我在中關(guān)村送快遞：一天打電話(huà)30次 被拒接10次，問(wèn)“喂，您好，快遞給您放哪”20次……

每經(jīng)記者 趙雯琪    每經(jīng)編輯 劉雪梅 易啟江    

凌晨6點(diǎn)，當(dāng)北京這座城市還未完全蘇醒，快遞員邰晨奇騎著快遞車(chē)帶著《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者前往快遞網(wǎng)點(diǎn)分揀取貨。

“一天十多個(gè)小時(shí)，全年無(wú)休，這就是我們的生活。”邰晨奇感嘆。“送快遞本來(lái)就是個(gè)苦差事，早上分揀貨的時(shí)候站你旁邊那倆快遞員，來(lái)的時(shí)候臉都挺圓的，不到一個(gè)月臉就尖了，你跟著我送一個(gè)星期的快遞至少能瘦十斤。”他半開(kāi)玩笑半認(rèn)真地說(shuō)。

邰晨奇已經(jīng)在中關(guān)村區(qū)域送快遞近十年了，曾經(jīng)作為快遞員代表參加過(guò)國(guó)慶閱兵，也獲得過(guò)不少“最美快遞員”的榮譽(yù)。

中關(guān)村這一片，是中國(guó)電商業(yè)的起點(diǎn)之一，邰晨奇十年從業(yè)，幾乎也見(jiàn)證了電商業(yè)從小到大、從弱小走向黃金時(shí)代的歷程。

對(duì)邰師傅來(lái)說(shuō)，這是一份可以養(yǎng)活媳婦和兩個(gè)孩子的工作。他告訴記者，他們這一片的快遞員月收入大概1萬(wàn)元。

除了需要“超長(zhǎng)待機(jī)”和一天爬576層樓送貨的絕對(duì)體力，邰師傅同時(shí)也是時(shí)間管理與路線(xiàn)規(guī)劃大師。要想在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送完全天將近400個(gè)包裹，對(duì)時(shí)間和路線(xiàn)進(jìn)行“最優(yōu)規(guī)劃”，這絕對(duì)是一項(xiàng)腦力活。當(dāng)記者看著下午和上午重復(fù)的路線(xiàn)、熟悉的單元門(mén)，以及又被裝得滿(mǎn)滿(mǎn)登登的快遞車(chē)時(shí)，會(huì)突然有種說(shuō)不出來(lái)的窒息感……

一直以來(lái)，快遞“最后一公里”都是“老大難”問(wèn)題，爭(zhēng)議、討論不斷。當(dāng)被問(wèn)及快遞新規(guī)要求的“不能擅自把快遞放驛站和快遞柜”對(duì)快遞業(yè)務(wù)有何改變時(shí)，邰師傅說(shuō)：“在新規(guī)實(shí)行前我們就送快遞上門(mén)了，能送上門(mén)的都送上門(mén)！”

記者發(fā)現(xiàn)，目前一些快遞公司正在通過(guò)智能化方式，減輕快遞員派送前告知消費(fèi)者的壓力。

僅以記者體驗(yàn)這一天為標(biāo)準(zhǔn)，一天至少有500次分揀動(dòng)作，錄入信息1925次。圖為一大早，快遞員在網(wǎng)點(diǎn)分揀快遞  每經(jīng)記者 趙雯琪 攝

上午170個(gè)快遞送到下午兩點(diǎn) 又要趕回去拿下午的快遞

送快遞，第一站是分揀。早上6點(diǎn)30分，邰師傅帶記者來(lái)到位于海淀區(qū)五環(huán)外的一處網(wǎng)點(diǎn)。每天早上5點(diǎn)多，貨車(chē)抵達(dá)這里卸貨，快遞員按各自負(fù)責(zé)的配送區(qū)域，將包裹分揀裝車(chē)。

“這是我們站點(diǎn)經(jīng)理，現(xiàn)在人手不夠，他自己也每天分揀送貨；那個(gè)是我們總部的負(fù)責(zé)人，也在幫忙送貨。我們這個(gè)區(qū)域一直都是缺4到6人的狀態(tài)。”一邊分揀貨物，邰師傅一邊跟記者介紹。

記者和快遞員們一起忙著分揀。卸貨師傅將貨車(chē)中的包裹從大口袋中倒出來(lái)，站在流水線(xiàn)最前面的快遞員把每件標(biāo)簽整理向上，后面的快遞員則根據(jù)標(biāo)簽上的編號(hào)找到自己負(fù)責(zé)配送片區(qū)的包裹，用手機(jī)掃碼錄入信息，然后裝上快遞車(chē)。

一條簡(jiǎn)易的傳送帶，28個(gè)快遞員分列兩旁，各自將自己配送區(qū)域的貨分揀出來(lái)，掃描信息，裝車(chē)。“北京大學(xué)是我們這一片收件量最多的區(qū)域，你先去分揀這些——看編號(hào)最后是L31、收件地址是北大的，就放這一堆。”邰師傅指導(dǎo)記者分揀完北大的快遞后，接著又分揀了他負(fù)責(zé)配送的編號(hào)后幾位是L20的快遞。

雖然有一些心理準(zhǔn)備，記者在分揀時(shí)還是有些手忙腳亂，有時(shí)候好幾個(gè)目標(biāo)包裹連著拿不過(guò)來(lái)，跟不上傳送帶的速度，眼一花就放過(guò)去幾個(gè)“漏網(wǎng)之魚(yú)”。“不用擔(dān)心，后面還有好幾道防線(xiàn)呢。”身旁的快遞員安慰記者道。

這樣的分揀工作每天有兩次，分別是早上5點(diǎn)30分到8點(diǎn)30分、下午1點(diǎn)30分到4點(diǎn)30分，兩輛大貨車(chē)從轉(zhuǎn)運(yùn)中心將對(duì)應(yīng)大片區(qū)的貨送來(lái)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人向記者表示，一輛貨車(chē)裝有5000多個(gè)件，每次分揀1萬(wàn)多件快遞，一天2萬(wàn)多個(gè)快遞需要分揀，工作量大、時(shí)間緊張。

早上8點(diǎn)30分，快遞員將包裹裝車(chē)完畢，出發(fā)前往目標(biāo)區(qū)域開(kāi)始配送。邰師傅的快遞車(chē)上一共有170件快遞，需要在上半天配送完。早上9點(diǎn)，記者和邰師傅到達(dá)第一個(gè)配送點(diǎn)中灣國(guó)際，這是一棟商住兩用的電梯公寓。

邰師傅先把這棟樓的30多個(gè)快遞拿到大堂，用記號(hào)筆將收貨人和門(mén)牌號(hào)標(biāo)注得明顯一些，9點(diǎn)20分，開(kāi)始配送第一單。這棟樓的30個(gè)快遞全部派送完是9點(diǎn)42分，平均下來(lái)，一個(gè)快遞只花了不到一分鐘。

記者看到，樓下有一排快遞貨柜，很多快遞公司的快遞都直接放架子上。“以前我們都直接放這個(gè)架子上，但是經(jīng)常有人找不到件打電話(huà)，也有投訴的，今年過(guò)年后我就全部送上樓了。”邰師傅說(shuō)。

邰師傅所配送的區(qū)域有8棟寫(xiě)字樓和一個(gè)有13棟樓的小區(qū)，還有一棟商住兩用公寓樓，其中小區(qū)和公寓除了特殊要求外全部送貨上門(mén)，寫(xiě)字樓可以上門(mén)的放到前臺(tái)，有些不讓送上門(mén)就打電話(huà)讓客戶(hù)下樓取。

送完了有電梯的居民樓，接下來(lái)是需要爬樓的8棟寫(xiě)字樓，記者和邰師傅分工，其中一棟樓共有五個(gè)單元，記者送包裹比較輕的兩個(gè)單元，邰師傅送其他單元。當(dāng)記者送完兩個(gè)單元時(shí)，邰師傅已經(jīng)送完了四五個(gè)單元。

下午兩點(diǎn)，終于送完了這170個(gè)快遞，記者和邰師傅在對(duì)騎手有優(yōu)惠的快餐檔口吃了午飯。“這比昨天快很多了，昨天一上午有300多個(gè)件，我送到兩點(diǎn)半才送完，又要趕回網(wǎng)點(diǎn)拿下午的貨，根本沒(méi)時(shí)間吃飯。”邰師傅往嘴里扒拉著飯菜說(shuō)。

早上9點(diǎn)20分，邰師傅開(kāi)始配送第一單 每經(jīng)記者 趙雯琪 攝

“離職的人不完全是因?yàn)樾乱?guī)，這行流動(dòng)性一直很強(qiáng)”

和上午一樣，下午要把上午跑過(guò)的樓再挨個(gè)走一遍。配送全部完成后，記者對(duì)快遞員全天的工作量作了一個(gè)簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)：

僅以體驗(yàn)這一天為標(biāo)準(zhǔn)，記者和邰師傅一共配送385個(gè)包裹，這意味著要做385次分揀動(dòng)作，再加上幫其他同事分揀，一天至少有500次分揀動(dòng)作；然后，“收、發(fā)、到、派、簽”五個(gè)環(huán)節(jié)都需要在手機(jī)系統(tǒng)錄入，這就意味著錄入信息這個(gè)工作一天要重復(fù)1925次。

在寫(xiě)字樓和公寓以及有電梯的居民樓送貨，每天兩次派送，按每棟樓有5個(gè)單元、每個(gè)單元5層樓需要送貨計(jì)算，13棟樓一天需要按電梯650次，拿起快遞到相應(yīng)地點(diǎn)送出的動(dòng)作要做400~500次。

在邰師傅負(fù)責(zé)配送的22棟樓里，有8棟是沒(méi)有電梯的，每棟樓有6個(gè)單元，就需要快遞員挨個(gè)爬樓，一天爬576層，日均走路步數(shù)超過(guò)3萬(wàn)步。除此之外，在記者當(dāng)天的不完全記錄中，打電話(huà)30次，被拒接10次，問(wèn)“喂，您好，快遞給您放哪”20次。

快遞配送，是一份實(shí)實(shí)在在的重體力勞動(dòng)。

“光早起這一項(xiàng)就勸退了很多人，尤其是冬天，出門(mén)時(shí)又黑又冷。”邰師傅感嘆，“有個(gè)和我一起來(lái)的，后來(lái)去送外賣(mài)了，到現(xiàn)在送了四年。也有順豐來(lái)我們這兒的，也有我們這邊去其他快遞公司的。其實(shí)大家干的活都差不多，收入平均下來(lái)也都差不多”。

3月1日，新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)新規(guī)）正式施行，其中“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶(hù)同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施”一條引發(fā)熱議。

新規(guī)實(shí)施后，“快遞員新規(guī)實(shí)施兩天就離職”“多地快遞員離職”的消息沖上熱搜。在邰師傅看來(lái)，這些人可能不完全是因?yàn)樾乱?guī)而離職，送快遞本來(lái)就是個(gè)艱苦的工作，這一行流動(dòng)性一直很強(qiáng)，大家都在這個(gè)圈子里來(lái)回?fù)Q工作。

“雖說(shuō)這個(gè)工作沒(méi)門(mén)檻，但堅(jiān)持下來(lái)也不容易，我身邊有些人來(lái)半天就干不下去走了，不過(guò)一旦你堅(jiān)持一年下來(lái)，習(xí)慣了，也就不會(huì)輕易走了。”邰師傅哈哈一笑。

在他看來(lái)，這種不規(guī)律的生活，時(shí)間長(zhǎng)了也就形成了一種“規(guī)律”。

邰師傅一邊打電話(huà)一邊找快遞 每經(jīng)記者 趙雯琪 攝

時(shí)間管理與路線(xiàn)規(guī)劃大師

除了需要工作時(shí)間的“超長(zhǎng)待機(jī)”和爬樓送貨的絕對(duì)體力，要想在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送完全天將近400個(gè)包裹，還需要快遞員對(duì)時(shí)間和路線(xiàn)進(jìn)行“最優(yōu)規(guī)劃”，這又是一項(xiàng)腦力活兒。

“中灣國(guó)際是個(gè)商住兩用的公寓，工作時(shí)間人少，早送晚送都可以。”

“神州數(shù)碼大廈中午11點(diǎn)半之后就不要去送了，那個(gè)點(diǎn)電梯要等很久，太耽誤時(shí)間了，所以每天要么中午前把這個(gè)樓送完，要么就一點(diǎn)后再說(shuō)……”

送貨過(guò)程中，邰師傅不斷向記者傳授他長(zhǎng)時(shí)間摸索出來(lái)的節(jié)約時(shí)間的竅門(mén)。

雖然邰師傅一直說(shuō)快遞工作沒(méi)有門(mén)檻，但是記者發(fā)現(xiàn)，這項(xiàng)看似機(jī)械重復(fù)的工作背后也暗藏玄機(jī)，新手很可能半小時(shí)還找不到準(zhǔn)確的樓棟，面對(duì)海量的包裹也會(huì)有窒息感。

邰師傅小小的快遞車(chē)中，貨物擺放講究有序，他把相同小區(qū)和樓棟的包裹放在一起，按照先后順序擺放，這樣就不會(huì)出現(xiàn)漏送的情況；而先送哪棟樓，路線(xiàn)怎么規(guī)劃，他心里也都有一個(gè)最優(yōu)組合。

在記者看來(lái)像迷宮一樣的小區(qū)里，也被邰師傅劃出了重點(diǎn)：甲1、2、3棟和1、2、3棟不是一起的；這棟樓比較奇葩，1、2、3單元共用一個(gè)電梯，4、5、6單元共用一個(gè)電梯，別走錯(cuò)了；這棟樓左邊這個(gè)電梯不要摁，特別慢，等右邊這個(gè)；“那棟樓太老了沒(méi)有門(mén)牌號(hào)，我去送吧你別送錯(cuò)了……”邰師傅比住在這里的居民更“門(mén)兒清”。

早上的貨必須在下午2點(diǎn)回公司前送完，2點(diǎn)到4點(diǎn)，下午的貨又來(lái)了，同時(shí)要在晚上8點(diǎn)半之前回公司，把下午收到的包裹送回去，這樣才能趕在貨車(chē)出發(fā)前裝上車(chē)寄出。

“如果回去晚了車(chē)就走了，今天收到的貨送不出去會(huì)扣錢(qián)，關(guān)鍵是貨車(chē)如果等你，貨車(chē)去轉(zhuǎn)運(yùn)中心晚了也會(huì)扣錢(qián)，一環(huán)扣一環(huán)，所以不是我們自己著急，是時(shí)間催著你必須焦慮。”邰師傅說(shuō)。

最怕三件事：丟件、被投訴“虛假簽收”以及惡意投訴

送貨途中，邰師傅的手機(jī)響起來(lái)了，對(duì)方詢(xún)問(wèn)快遞為什么好幾天了沒(méi)有送到。

“我想想……您是簽收名叫‘陳大美女’的那位嗎？我昨天、前天、大前天都給你打了好幾個(gè)電話(huà)，你都沒(méi)有接，你也沒(méi)有寫(xiě)清楚收件地址到底在哪，我就退回總部了，你聯(lián)系發(fā)件人吧。”邰師傅說(shuō)完就掛了電話(huà)。

這是常事，邰師傅說(shuō)。有些客戶(hù)要求電話(huà)聯(lián)系，結(jié)果電話(huà)根本打不通；還有很多人保護(hù)隱私，姓名和電話(huà)都是虛擬的，也不知道上哪找人去。新規(guī)要求快遞必須送上門(mén)，而快遞員真實(shí)的工作情況下，每一單都以電話(huà)聯(lián)系收貨人詢(xún)問(wèn)送件方式，非常不現(xiàn)實(shí)，也不是每個(gè)人都愿意接電話(huà)。

當(dāng)被問(wèn)及快遞新規(guī)要求的“不能擅自把快遞放驛站和快遞柜”等規(guī)定時(shí)，邰師傅回答：“其實(shí)大部分人都能理解，過(guò)去十年我們和大部分收件人都形成了默契，繼續(xù)按照以前的習(xí)慣送就行，大家也都比較適應(yīng)了。”

但是，快遞新規(guī)的影響也確實(shí)存在。

邰師傅和他的同事們向記者表示，新規(guī)施行后被投訴的幾率高了不少。“昨天有個(gè)投訴，因?yàn)闆](méi)有通知就送驛站了。”這位快遞員有點(diǎn)郁悶，“因?yàn)槟瞧瑓^(qū)域不讓快遞員進(jìn)去，以前一直也放驛站的，我們就默認(rèn)收件人也是知情和默許的，這種沒(méi)辦法，而且那個(gè)區(qū)域兩三千個(gè)包裹，真要一個(gè)一個(gè)打電話(huà)，太難了”。

但新規(guī)也不能不納入考慮。記者發(fā)現(xiàn)，快遞公司正在通過(guò)智能化方式，盡量減輕快遞員派送前告知消費(fèi)者的壓力。有些商家強(qiáng)調(diào)為“重要”的包裹，在掃描信息時(shí)會(huì)提示派前電聯(lián)，邰師傅配送前就會(huì)提前聯(lián)系收貨方，但依然有很多電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，邰師傅就可以通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)編輯短信，告知收貨方投放地點(diǎn)。

不過(guò)，他也提到，最讓他害怕的還是客戶(hù)投訴。有時(shí)候包裹不是收件人本人簽收，而家人代收的，收件人找不到快遞，如果他們?cè)谄脚_(tái)點(diǎn)了“虛假收貨”，這種情況快遞員就會(huì)被狠狠地罰款，相當(dāng)于白忙了半天。

“你說(shuō)我都把快遞送給你家人了，找不到了，我們能咋辦？”邰師傅感嘆。他現(xiàn)在已經(jīng)習(xí)慣了每個(gè)月被扣罰幾百塊錢(qián)，“這是沒(méi)辦法避免的，在可控范圍內(nèi)就行”。

邰師傅回憶說(shuō)，有個(gè)“大哥”把這一片幾乎所有快遞員和快遞公司都投訴過(guò)，他要求送貨前必須打電話(huà)告知他，必須送貨上門(mén)，但是送到門(mén)口又不能敲門(mén)，必須放在門(mén)口就走。

經(jīng)過(guò)一天的體驗(yàn)，記者發(fā)現(xiàn)，一天只打30多個(gè)電話(huà)，邰師傅的全部工作時(shí)間已經(jīng)被各種環(huán)節(jié)工作全部占滿(mǎn)，如果每個(gè)快遞都提前征求收件人意見(jiàn)按需投送，那么對(duì)快遞員來(lái)說(shuō)，難度可想而知。

邰師傅向記者表示，送貨方式和派送區(qū)域有關(guān)，比如，北京大學(xué)一天就有3000多件貨，老師和學(xué)生上課時(shí)也不能接電話(huà)，所以都默認(rèn)放驛站。

而邰師傅負(fù)責(zé)的居民樓和寫(xiě)字樓里，居民樓基本是送貨上門(mén)，寫(xiě)字樓則根據(jù)大樓管理要求，放到相應(yīng)的前臺(tái)或快遞架上，“都是根據(jù)實(shí)際情況來(lái)的”。

“所以我們現(xiàn)在能送上門(mén)的，在新規(guī)實(shí)行前就都送上門(mén)了，這也是避免被投訴的一個(gè)辦法。”邰師傅說(shuō)。

一直以來(lái)，快遞“最后一公里”都是“老大難”問(wèn)題，爭(zhēng)議、討論不斷，快遞新規(guī)頒布和實(shí)施的出發(fā)點(diǎn)必然是為了維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，倒逼整個(gè)快遞電商鏈條的高質(zhì)量、精細(xì)化發(fā)展。不過(guò)快遞新規(guī)的施行，也不是把壓力全部轉(zhuǎn)嫁到快遞員身上，這個(gè)問(wèn)題的合理解決更需要行業(yè)、快遞公司總部、網(wǎng)點(diǎn)以及上游電商平臺(tái)的共同努力。