公司快評｜哈爾濱冰雪大世界“退票”事件，是游客預期管理出了問題

每經(jīng)評論員 王嘉琦

近日，中國大部分地區(qū)迎來強降溫寒潮，哈爾濱卻迎來冰雪旅游熱潮。12月18日上午11點，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界正式開園。

開園第一日，游客在現(xiàn)場大喊“退票”的視頻就在社交媒體傳播并引發(fā)關(guān)注。據(jù)悉，冰雪大世界內(nèi)有多個熱門游玩項目需要預約后才能玩，而不少游客反映自己好不容易預約上了，排了很長時間的隊，卻沒能安排游玩。有游客抱怨說：“零下20多度的天氣，一排就是幾個小時。”

12月18日下午，冰雪大世界發(fā)布了暫停售票公告，當天預約游玩人數(shù)已達40000人，為保證游玩質(zhì)量，現(xiàn)暫停銷售當天門票。

哈爾濱市文旅局也表示，事發(fā)后該局領(lǐng)導第一時間就到冰雪大世界開展現(xiàn)場督導，有部分游客進行了退票。由于每個項目承載的人數(shù)有限，沒能百分之百滿足游客的游玩需求，給一些游客帶來了不好的體驗，該局會督促景區(qū)細化優(yōu)化接待安排。

19日下午，哈爾濱冰雪大世界發(fā)表了《致廣大游客的一封信》，深表歉意，并連夜整改提升服務品質(zhì)。20日上午，哈爾濱文旅局一位工作人員回應媒體稱，熱門項目大滑梯已經(jīng)取消預約制，采取“誰先排隊誰先玩”的方式。

冰雪大世界開園首日客流量爆滿，導致一些游客游玩需求沒有得到充分滿足，對此景區(qū)的處理方式是及時的、積極的。然而，這次不少人為園區(qū)抱不平。他們認為，部分游客只是因為免費的網(wǎng)紅打卡項目“摩天輪”“超級滑梯”沒排到，就要求退票，這種行為有點過分。

那么，這次哈爾濱冰雪大世界的“退票”事件，是哪里出來問題？

在節(jié)假日或旅游旺季，各景區(qū)客流過大導致長時間排隊實屬正?，F(xiàn)象。冰雪大世界開園首日客流量爆滿，園區(qū)很容易出現(xiàn)管理服務準備不到位的情況。而不少游客都是南方人，對東北室外極寒天氣難以適應。這種情況下，很容易激化游客的情緒。

哈爾濱冰雪大世界，作為世界上規(guī)模最大的冰雪樂園，自1999年創(chuàng)立以來，一直以其獨特的冰雪藝術(shù)和豐富的文化內(nèi)涵吸引著無數(shù)游客。然而，最長滑道達521米的“超級冰滑梯”以及“雪花摩天輪”被策劃成了“爆點”，成為游客必去的“網(wǎng)紅打卡點”。過度強調(diào)和依賴網(wǎng)紅項目，一定程度上“誤導”了游客的游玩目的，使游客的預期和園區(qū)的定位出現(xiàn)了偏差。與此同時，園區(qū)并沒有對網(wǎng)紅打卡項目可能帶來客流量挑戰(zhàn)進行合理預期并作出相應的應對準備，也沒有為游客制定合理的游玩方式和預約、排隊方式。

可以說，冰雪大世界的“退票”事件，不只是客流管理的問題，更是園區(qū)宣傳定位和游客預期管理的問題。