我在中關村送快遞：一天打電話30次 被拒接10次，問“喂，您好，快遞給您放哪”20次……

每經(jīng)記者 趙雯琪    每經(jīng)編輯 劉雪梅 易啟江    

凌晨6點，當北京這座城市還未完全蘇醒，快遞員邰晨奇騎著快遞車帶著《每日經(jīng)濟新聞》記者前往快遞網(wǎng)點分揀取貨。

“一天十多個小時，全年無休，這就是我們的生活。”邰晨奇感嘆。“送快遞本來就是個苦差事，早上分揀貨的時候站你旁邊那倆快遞員，來的時候臉都挺圓的，不到一個月臉就尖了，你跟著我送一個星期的快遞至少能瘦十斤。”他半開玩笑半認真地說。

邰晨奇已經(jīng)在中關村區(qū)域送快遞近十年了，曾經(jīng)作為快遞員代表參加過國慶閱兵，也獲得過不少“最美快遞員”的榮譽。

中關村這一片，是中國電商業(yè)的起點之一，邰晨奇十年從業(yè)，幾乎也見證了電商業(yè)從小到大、從弱小走向黃金時代的歷程。

對邰師傅來說，這是一份可以養(yǎng)活媳婦和兩個孩子的工作。他告訴記者，他們這一片的快遞員月收入大概1萬元。

除了需要“超長待機”和一天爬576層樓送貨的絕對體力，邰師傅同時也是時間管理與路線規(guī)劃大師。要想在規(guī)定時間內送完全天將近400個包裹，對時間和路線進行“最優(yōu)規(guī)劃”，這絕對是一項腦力活。當記者看著下午和上午重復的路線、熟悉的單元門，以及又被裝得滿滿登登的快遞車時，會突然有種說不出來的窒息感……

一直以來，快遞“最后一公里”都是“老大難”問題，爭議、討論不斷。當被問及快遞新規(guī)要求的“不能擅自把快遞放驛站和快遞柜”對快遞業(yè)務有何改變時，邰師傅說：“在新規(guī)實行前我們就送快遞上門了，能送上門的都送上門！”

記者發(fā)現(xiàn)，目前一些快遞公司正在通過智能化方式，減輕快遞員派送前告知消費者的壓力。

僅以記者體驗這一天為標準，一天至少有500次分揀動作，錄入信息1925次。圖為一大早，快遞員在網(wǎng)點分揀快遞  每經(jīng)記者 趙雯琪 攝

上午170個快遞送到下午兩點 又要趕回去拿下午的快遞

送快遞，第一站是分揀。早上6點30分，邰師傅帶記者來到位于海淀區(qū)五環(huán)外的一處網(wǎng)點。每天早上5點多，貨車抵達這里卸貨，快遞員按各自負責的配送區(qū)域，將包裹分揀裝車。

“這是我們站點經(jīng)理，現(xiàn)在人手不夠，他自己也每天分揀送貨；那個是我們總部的負責人，也在幫忙送貨。我們這個區(qū)域一直都是缺4到6人的狀態(tài)。”一邊分揀貨物，邰師傅一邊跟記者介紹。

記者和快遞員們一起忙著分揀。卸貨師傅將貨車中的包裹從大口袋中倒出來，站在流水線最前面的快遞員把每件標簽整理向上，后面的快遞員則根據(jù)標簽上的編號找到自己負責配送片區(qū)的包裹，用手機掃碼錄入信息，然后裝上快遞車。

一條簡易的傳送帶，28個快遞員分列兩旁，各自將自己配送區(qū)域的貨分揀出來，掃描信息，裝車。“北京大學是我們這一片收件量最多的區(qū)域，你先去分揀這些——看編號最后是L31、收件地址是北大的，就放這一堆。”邰師傅指導記者分揀完北大的快遞后，接著又分揀了他負責配送的編號后幾位是L20的快遞。

雖然有一些心理準備，記者在分揀時還是有些手忙腳亂，有時候好幾個目標包裹連著拿不過來，跟不上傳送帶的速度，眼一花就放過去幾個“漏網(wǎng)之魚”。“不用擔心，后面還有好幾道防線呢。”身旁的快遞員安慰記者道。

這樣的分揀工作每天有兩次，分別是早上5點30分到8點30分、下午1點30分到4點30分，兩輛大貨車從轉運中心將對應大片區(qū)的貨送來。網(wǎng)點負責人向記者表示，一輛貨車裝有5000多個件，每次分揀1萬多件快遞，一天2萬多個快遞需要分揀，工作量大、時間緊張。

早上8點30分，快遞員將包裹裝車完畢，出發(fā)前往目標區(qū)域開始配送。邰師傅的快遞車上一共有170件快遞，需要在上半天配送完。早上9點，記者和邰師傅到達第一個配送點中灣國際，這是一棟商住兩用的電梯公寓。

邰師傅先把這棟樓的30多個快遞拿到大堂，用記號筆將收貨人和門牌號標注得明顯一些，9點20分，開始配送第一單。這棟樓的30個快遞全部派送完是9點42分，平均下來，一個快遞只花了不到一分鐘。

記者看到，樓下有一排快遞貨柜，很多快遞公司的快遞都直接放架子上。“以前我們都直接放這個架子上，但是經(jīng)常有人找不到件打電話，也有投訴的，今年過年后我就全部送上樓了。”邰師傅說。

邰師傅所配送的區(qū)域有8棟寫字樓和一個有13棟樓的小區(qū)，還有一棟商住兩用公寓樓，其中小區(qū)和公寓除了特殊要求外全部送貨上門，寫字樓可以上門的放到前臺，有些不讓送上門就打電話讓客戶下樓取。

送完了有電梯的居民樓，接下來是需要爬樓的8棟寫字樓，記者和邰師傅分工，其中一棟樓共有五個單元，記者送包裹比較輕的兩個單元，邰師傅送其他單元。當記者送完兩個單元時，邰師傅已經(jīng)送完了四五個單元。

下午兩點，終于送完了這170個快遞，記者和邰師傅在對騎手有優(yōu)惠的快餐檔口吃了午飯。“這比昨天快很多了，昨天一上午有300多個件，我送到兩點半才送完，又要趕回網(wǎng)點拿下午的貨，根本沒時間吃飯。”邰師傅往嘴里扒拉著飯菜說。

早上9點20分，邰師傅開始配送第一單 每經(jīng)記者 趙雯琪 攝

“離職的人不完全是因為新規(guī)，這行流動性一直很強”

和上午一樣，下午要把上午跑過的樓再挨個走一遍。配送全部完成后，記者對快遞員全天的工作量作了一個簡單統(tǒng)計：

僅以體驗這一天為標準，記者和邰師傅一共配送385個包裹，這意味著要做385次分揀動作，再加上幫其他同事分揀，一天至少有500次分揀動作；然后，“收、發(fā)、到、派、簽”五個環(huán)節(jié)都需要在手機系統(tǒng)錄入，這就意味著錄入信息這個工作一天要重復1925次。

在寫字樓和公寓以及有電梯的居民樓送貨，每天兩次派送，按每棟樓有5個單元、每個單元5層樓需要送貨計算，13棟樓一天需要按電梯650次，拿起快遞到相應地點送出的動作要做400~500次。

在邰師傅負責配送的22棟樓里，有8棟是沒有電梯的，每棟樓有6個單元，就需要快遞員挨個爬樓，一天爬576層，日均走路步數(shù)超過3萬步。除此之外，在記者當天的不完全記錄中，打電話30次，被拒接10次，問“喂，您好，快遞給您放哪”20次。

快遞配送，是一份實實在在的重體力勞動。

“光早起這一項就勸退了很多人，尤其是冬天，出門時又黑又冷。”邰師傅感嘆，“有個和我一起來的，后來去送外賣了，到現(xiàn)在送了四年。也有順豐來我們這兒的，也有我們這邊去其他快遞公司的。其實大家干的活都差不多，收入平均下來也都差不多”。

3月1日，新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱新規(guī)）正式施行，其中“經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施”一條引發(fā)熱議。

新規(guī)實施后，“快遞員新規(guī)實施兩天就離職”“多地快遞員離職”的消息沖上熱搜。在邰師傅看來，這些人可能不完全是因為新規(guī)而離職，送快遞本來就是個艱苦的工作，這一行流動性一直很強，大家都在這個圈子里來回換工作。

“雖說這個工作沒門檻，但堅持下來也不容易，我身邊有些人來半天就干不下去走了，不過一旦你堅持一年下來，習慣了，也就不會輕易走了。”邰師傅哈哈一笑。

在他看來，這種不規(guī)律的生活，時間長了也就形成了一種“規(guī)律”。

邰師傅一邊打電話一邊找快遞 每經(jīng)記者 趙雯琪 攝

時間管理與路線規(guī)劃大師

除了需要工作時間的“超長待機”和爬樓送貨的絕對體力，要想在規(guī)定時間內送完全天將近400個包裹，還需要快遞員對時間和路線進行“最優(yōu)規(guī)劃”，這又是一項腦力活兒。

“中灣國際是個商住兩用的公寓，工作時間人少，早送晚送都可以。”

“神州數(shù)碼大廈中午11點半之后就不要去送了，那個點電梯要等很久，太耽誤時間了，所以每天要么中午前把這個樓送完，要么就一點后再說……”

送貨過程中，邰師傅不斷向記者傳授他長時間摸索出來的節(jié)約時間的竅門。

雖然邰師傅一直說快遞工作沒有門檻，但是記者發(fā)現(xiàn)，這項看似機械重復的工作背后也暗藏玄機，新手很可能半小時還找不到準確的樓棟，面對海量的包裹也會有窒息感。

邰師傅小小的快遞車中，貨物擺放講究有序，他把相同小區(qū)和樓棟的包裹放在一起，按照先后順序擺放，這樣就不會出現(xiàn)漏送的情況；而先送哪棟樓，路線怎么規(guī)劃，他心里也都有一個最優(yōu)組合。

在記者看來像迷宮一樣的小區(qū)里，也被邰師傅劃出了重點：甲1、2、3棟和1、2、3棟不是一起的；這棟樓比較奇葩，1、2、3單元共用一個電梯，4、5、6單元共用一個電梯，別走錯了；這棟樓左邊這個電梯不要摁，特別慢，等右邊這個；“那棟樓太老了沒有門牌號，我去送吧你別送錯了……”邰師傅比住在這里的居民更“門兒清”。

早上的貨必須在下午2點回公司前送完，2點到4點，下午的貨又來了，同時要在晚上8點半之前回公司，把下午收到的包裹送回去，這樣才能趕在貨車出發(fā)前裝上車寄出。

“如果回去晚了車就走了，今天收到的貨送不出去會扣錢，關鍵是貨車如果等你，貨車去轉運中心晚了也會扣錢，一環(huán)扣一環(huán)，所以不是我們自己著急，是時間催著你必須焦慮。”邰師傅說。

最怕三件事：丟件、被投訴“虛假簽收”以及惡意投訴

送貨途中，邰師傅的手機響起來了，對方詢問快遞為什么好幾天了沒有送到。

“我想想……您是簽收名叫‘陳大美女’的那位嗎？我昨天、前天、大前天都給你打了好幾個電話，你都沒有接，你也沒有寫清楚收件地址到底在哪，我就退回總部了，你聯(lián)系發(fā)件人吧。”邰師傅說完就掛了電話。

這是常事，邰師傅說。有些客戶要求電話聯(lián)系，結果電話根本打不通；還有很多人保護隱私，姓名和電話都是虛擬的，也不知道上哪找人去。新規(guī)要求快遞必須送上門，而快遞員真實的工作情況下，每一單都以電話聯(lián)系收貨人詢問送件方式，非常不現(xiàn)實，也不是每個人都愿意接電話。

當被問及快遞新規(guī)要求的“不能擅自把快遞放驛站和快遞柜”等規(guī)定時，邰師傅回答：“其實大部分人都能理解，過去十年我們和大部分收件人都形成了默契，繼續(xù)按照以前的習慣送就行，大家也都比較適應了。”

但是，快遞新規(guī)的影響也確實存在。

邰師傅和他的同事們向記者表示，新規(guī)施行后被投訴的幾率高了不少。“昨天有個投訴，因為沒有通知就送驛站了。”這位快遞員有點郁悶，“因為那片區(qū)域不讓快遞員進去，以前一直也放驛站的，我們就默認收件人也是知情和默許的，這種沒辦法，而且那個區(qū)域兩三千個包裹，真要一個一個打電話，太難了”。

但新規(guī)也不能不納入考慮。記者發(fā)現(xiàn)，快遞公司正在通過智能化方式，盡量減輕快遞員派送前告知消費者的壓力。有些商家強調為“重要”的包裹，在掃描信息時會提示派前電聯(lián)，邰師傅配送前就會提前聯(lián)系收貨方，但依然有很多電話無人接聽，邰師傅就可以通過系統(tǒng)自動編輯短信，告知收貨方投放地點。

不過，他也提到，最讓他害怕的還是客戶投訴。有時候包裹不是收件人本人簽收，而家人代收的，收件人找不到快遞，如果他們在平臺點了“虛假收貨”，這種情況快遞員就會被狠狠地罰款，相當于白忙了半天。

“你說我都把快遞送給你家人了，找不到了，我們能咋辦？”邰師傅感嘆。他現(xiàn)在已經(jīng)習慣了每個月被扣罰幾百塊錢，“這是沒辦法避免的，在可控范圍內就行”。

邰師傅回憶說，有個“大哥”把這一片幾乎所有快遞員和快遞公司都投訴過，他要求送貨前必須打電話告知他，必須送貨上門，但是送到門口又不能敲門，必須放在門口就走。

經(jīng)過一天的體驗，記者發(fā)現(xiàn)，一天只打30多個電話，邰師傅的全部工作時間已經(jīng)被各種環(huán)節(jié)工作全部占滿，如果每個快遞都提前征求收件人意見按需投送，那么對快遞員來說，難度可想而知。

邰師傅向記者表示，送貨方式和派送區(qū)域有關，比如，北京大學一天就有3000多件貨，老師和學生上課時也不能接電話，所以都默認放驛站。

而邰師傅負責的居民樓和寫字樓里，居民樓基本是送貨上門，寫字樓則根據(jù)大樓管理要求，放到相應的前臺或快遞架上，“都是根據(jù)實際情況來的”。

“所以我們現(xiàn)在能送上門的，在新規(guī)實行前就都送上門了，這也是避免被投訴的一個辦法。”邰師傅說。

一直以來，快遞“最后一公里”都是“老大難”問題，爭議、討論不斷，快遞新規(guī)頒布和實施的出發(fā)點必然是為了維護消費者的權益，倒逼整個快遞電商鏈條的高質量、精細化發(fā)展。不過快遞新規(guī)的施行，也不是把壓力全部轉嫁到快遞員身上，這個問題的合理解決更需要行業(yè)、快遞公司總部、網(wǎng)點以及上游電商平臺的共同努力。