客戶辦理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生爭執(zhí)被喊“滾”？銀行通報......

1月24日，瀟湘晨報記者聯(lián)系到蕭山農(nóng)商銀行辦公室的一名工作人員，她表示，已經(jīng)觀測到了上述視頻，他發(fā)布的內(nèi)容雖然是事實的一個部分，視頻中的不當(dāng)言行的確存在，但是視頻經(jīng)過明顯的剪輯。

該工作人員解釋，事情發(fā)生時間是2023年12月21日，該客戶的銀行賬戶流水進(jìn)出觸及到了反電詐法理的相關(guān)規(guī)定，被系統(tǒng)自動鎖定了，為確保資金安全，需要前往柜面辦理解控手續(xù)。但在柜員辦理過程中，該客戶不愿意提供交易對手的聯(lián)系方式以及資金用途等證明材料，由電詐中心出面，經(jīng)過反復(fù)的溝通，一直從當(dāng)天13點30分持續(xù)到15點30分，才將解控手續(xù)辦完。

“站在客戶的角度，我們也能理解，耽誤了這么長時間，心里有氣。”該工作人員稱，解控之后，該客戶在銀行的四號窗口，一筆一筆辦理零星地取現(xiàn)業(yè)務(wù)，四號柜員也一直在認(rèn)真辦理。“五毛錢、一塊錢、一百塊錢，然后取了再存。這樣反反復(fù)復(fù)，一直持續(xù)到了16點10分左右。”

該工作人員解釋，客戶在與四號柜員聊天中，評論了一句話，導(dǎo)致了視頻中沖突的發(fā)生。“我們聽監(jiān)控錄音，他說的好像是‘你是小鮮肉，旁邊那種都是老油條’。旁邊的女柜員可能剛好家中有事或者情緒上有些問題，聽到后突然情緒激動起來了，就與他發(fā)生了沖突。”

“當(dāng)時我們很多工作人員都沒能勸解成功，支行行長過來后，柜員向客戶道歉了，但是客戶不接受，要求對柜員作出讓他滿意的處理。”她表示，事發(fā)當(dāng)晚，銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人通過微信、電話向客戶表達(dá)了歉意，對方表示理解，但要求開除涉事員工。總行的相關(guān)部門查看了監(jiān)控等錄像，進(jìn)行了核實研究討論，認(rèn)為，該員工對客戶的言行嚴(yán)重違反了柜面服務(wù)的管理規(guī)定，根據(jù)相關(guān)處理辦法，對她作出了誡勉談話的行政處分，同時扣了全年績效薪酬的5%，1月22日發(fā)文向全行通報。“這是很嚴(yán)重的處罰了。發(fā)文當(dāng)天，我們向客戶說明了上述處理結(jié)果，之后他將視頻發(fā)到了網(wǎng)上。”

“我們理解客戶的情緒，但他往外發(fā)布，包括公開了柜員的肖像，不但對我們銀行的聲譽造成了影響，涉事柜員本人壓力也很大。我們有我們的規(guī)章制度，不能因為他往外發(fā)了視頻，就可以往很嚴(yán)重的方式去處理。”該工作人員稱。

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