2023-09-07 17:13:57
9月7日,在2023騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會上,騰訊企點公布多項最新進展:基于AI大模型能力,提升騰訊企點智能客服管理端效率及用戶端體驗,向客戶開放騰訊企點分析·AI助手內測申請,通過“對話式分析”助力企業(yè)客戶打造增長新引擎。
騰訊云副總裁、騰訊云智能研發(fā)負責人、騰訊企點研發(fā)負責人吳永堅表示:“由大量專業(yè)知識學習,以及強大推理能力,構建出的專屬行業(yè)大模型,在特定領域的表現(xiàn)力及適應性更強。未來,我們將基于持續(xù)升級的行業(yè)大模型,不斷提升智能分析、智能客服等智能應用生產效率,將更多元化的,即插即用的產品、服務推向市場。”
傳統(tǒng)智能客服依賴知識庫運營,為客戶問詢提供解答服務。一方面,龐大的知識維護量為企業(yè)客服運營帶來負擔,另一方面,受限于有限的知識邊界,傳統(tǒng)智能客服無法解答非知識庫中的問題,提供擬人化的交互體驗,面臨著“不智能”的挑戰(zhàn)。
今年6月,圍繞客服場景,騰訊企點發(fā)布全新一代智能客服,引入大模型能力,針對對話交互、人工輔助和知識構建三個層面進行提升。在最新的產品升級中,騰訊企點智能客服進一步升級管理端配置能力,提升知識構建效率,優(yōu)化用戶端體驗,通過擬人化、聊天式方式完成多輪業(yè)務辦理,讓智能客服更接近“真人客服”。
在知識構建層面,新一代智能客服通過企業(yè)專屬知識“導入-校驗-調優(yōu)”閉環(huán),提升復雜文檔讀取、理解效果,進一步優(yōu)化冷啟動效率,將冷啟動從7天起優(yōu)化至分鐘級/小時級,啟動準確率提升30%,降低運維成本。例如,在文字文檔基礎上,增加了對圖文混排、多列排版等復雜文檔接入,可以通過語義切塊,生成向量,以高可用、可擴展向量數(shù)據(jù)庫方案,豐富問答組合及內容;通過快速生成問答對,以及問答原文的回溯,提高問答校驗的效率;通過提供對話測試和運營工具,讓運營人員快速實現(xiàn)調優(yōu),提升問答準確率。
在對話交互層面,大模型迭代向量數(shù)據(jù)庫、搜索引擎能力,可以實現(xiàn)智能生成擬人化答案,讓智能客服應對更復雜的需求。例如,傳統(tǒng)客服無法支持“操作步驟講解”這類復雜需求,但大模型智能客服可以通過上下文信息補全,基于企業(yè)知識庫進行問答推理,將復雜問題解決率提高30%。
在用戶體驗上,大模型加持,也讓智能客服體驗更接近“真人客服”。例如,新一代智能客服可以更準確地識別用戶情緒,及時給出安撫;可以分辨任務型、知識型、閑聊型話題,用聊天的語氣、方式解決任務需求。即使在業(yè)務辦理過程中,用戶插入了“閑聊”話題,也不會導致任務中斷,提升了智能客服的業(yè)務辦理成功率。
高速變化的市場營銷環(huán)境,向企業(yè)不斷提出新課題,如實現(xiàn)覆蓋全渠道、全旅程的“全域營銷”,落地精細化、定制化的“個性營銷”,提供數(shù)據(jù)驅動、智能化的“數(shù)智營銷”,打通新零售線上線下的“融合營銷”等。
為了更好地解決企業(yè)營銷的痛點與挑戰(zhàn),騰訊企點全新升級發(fā)布“企點營銷與分析6.0產品方案”,助力企業(yè)更好地應對市場變化,實現(xiàn)營銷目標。
據(jù)介紹,全新升級的企點營銷與分析6.0具有一體化、場景化、智能化三大特色產品力。
其中,“一體化”產品能力助力企業(yè)縮短數(shù)據(jù)接入、準備、分析、應用與驗證全流程,快速將數(shù)據(jù)價值轉化為業(yè)務價值;圍繞“場景化”,借助大數(shù)據(jù)和AI技術,將品牌多觸點的數(shù)據(jù)整合,精確識別用戶身份和旅程階段,在不同的場景下提供差異化的營銷內容和策略,提升客戶體驗和品牌營銷轉化效果。
在全面擁抱AI大模型的過程中,全新升級的騰訊企點營銷與分析6.0也構建了獨特的“智能化”產品力。一方面,基于分析大模型,升級推出騰訊企點分析·AI助手,覆蓋對話式分析,輔助數(shù)據(jù)配置,提取智能結論、一鍵生成報告四大場景,讓人人都能通過簡單的自然語言對話,獲取專業(yè)數(shù)據(jù)洞察結果,實現(xiàn)分析產出效率的跨越式提升。目前,騰訊企點分析·AI助手1.0已經(jīng)在零售等行業(yè)的多個頭部客戶中進行落地驗證,并正式開啟面向全客戶開放內測申請。
另一方面,借助文生文、文生圖、內容風格化等AIGC方向的AI大模型能力,騰訊企點營銷也將升級AI助手能力,助力企業(yè)提升個性化營銷內容生產效率,獲得更好的轉化效果與客戶口碑。
目前,騰訊企點已經(jīng)服務了80多個行業(yè),如工業(yè)、零售、金融、文旅、地產和教育等,連接企業(yè)和用戶超7.5億。未來,騰訊企點將繼續(xù)利用大模型等最新技術的強大能力,持續(xù)推動企業(yè)營銷、銷售、運營和服務全流程解決方案的智能升級,與客戶實現(xiàn)共同成長。
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