和購(gòu)物點(diǎn)合伙坑VIP客戶，這位博主表示，自己是這家保險(xiǎn)公司百萬(wàn)大單的客戶，家里的老人參加過(guò)很多次保險(xiǎn)團(tuán)，每次都消費(fèi)過(guò)萬(wàn)，這次組織去越南芽莊，一落地就感受到不簡(jiǎn)單——每天都有幾十個(gè)、甚至上百個(gè)保險(xiǎn)團(tuán)。

一石激起千層浪，不少網(wǎng)友紛紛留言稱自己或家人也參加了這樣的保險(xiǎn)團(tuán)。一位客戶留言表示，“行程安排中有購(gòu)物的環(huán)節(jié)，自己買(mǎi)了4500元的沉香，不想買(mǎi)太多，因?yàn)閳F(tuán)費(fèi)1280元肯定不夠成本的。”

綜合網(wǎng)友反饋的信息，這類由保險(xiǎn)代理人組織的低價(jià)旅游團(tuán)費(fèi)用在千元左右，目的地集中在越南、泰國(guó)等東南亞國(guó)家，往往打著“回饋客戶”的名義，實(shí)則是購(gòu)物團(tuán)。

險(xiǎn)企舉辦的保險(xiǎn)VIP客戶答謝晚宴

一位旅行社人士直言，“收低價(jià)團(tuán)費(fèi)的都是購(gòu)物團(tuán)，真的回饋超級(jí)VIP不會(huì)收費(fèi)，全程都是高標(biāo)準(zhǔn)接待。”還有客戶質(zhì)疑有的代理人是購(gòu)物托，“代理人也購(gòu)物但有折扣、還可以退貨，套路很多……”

就所謂的低價(jià)保險(xiǎn)團(tuán)，有市場(chǎng)觀察人士這樣看待：對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)是一種新型的產(chǎn)說(shuō)會(huì)，制造時(shí)間和客戶交流進(jìn)一步促單。對(duì)于旅游團(tuán)來(lái)說(shuō)，組保險(xiǎn)團(tuán)可以拉人頭，導(dǎo)游通過(guò)購(gòu)物獲得提成，客戶出去玩了一趟，定力不夠旅游被宰，回來(lái)再被保險(xiǎn)公司宰一道。除被購(gòu)物的客戶，一些客戶也反饋回來(lái)又多買(mǎi)了幾份保險(xiǎn)。

某保險(xiǎn)公司客戶小張，向記者吐槽了最近不愉快的保險(xiǎn)團(tuán)經(jīng)歷，“我是跟的保險(xiǎn)團(tuán)，啥也沒(méi)買(mǎi)，第一天上交了護(hù)照，最后一天要把我的護(hù)照扣了，說(shuō)不買(mǎi)東西要補(bǔ)交3000塊團(tuán)費(fèi)，要不買(mǎi)保險(xiǎn)、要不購(gòu)物。”小張表示，自己是這家保險(xiǎn)公司的客戶，因而受邀參加了保險(xiǎn)團(tuán)，包括簽證在內(nèi)團(tuán)費(fèi)是1080元，在此次旅途中，大多數(shù)客戶都選擇購(gòu)物，金額大概是四五千元，最終小張表示會(huì)再買(mǎi)一份保險(xiǎn)。

機(jī)構(gòu)排查低價(jià)團(tuán)，保障消費(fèi)者權(quán)益

據(jù)了解，保險(xiǎn)公司在客戶經(jīng)營(yíng)中，通常會(huì)組織如體檢、健康講座、旅游等客戶維護(hù)活動(dòng)，與客戶建立更加親密的關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

一般來(lái)說(shuō)，客戶維護(hù)活動(dòng)的費(fèi)用由誰(shuí)承擔(dān)？專注代理人領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)專家顧克偉告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，“保險(xiǎn)公司在以客為尊的經(jīng)營(yíng)策略下，所有的維護(hù)客戶關(guān)系的服務(wù)工作都是有成本的，包括客戶服務(wù)的系統(tǒng)支持、呼叫中心、理賠支持等，這些預(yù)算全都圍繞客戶展開(kāi)，這部分投入已經(jīng)越來(lái)越大了。而代理人個(gè)體維護(hù)客戶關(guān)系所需要的費(fèi)用，完全取決于代理人各自的不同情況，投入的越多，自然也回報(bào)多。”

那么，這類低價(jià)保險(xiǎn)團(tuán)的費(fèi)用是由誰(shuí)出的呢？有壽險(xiǎn)公司代理人表示，這種團(tuán)一般團(tuán)費(fèi)也就幾百塊，大客戶都是代理人自己掏錢(qián)送客戶的，小客戶可能會(huì)讓客戶自己掏錢(qián)，期間的購(gòu)物不強(qiáng)迫消費(fèi)，純自愿。主要是為了做客養(yǎng)，拉近關(guān)系。

另一位保險(xiǎn)代理人表示，組織像這樣千元左右的低價(jià)旅行團(tuán)，是由業(yè)務(wù)員自己出錢(qián)，然后保險(xiǎn)公司再補(bǔ)貼一部分，主要是為了維護(hù)好客戶，能帶來(lái)后期的轉(zhuǎn)介紹更好。

在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，組織旅游活動(dòng)本身并不違規(guī)，關(guān)鍵在于低價(jià)旅游團(tuán)損害了消費(fèi)者的利益。近年來(lái)，微商、直銷公司低價(jià)旅行團(tuán)亂象頻出，保險(xiǎn)作為嚴(yán)監(jiān)管行業(yè)應(yīng)作好規(guī)范，損害了消費(fèi)者權(quán)益，也有損行業(yè)形象。

實(shí)際上，低價(jià)旅游團(tuán)引發(fā)的問(wèn)題已引起監(jiān)管的關(guān)注。記者從行業(yè)內(nèi)獲悉，針對(duì)保險(xiǎn)代理人組織超低價(jià)旅游團(tuán)，期間出現(xiàn)強(qiáng)制購(gòu)物、扣押護(hù)照等違規(guī)行為，有保險(xiǎn)公司已收到了監(jiān)管提示，目前正在排查以上違規(guī)行為及涉及的人數(shù)。

“監(jiān)管作出提示意在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，避免在客戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中產(chǎn)生投訴和糾紛。”一位險(xiǎn)企內(nèi)部人士在與記者交流時(shí)表示，從保險(xiǎn)公司角度而言，無(wú)論是公司組織的、還是代理人自發(fā)組織的各類活動(dòng)，都應(yīng)當(dāng)做好篩選，避免上當(dāng)受騙。

反映一些險(xiǎn)企依賴以往粗放模式

北京工商大學(xué)中國(guó)保險(xiǎn)研究院副秘書(shū)長(zhǎng)宋占軍表示，保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)組織客戶旅游等活動(dòng)，是行業(yè)進(jìn)行客戶拓展和關(guān)系維護(hù)的一種方式。保險(xiǎn)公司在承擔(dān)相應(yīng)成本時(shí)，增進(jìn)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，在此期間，部分客戶水到渠成的自愿購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品。

“需要指出的是，保險(xiǎn)產(chǎn)品是自愿購(gòu)買(mǎi)的。”宋占軍強(qiáng)調(diào)，《保險(xiǎn)法》規(guī)定除法律、行政法規(guī)規(guī)定必須保險(xiǎn)的外，保險(xiǎn)合同自愿訂立。如果客戶遇到保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其工作人員強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，可以及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)。

在顧克偉看來(lái)，代理人組織低價(jià)旅游團(tuán)中出現(xiàn)違規(guī)行為，應(yīng)該是個(gè)別情形。“個(gè)別代理人不在正業(yè)上花功夫，而在歪門(mén)邪道上用心思，背后可能是出于生存的需要，但這樣做害人害己，不可能被接受。”還需要引起重視的是，代理人規(guī)模急劇下降所帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)還在延續(xù)，一些公司繼續(xù)依賴過(guò)往簡(jiǎn)單粗放式的方式，那就是死路一條。

自2019年行業(yè)代理人數(shù)量達(dá)到912萬(wàn)人的頂峰后，近年來(lái)，這一群體規(guī)模呈現(xiàn)大幅下滑。根據(jù)業(yè)內(nèi)交流數(shù)據(jù)，到2023年，人身險(xiǎn)個(gè)人營(yíng)銷員數(shù)量跌破300萬(wàn)人，較4年前的峰值減少了近七成。代理人數(shù)量快速下降，給保險(xiǎn)公司短期業(yè)績(jī)?cè)斐擅黠@沖擊。

近年來(lái)，包括代理人渠道在內(nèi)的“炒停售”現(xiàn)象屢禁不絕，表面上是銷售人員的個(gè)別行為，背后亦反映出保險(xiǎn)公司只注重眼前的保費(fèi)規(guī)模，忽略公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的短視行為。

在代理人規(guī)?？s減的背景下，不少保險(xiǎn)公司正推動(dòng)保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍向?qū)I(yè)化、職業(yè)化深度轉(zhuǎn)型，為其提供展業(yè)、培訓(xùn)、技術(shù)及專業(yè)知識(shí)上的幫助。顧克偉認(rèn)為，代理人維護(hù)與客戶的關(guān)系，除了投入費(fèi)用之外，還包括其他環(huán)節(jié)，比如誠(chéng)信、態(tài)度、主動(dòng)性、及時(shí)性等等。“代理人營(yíng)銷機(jī)制在今天依然有其可以繼續(xù)存在的需要，但應(yīng)該有一定的靈活性，需要與時(shí)俱進(jìn)，以便不同階段的代理人有不同的選擇。”他稱。

封面圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)-VCG211411311596