聚焦3·15丨克重不明、加價“置換”??“一口價”黃金銷售的千層套路有多深？

每經(jīng)記者 孔澤思    每經(jīng)編輯 魏官紅    

“店員故意隱瞞‘一口價’黃金的克重，買到了1000多一克的黃金。”剛在金飾上踩坑的張蕊（化名）告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者。

最近半個月，黃金價格“殺瘋了”。

3月15日，上海黃金交易所上海金午盤價報506.75元/克，多店足金首飾零售價漲至660元/克以上。“金價創(chuàng)新高”相關(guān)話題屢上熱搜，在新一輪“淘金熱”之際，社交平臺上也出現(xiàn)了不少對黃金銷售套路的避坑貼。

在“一口價”黃金上，像張蕊一樣踩坑的消費者不少。有人花費8000余元，買到的“一口價”金鏈重量不足8克，單克價格是金基準價的兩倍有余；有金店承諾購買“一口價”產(chǎn)品后，可以加差價置換新款，消費者前去置換時卻又有了新的消費門檻??

什么是“一口價”黃金？為什么這種銷售模式被消費者頻頻投訴？近日，《每日經(jīng)濟新聞》記者以消費者身份走訪了廣東省深圳市和湖北省荊州市黃金市場，探訪黃金銷售的“千層套路”。

圖片來源：每經(jīng)記者 孔澤思 攝

顧客不滿意 “一口價”黃金單克價格兩倍于金基準價

在咸陽市的一家周大生金店內(nèi)，張蕊原本打算選購以克重計價的黃金飾品。很快，她和男友被一款“一口價”掛墜吸引，并最終入手。

初次邁入黃金消費市場的張蕊告訴記者，她在事先做了充分的了解與準備，卻沒想到，自己依然在商家的營銷手段面前敗下陣來。

掛墜的標簽上明碼標價955元，當張蕊回到家中仔細查看時，才發(fā)現(xiàn)這款掛墜僅有0.86克。經(jīng)過計算，張蕊發(fā)現(xiàn)自己以超過1000元一克的價格購入這款飾品，而她清楚地記得，店員曾說不知道克重，買“一口價”黃金也不會吃虧，主要是工藝好。

隨后，張蕊再次到店，想換成按克重計價的產(chǎn)品，卻遭遇了店員“不友好”對待，還引導她繼續(xù)換成價格更高的“一口價”產(chǎn)品。在嘗試多種維權(quán)手段后，張蕊才得以補差價換購了一款2克多的足金掛墜，但額外支付了200多元的手工費。

類似的情況并不罕見。來自成都市的陳丹雅（化名）在周大生購買了價值一萬余元的“一口價”足金手鐲，在詢問下，銷售人員幫助其核算單克價格，但一再表示由于工藝好，性價比和克重黃金相比差距不大，并承諾此后可以隨時置換新的金飾。陳丹雅沒有料到的是，她半年后到店挑選新品時，才得知只能置換標價更高的“一口價”產(chǎn)品，還需要額外支付加工費和折舊費，且黃金的克數(shù)越多，需要支付的加工費就越高。這一消費“門檻”變化讓她感覺受到了欺騙。

圖片來源：每經(jīng)記者 孔澤思 攝

在消費者來看，大部分人對“一口價”黃金并不滿意。3月15日下午4點左右，記者在黑貓投訴平臺搜索“一口價黃金”，可以看到3977條相關(guān)投訴詞條，消費者普遍反映，金店銷售人員并未明確告知“一口價”產(chǎn)品的克重信息，導致他們購買的黃金飾品單價遠高于正常金價。

在從業(yè)人員的角度，有某黃金集團的分析人士向記者表達了看法。他表示，現(xiàn)在黃金產(chǎn)品工藝升級，有些鑲嵌了寶石，有些是做了琺瑯彩，所以工藝和用料要復雜很多。在他看來，如果消費者一直追求極致的性價比，不為設(shè)計買單，這個行業(yè)就不會獲得發(fā)展，“當然，如果產(chǎn)品本身沒什么特色，工藝又很簡單，也不值得為其買單”。

上述觀點孰對孰錯？或許可以參考各地市場監(jiān)管部門的態(tài)度。

廣州市市場監(jiān)督管理局日前發(fā)布，2023年，“一口價”黃金消費是首飾類投訴舉報的熱點，有713件，同比增長超一倍。消費爭議集中在商家未告知“一口價”商品與按克重計價商品的區(qū)別，導致消費者誤解引發(fā)糾紛。

無錫市消費者權(quán)益保護委員會在消費警示中表示，黃金飾品有一定的特殊性，無論是按件賣還是按克賣，克重數(shù)是很多消費者關(guān)注的重點，商家不應(yīng)隱藏或隱瞞。

規(guī)則不統(tǒng)一 購買金飾過程中的“千層套路”

“一口價”黃金銷售背后的“隱形陷阱”究竟有多深？

帶著這一疑問，《每日經(jīng)濟新聞》記者近日暗訪了深圳市老鳳祥、周大生、周生生、中國黃金、周大福、六福珠寶、鉆石世家的一些品牌門店。

記者了解到，“一口價”黃金通常指不按克數(shù)計算價格，而是按件標價的黃金首飾。在多數(shù)黃金品牌店里，“一口價”黃金產(chǎn)品的吊牌上，常常只標注價格、含金量、商品代碼，克重信息卻較為隱蔽。

以老鳳祥某店鋪為例，銷售人員向記者推薦了一款3000余元的“一口價”金手鏈，特別強調(diào)了該手鏈采用5G工藝，其工藝水平和硬度均優(yōu)于普通黃金。但當記者追問手鏈的實際重量時，銷售人員才透露其重量為3.06克，這意味著每克的價格已在1000元以上。

在暗訪過程中，記者總結(jié)發(fā)現(xiàn)，“一口價”黃金飾品的實際克重往往被隱藏。需要消費者主動追問，或者動手翻到吊牌標簽的背面去尋找。

圖片來源：每經(jīng)記者 孔澤思 攝

為了突出“一口價”產(chǎn)品的獨特性，銷售人員多次強調(diào)工藝先進和后期置換性價比高。近期記者走訪的所有大型連鎖品牌均表示，產(chǎn)品可在全國的同品牌門店享受置換服務(wù)。然而，這一看似吸引人的置換政策，也暗藏“玄機”，比如和前文提及的陳丹雅一樣，消費者要在當前價格的基礎(chǔ)上加錢換購。

那么，在后續(xù)的置換過程中，到底會產(chǎn)生哪些附加費用？記者選擇了湖北省荊州市的老鳳祥、周大生、周生生、中國黃金、周大福品牌的店鋪進行跨省回訪，發(fā)現(xiàn)如陳丹雅分享的那樣，置換路上也“坑多多”。

在荊州老鳳祥某店鋪內(nèi)，記者用一款約5000元的“一口價”金手鏈詢問了置換事宜，店員表示，由于該手鏈是在深圳購買，跨區(qū)域置換必須選擇加價30%以上的產(chǎn)品。當記者質(zhì)疑從未被告知這一政策時，店員解釋稱：“我不知道您當時在那邊買，別人是怎么跟你講的，我們這邊都會講??說句直白的話，你不是在我們本店買的，我不可能給你按原來的（價格），它定價也是不一樣的。”

老鳳祥某店鋪內(nèi)的金飾產(chǎn)品 圖片來源：每經(jīng)記者 孔澤思 攝

在一家周大福門店內(nèi)，店員表示，沒有在原價基礎(chǔ)上加價置換的政策，只能按克重回收，以舊換新。以10克首飾置換同樣重量的新品為例，當天回收價為580元/克，店內(nèi)金價為666元/克。消費者需要補足每克86元的差價，還需額外支付新品的工費。算下來，這套置換過程需要花費約2000元。

相比之下，某些黃金品牌的置換要求，則是給消費者出了一道數(shù)學題。在周大生門店走訪過程中，記者同樣遭遇了新的置換“門檻”。除了有“一口價”產(chǎn)品需加價30%以上的置換要求，如果將“一口價”黃金換成克重產(chǎn)品，不僅需要按照當前金價補足差價，還需對新老產(chǎn)品各自收取每克數(shù)十元不等的工費。

記者在荊州走訪的5家門店中，僅有中國黃金未設(shè)置置換加價幅度，同時也不需補加工費。

中國黃金某店鋪內(nèi)的金飾產(chǎn)品 圖片來源：每經(jīng)記者 孔澤思 攝

消費需謹慎 金價正處歷史較高水平

2023年，全國黃金消費量1089.69噸，與2022年同期相比增長8.78%。黃金首飾消費規(guī)模不斷提升的同時，相關(guān)投訴卻如潮水般涌來。黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計，2023年在黑貓投訴平臺與“黃金”相關(guān)的投訴有1.3萬條，同比2022全年增長了30%。

圖片來源：每經(jīng)記者 孔澤思 攝

記者注意到，消費者購買“一口價”黃金制品時，一些商家以商品性質(zhì)和品牌規(guī)定為由，拒絕退貨或更換克重產(chǎn)品。消費者應(yīng)該如何避坑，面對商家不規(guī)范的銷售行為又該怎樣維權(quán)呢？

萬商天勤（上海）律師事務(wù)所合伙人律師、高級合規(guī)師朱永紅表示，在黃金銷售過程中，商家的信息透明度至關(guān)重要。如金店不明確告知“一口價”黃金重量，侵犯了消費者知情權(quán)與公平交易權(quán)，違反了《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定，“消費者在金飾店購買黃金手鏈并支付價款時，買賣雙方建立了事實上的買賣合同關(guān)系。黃金飾品的價格不僅包含黃金價格，還包括工藝費用，商家以‘一口價’的方式進行明碼標價并無不當。但黃金屬于特殊商品，其克重是重要交易因素，也是消費者在購買金飾時較為關(guān)心的問題。商家應(yīng)在消費者購買時明確、真實說明”。

“根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條和第二十條之規(guī)定，消費者享有法定的知情權(quán)，而經(jīng)營者負有如實告知的義務(wù)。作為特殊商品，黃金的克重以及首飾換購規(guī)則事關(guān)消費者的權(quán)益，金飾店作為經(jīng)營者，應(yīng)當將售后規(guī)則以清晰明確的方式提醒消費者注意。如果金飾店僅是在消費者提出要將標價類首飾兌換為克重類首飾時，才告知具體的換購規(guī)則，顯然金飾店告知義務(wù)沒有履行到位，存在對換購事項明示不清的問題，侵犯消費者的知情權(quán)。”朱永紅表示。

朱永紅提醒稱，消費者購買黃金飾品時需要向商家了解詳細的退換規(guī)則，同時應(yīng)當向商家索要正規(guī)的消費憑證，要求商家標注清楚有關(guān)材質(zhì)、重量、單價、手工費、總額、售后規(guī)則等各項信息，以便更好地維護自身合法權(quán)益。如果事后發(fā)現(xiàn)與購買時金店描述不符的質(zhì)量問題或加價換購問題，可以嘗試與商家協(xié)商和解，或請求消費者協(xié)會和其他依法成立的調(diào)解組織進行調(diào)解；如果無法調(diào)解，則可以通過向行政主管部門投訴或向人民法院提起訴訟等途徑維權(quán)。

值得一提的是，近期國際金價持續(xù)走高，據(jù)新華社報道，3月份以來，國際金價不到十個交易日累計漲幅超過6%。多地黃金市場亦是一片火熱。

光大銀行金融市場部宏觀研究員周茂華表示，消費者對黃金的需求有時候呈現(xiàn)明顯“買漲不買跌”的情況，黃金價格屢創(chuàng)新高，可能提升部分消費者、投資者的購買熱情，“目前黃金處于歷史較高水平，影響黃金走勢不確定性因素仍然較多，對投資者專業(yè)性要求較高，從穩(wěn)健投資角度，應(yīng)更傾向于多元化投資組合，審慎投資，重視短期市場波動風險”。