當(dāng)客戶尖銳吐槽淘寶 戴珊如何接招？

每經(jīng)記者 陳婷    每經(jīng)編輯 劉雪梅    

“你覺得淘寶有什么變化？

“你最想吐槽的淘寶三個產(chǎn)品是什么？

“你未來繼續(xù)和淘寶在一起的最重要理由是什么？”

9月8日，淘天集團成立以來的首個客戶日系列活動上，有人發(fā)出了“靈魂三問”。

2023年初，阿里發(fā)起了成立24年來最重要一次組織變革。對于今年5月首次公開亮相的淘天集團來說，一場接一場的硬仗接踵而至。圍繞“用戶為先”的戰(zhàn)略，商家究竟是否買單？戴珊決定與商家面對面。

《每日經(jīng)濟新聞》記者了解到，活動現(xiàn)場，商家們的“吐槽”五花八門，四位客戶代表坐在臺上提意見，淘天集團CEO戴珊帶著所有高管作為聽眾坐在臺下，負責(zé)接住隨時拋過來的問題。

淘天集團CEO戴珊帶著所有高管作為聽眾坐在臺下 圖片來源：企業(yè)供圖

來自商家的問題涉及推廣工具、客服服務(wù)、短視頻上傳、快遞信息展示、風(fēng)控、貨款提現(xiàn)、細分類目榜單、知產(chǎn)保護等方面。

面對商家們拋出的問題，戴珊在現(xiàn)場直言：“你們還是太客氣了。”她直接點名各高管，淘天集團中小企業(yè)發(fā)展中心總裁七公、品牌業(yè)務(wù)發(fā)展中心總裁奧文、平臺策略及運營中心總裁思函，一一回答了相關(guān)問題。

淘寶服務(wù)著超大規(guī)模的客戶。第三方數(shù)據(jù)顯示，今年3月以來，淘寶APP日活躍用戶數(shù)連續(xù)高位增長，618大促總活躍用戶數(shù)達9.15億；此外，淘寶一年新增500萬商家，天貓二季度新商數(shù)同比增長75%。

但是，從用戶和商家的視角，淘寶這一百多天的改變，不只是數(shù)字，更是體感。在高度“內(nèi)卷”的中國電商行業(yè)里，一場新的有關(guān)改變的“風(fēng)暴”正在加速襲來。

商家尖銳“吐槽”

“有人買的或者有數(shù)據(jù)驗證不一定就是好內(nèi)容。“吐槽大會”上，蓬松香氛主理人松松直言。

松松同時是小紅書著名博主，她認為：淘寶最好的沉淀是海量的買家秀，是基于真實交易的真實評價，而不是廣告陷阱，淘寶應(yīng)該調(diào)整內(nèi)容發(fā)布和推送規(guī)則，買家秀才能成為淘寶最有含金量的內(nèi)容。

布衣實驗室主理人眀朝則吐槽，有些商家工具太復(fù)雜，連教程都復(fù)雜到看不懂，還得找視頻看達人解釋。

類似這樣尖銳的問題在大會上不斷冒出來。墨朔珠寶創(chuàng)始人張耀華提問前先點名：萬相臺小二來了沒有？據(jù)悉，搶先回應(yīng)的是戴珊：我來領(lǐng)我來領(lǐng)，你說吧。對于張耀華提到推廣入口和內(nèi)容審核的兩個體驗問題，會后就被轉(zhuǎn)交給了相關(guān)小二。

而今年以來各大平臺重金投入、大火的數(shù)字化提效工具，即便已經(jīng)堪稱行業(yè)“天花板”的淘天，也依然不能讓客戶完全滿意。

Surpine松野湃創(chuàng)始人趙冰說，平臺技術(shù)手段還需要提升，有更多的數(shù)字化提效工具，才能幫商家提高運營效率，減少人力成本。作為滑雪類新品牌創(chuàng)始人，她還說，平臺應(yīng)該更重視和推出細分類目榜單，給細分類目更多支持，這樣更多的特色新品牌才能長起來。

面對這些問題，戴珊回應(yīng)表示：“客戶走進園區(qū)來提意見，讓我們直面很多、也推動我們改變很多（問題）。這些問題我們?nèi)渴障铝?。原因不用探討，我們做得不好的就是不好?rdquo;對其中一個物流類問題，她還現(xiàn)場給出承諾：一個月內(nèi)保證改好。

阿里如何“接招”？

今年3月底，阿里巴巴啟動“1+6+N”組織變革，5月10日，在淘寶天貓618商家大會上，新組建的淘天集團首次公開亮相，淘天集團提出，圍繞“用戶為先”戰(zhàn)略，將以持續(xù)的大力度投入，為商家做大用戶規(guī)模。

三個月內(nèi)，淘天集團密集出臺了一系列舉措，從面向年輕人的“星生代計劃”，到面向新品牌的“千星計劃”，基本覆蓋全量商家，貫穿中小企業(yè)從孵化、成長到品牌化的全鏈路。

值得一提的是，在客戶日，淘寶員工還發(fā)現(xiàn)，辦公區(qū)多了幾面“幫幫墻”。智能客戶系統(tǒng)收集梳理的“疑難雜癥”體驗問題，被制作成一張張任務(wù)卡并附二維碼貼在墻上。

例如，有消費者提出，希望淘寶多推一些沒看過的和時下熱門的品類，不要一直推買過的。領(lǐng)走任務(wù)的算法小二反饋，正在用AI技術(shù)優(yōu)化，預(yù)計下月就會迭代，將帶來更有發(fā)現(xiàn)感和驚喜感的結(jié)果。

“幫幫墻”不斷被清空，又被填滿。短短5天里，項目組上傳了1001個客戶體驗問題，其中有714個已被小二們認領(lǐng)并跟進處理。

據(jù)悉，在淘天內(nèi)部，戴珊一向強調(diào)“只要客戶在，淘寶就永遠有機會”。今年5月，淘天集團首次對外公布的“用戶為先、生態(tài)繁榮、科技驅(qū)動”三大戰(zhàn)略，直接的制定依據(jù)，就來自大量的客戶調(diào)研和客戶“原聲”。

戴珊回憶：“淘天集團成立這一百多天來，我最重要的事情之一就是見客戶，累計聊了一百多個客戶了。”

戴珊去過廣州、順德、汕頭、揭陽等核心產(chǎn)業(yè)帶，與品牌、中小賣家和MCN機構(gòu)面對面交流，還探訪過工廠和批發(fā)檔口。淘寶內(nèi)部人士告訴記者，有一次策略討論會，高管們被要求必須拜訪至少10個客戶才能參會。

除了把客戶請進來，更多的是在日常走近客戶，這已經(jīng)成為現(xiàn)在淘天從CEO、總裁到一線小二都必須重視的任務(wù)。

客戶日現(xiàn)場，戴珊再次解釋了辦這場客戶吐槽會、以及自己反復(fù)強調(diào)重視客戶溝通的原因，她說：“愛的反面不是恨，而是冷漠。商家對我們滔滔不絕地提意見、吐槽、批評，就是仍然在乎淘寶、對淘寶有期待，這就是我們的機會。”

8月10日晚，阿里巴巴集團公布2024財年一季度業(yè)績，淘天集團日活躍用戶數(shù)同比增長6.5%，客戶管理收入同比增長10%，息稅前利潤（EBITA）增長9%，超市場預(yù)期。

淘寶20周年慶祝活動現(xiàn)場 圖片來源：每經(jīng)記者 陳婷 攝

上揚的業(yè)績表現(xiàn)并不代表淘天已經(jīng)高枕無憂，競爭對手的表現(xiàn)并不遜于它。

今年二季度，京東新增商家數(shù)量同比增速達到417%，較一季度呈加速增長態(tài)勢；截至二季度末，在京東運營的有效商家數(shù)量同比增速超三位數(shù)。這是自年初啟動“春曉計劃”等一系列商家扶持舉措以來，商家入駐踴躍的結(jié)果。

拼多多也同樣交出了一份亮眼的期中考試成績單。截至6月30日，拼多多今年第二季度收入為523億元，同比增長66%。截至2022年3月31日止的12個月中，拼多多年活躍買家數(shù)達8.819億，同比增長7%。

今年上半年，高度競爭的中國電商行業(yè)大都交出了“超預(yù)期”的成績單，最新季度的上揚業(yè)績或許能緩解戴珊肩上片刻的壓力，但從長期來看，戴珊面前需要解決的難題還有不少，她需要抓緊時間利用客戶的“吐槽”與期待，找到更多突破的機會。