把客戶當(dāng)“獵物”？被315晚會點名，世紀(jì)佳緣致歉！

每經(jīng)編輯 張錦河    

3月15日，世紀(jì)佳緣在官方微博發(fā)布致歉聲明稱，針對今天央視“3·15”晚會曝出我司存在的相關(guān)問題，世紀(jì)佳緣已第一時間成立特別調(diào)查小組，全面介入相關(guān)調(diào)查工作。

目前我們已要求報道中所涉門店暫停一切經(jīng)營活動，全面接受政府執(zhí)法部門和公司內(nèi)部的調(diào)查工作。同時，公司內(nèi)部也已啟動緊急核查程序，全面調(diào)查業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的相關(guān)漏洞與問題。

在此，我們向廣大用戶和關(guān)注世紀(jì)佳緣的社會各界人士致以最誠摯的歉意！我們一定會本著公正、客觀的態(tài)度，依法依規(guī)對相關(guān)事件進(jìn)行徹查，并會在調(diào)查結(jié)束后及時通過我們的官方渠道發(fā)布調(diào)查和處理結(jié)果。

3月15日晚，央視“3·15”晚會曝光多家婚戀平臺利用年齡焦慮、生育焦慮等痛點，誘導(dǎo)消費者購買價格動輒上萬元會員服務(wù)等亂象。其中，珍愛網(wǎng)、世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)均被點名。據(jù)悉，世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)此前已宣布合并。

央視財經(jīng)報道，有房有車有身高，年輕多金性格好，而且“征婚無門檻，善良就行”……這種婚戀條件，現(xiàn)實中簡直鳳毛麟角，沒想到婚戀平臺上比比皆是。優(yōu)質(zhì)的異性資源、0門檻的誘人廣告、言之鑿鑿的成功案例，怎能讓想找另一半的朋友不動心？

事情真的是這樣嗎？

為了進(jìn)入婚戀網(wǎng)站公司，進(jìn)行內(nèi)部真實的了解。2023年12月，記者先后通過了珍愛網(wǎng)、世紀(jì)佳緣、戀愛課等多家婚戀公司的面試，成為一名婚戀紅娘，開始專業(yè)培訓(xùn)。在珍愛網(wǎng)參加此次培訓(xùn)的新人有三十多個，讓記者意外的是，紅娘的培訓(xùn)主要內(nèi)容是“話術(shù)”，拋“誘餌”是第一步。

珍愛網(wǎng)呼叫中心 培訓(xùn)講師：客戶注冊珍愛網(wǎng)，是不是就是為了找對象？客戶最關(guān)心的是人。你把人給到客戶，其實就可以了。

珍愛網(wǎng)呼叫中心 培訓(xùn)講師：千萬不要掛電話，因為有個女孩子瀏覽你的資料了，那個女生身高168厘米，身材很好，長得很漂亮……大致說一到兩個優(yōu)點讓客戶產(chǎn)生興趣。

戀愛課培訓(xùn)的話術(shù)更簡單明了。

戀愛課線下門店 培訓(xùn)講師：這個女孩子看到你的資料，對你挺感興趣的，要求我們紅娘老師給你來電話，是女孩子要求我們給你來電話的。

世紀(jì)佳緣線下門店的員工在做經(jīng)驗分享時，同樣著重強(qiáng)調(diào)了這部分內(nèi)容。

百合網(wǎng)世紀(jì)佳緣線下門店 培訓(xùn)講師：根據(jù)客戶所需要的人，我們模擬出一個人形，其實就是吸引客戶過來。

記者：那這個人存在嗎？

百合網(wǎng)世紀(jì)佳緣線下門店 培訓(xùn)講師：可以不存在。

講師表示，塑造一個“虛擬人物”，是新人快速上手的方法捷徑。而老紅娘經(jīng)驗豐富，隨時可以把過往了解過的任何一位會員的情況拿出來拼湊講故事。如此撒謊騙人，記者不禁疑惑，要是客戶想見這個不真實的“真人”時，又該怎么辦呢？

戀愛課線下門店 培訓(xùn)講師：后期我會教你怎么圓，過來又不是只看這一個女孩子，有這么多女孩子。

“虛擬人”誘餌如果吸引了客戶，就完成銷售的“第一步”。接下來的話術(shù)，表面上是核實客戶資料，講師們要求紅娘的其實是篩選客戶有沒有錢。

戀愛課線下門店 培訓(xùn)講師：客戶來了之后，還得看有沒有錢，沒錢你也不會跟他們聊。

百合網(wǎng)世紀(jì)佳緣線下門店 培訓(xùn)講師：通過客戶的興趣愛好、平時的消費習(xí)慣、芝麻信用、信用卡、存款去問。

珍愛網(wǎng)呼叫中心 培訓(xùn)講師：夸他，知道他的收入。有錢他就是你的意向客戶，巧婦難為無米之炊。沒錢的會員，放過他也放過你自己。

“放過他也放過你自己”。原來在紅娘眼中，只有有錢的消費者才配得上他們接下來的服務(wù)。先虛擬人物拋“誘餌”，誘惑消費者上鉤，再對經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行篩選。紅娘接下來要做的，則是引君入甕。讓消費者把婚戀平臺當(dāng)成唯一希望，堵死其他的可能性。

百合網(wǎng)世紀(jì)佳緣線下門店 培訓(xùn)講師：我們把客戶工作圈、朋友圈、親人圈、社交圈等都給堵死了。

戀愛課線下門店 培訓(xùn)講師：如果客戶生活中家人、朋友有介紹，工作群和社交群也有介紹，客戶還來這里做什么？到時候如果讓他刷卡就很難，要把他的圈子堵死。

而世紀(jì)佳緣的講師在培訓(xùn)時強(qiáng)調(diào)，一定要把客戶當(dāng)成“獵物”來看待。

百合網(wǎng)世紀(jì)佳緣線下門店 培訓(xùn)講師：我們這里就是你的天堂。給他這種暗示，其實是一個捕獵的邏輯。

就這樣，在紅娘的圍追堵截下，消費者一步一步踏入紅娘設(shè)好的陷阱。只要掏錢，紅娘的目的就達(dá)成了。

珍愛網(wǎng)呼叫中心 培訓(xùn)講師：我們做前端銷售的時候，一定是拔高會員擇偶要求。誰找對象不想找一個好一點的？這樣客戶才能有消費的動力。紅娘接手之后就降低期望值，不降低期望值怎么找呢？

如果不是親身參加婚戀公司內(nèi)部的紅娘培訓(xùn)課，可能記者永遠(yuǎn)都不會猜到對面坐著的那個熱情的紅娘，其實都是一套一套的話術(shù)表演者。按照這幾家公司的紅娘培訓(xùn)課程要求，紅娘們基本都是用完美的“虛擬人物”吊胃口、篩選有錢客戶、破滅客戶其他希望，而這一切前戲都是為了讓消費者乖乖掏錢。

百合網(wǎng)世紀(jì)佳緣線下門店 培訓(xùn)講師：說實話，我們的報價是根據(jù)客戶能掏多少錢給出方案的。

戀愛課線下門店 培訓(xùn)講師：有錢的客戶報價48000元，你想賣他多少錢你就報多少錢。

如何向消費者收費，這幾家公司給紅娘們培訓(xùn)的話術(shù)內(nèi)容就直接得多了。

珍愛網(wǎng)呼叫中心 培訓(xùn)講師：要錢的時候一定要直接。做銷售沖到后面只有一句話“姐你相信我，現(xiàn)在開通，姐你一定會感謝我”“姐你相信我，你相信我，不要想那么多，現(xiàn)在開。姐你相信我”。

婚戀公司的培訓(xùn)套路真的會用在消費者身上嗎？記者進(jìn)行了體驗調(diào)查。

百合網(wǎng)世紀(jì)佳緣線下門店 培訓(xùn)講師：根據(jù)客戶所需要的人，模擬出一個人形。

珍愛網(wǎng) 紅娘：這邊有一位男士，34歲、未婚、身高181厘米。本科畢業(yè)，陽光帥氣。

珍愛網(wǎng) 紅娘：女士是外企經(jīng)理，身高165厘米。

世紀(jì)佳緣 紅娘：這位男士在國企工作，年薪在35萬元至40萬元左右。

果然，在最初接觸時，紅娘都拋出了非常符合消費者心意的異性，吸引消費者與紅娘進(jìn)一步溝通。

珍愛網(wǎng)呼叫中心 培訓(xùn)講師：他有錢就是你的意向客戶。

戀愛課線下門店 培訓(xùn)講師：你還得要看有沒有錢。

世紀(jì)佳緣線下門店 紅娘：有負(fù)債嗎？房貸一個月多少錢？就有一張信用卡是嗎？額度是多少？

珍愛網(wǎng)線下門店 紅娘：花唄可用的額度2000多元？用不了多少。

無一例外，紅娘在與消費者面談時，會不斷追問消費者的各種經(jīng)濟(jì)狀況。

百合網(wǎng)世紀(jì)佳緣線下門店 培訓(xùn)講師：把他們在生活中找對象的希望給泯滅掉。

戀愛課線下門店 培訓(xùn)講師：要把他們的圈子堵死。

戀愛課線下門店 紅娘：畢竟老家介紹也好、身邊人介紹也好，除了知道大概年齡段和長相，其他的信息很難了解。

世紀(jì)佳緣線下門店 紅娘：在我看來最主要的是圈子在阻礙你，因為在這邊社交圈確實不大。

正如培訓(xùn)人員所說，他們要讓消費者相信，只有婚戀機(jī)構(gòu)才是他們征婚交友最后的希望。

人間飲食男女內(nèi)心最深切的痛處，都是紅娘誘導(dǎo)消費者下單交錢的理由。比如對未婚男性要造夢，要講成功故事；對大齡未婚女性可以從生育年齡方面給會員急迫感；離異帶小孩的可以從小孩切入，越早再婚孩子越容易接受對方等。

如果仍未奏效，還有一個撒手锏——“演戲促銷”。

珍愛網(wǎng)呼叫中心 培訓(xùn)講師：在電話里面喊一聲經(jīng)理，這種演戲要讓會員感覺真一點。

珍愛網(wǎng)呼叫中心 培訓(xùn)講師：富有激情，“經(jīng)理經(jīng)理，咨詢一下”。演戲要演得像個樣，做戲做全套。

在這家世紀(jì)佳緣線下門店里，記者還有更意外的發(fā)現(xiàn)。只要消費者到店面談，經(jīng)理就會通過房間里暗藏的攝像頭，實時監(jiān)控紅娘和消費者面談的內(nèi)容以及進(jìn)度。

真實消費體驗現(xiàn)場：這個錢對于你來說，買的是你自己的時間。

監(jiān)控畫面：也許你覺得我現(xiàn)在22歲，沒有那么著急。但是我告訴你，可能三年五年很快就過去了。

在面談中當(dāng)經(jīng)理覺得紅娘應(yīng)付不過來時，還會找各種理由喊他出來現(xiàn)場教學(xué)傳授經(jīng)驗。

真實消費體驗現(xiàn)場：鄭老師麻煩出來一下，這邊需要您簽個字，不好意思。

百合網(wǎng)世紀(jì)佳緣線下門店 經(jīng)理：該降價就降價，要有當(dāng)下成交的意識，不要讓客戶回去考慮。用一切手段，不管什么原因，不要給客戶那么多理由和借口，多少錢都收。

上崗前的培訓(xùn)，婚戀平臺從經(jīng)理到培訓(xùn)老師，再到培訓(xùn)好的銷售紅娘，職業(yè)的重點不是促成一對對的千里姻緣，而是如何用欺騙性的“話術(shù)”引誘消費者，目的就是為了業(yè)績提成。

記者在體驗時，這幾家婚戀平臺的紅娘，都承諾公司是嚴(yán)肅的婚戀平臺。會過濾掉不誠信會員、有重大疾病的會員，保障客戶的征婚安全。然而事實也并非如此嚴(yán)謹(jǐn)。

珍愛網(wǎng)呼叫中心 培訓(xùn)講師：你為什么一定要去判斷？他說他沒結(jié)婚，他就沒結(jié)婚。

百合網(wǎng)世紀(jì)佳緣線下門店 培訓(xùn)講師：說實話一些隱疾我們核實不了。

世紀(jì)佳緣線下門店 紅娘：你可以放心把幸福交給我這邊，你相信我，我不會讓你的錢白花。

記者發(fā)現(xiàn)，近年來關(guān)于婚戀平臺的投訴量一直居高不下，其中相當(dāng)一部分與平臺的培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)，捏造虛擬對象、誘導(dǎo)消費、信息審核不嚴(yán)等情況時有發(fā)生。

天眼查App顯示，深圳市珍愛網(wǎng)信息技術(shù)有限公司成立于2004年5月，法定代表人為陳思。天眼風(fēng)險信息顯示，該公司曾多次因服務(wù)合同糾紛被起訴。值得一提的是，此前，珍愛網(wǎng)曾因存在包括但不限于退費規(guī)則不明確、宣傳承諾不兌現(xiàn)、會員信息審核形同虛設(shè)等問題被政府約談。

世紀(jì)佳緣關(guān)聯(lián)公司上?；ㄇ湫畔⒖萍加邢薰境闪⒂?004年4月，法定代表人為孫鵬軒，由百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)股份有限公司旗下天津百合時代資產(chǎn)管理有限公司全資持股。天眼風(fēng)險信息顯示，該公司存在多起法律訴訟案件，案由多為服務(wù)合同糾紛。行政處罰信息顯示，今年2月，該公司因虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，被上海市楊浦區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款60萬元。

百合網(wǎng)關(guān)聯(lián)公司百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)股份有限公司成立于2004年6月，法定代表人為莊海。天眼風(fēng)險信息顯示，今年1月，該公司因違規(guī)促銷被罰款5萬元。2021年4月，該公司因侵害消費者權(quán)益，被北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款32萬元。

每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合自央視財經(jīng)、天眼查App、世紀(jì)佳緣官方微博