AI大模型技術(shù)加持，騰訊企點(diǎn)智能客服、營(yíng)銷分析能力再升級(jí)

9月7日，在2023騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)上，騰訊企點(diǎn)公布多項(xiàng)最新進(jìn)展：基于AI大模型能力，提升騰訊企點(diǎn)智能客服管理端效率及用戶端體驗(yàn)，向客戶開放騰訊企點(diǎn)分析·AI助手內(nèi)測(cè)申請(qǐng)，通過“對(duì)話式分析”助力企業(yè)客戶打造增長(zhǎng)新引擎。

騰訊云副總裁、騰訊云智能研發(fā)負(fù)責(zé)人、騰訊企點(diǎn)研發(fā)負(fù)責(zé)人吳永堅(jiān)表示：“由大量專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，以及強(qiáng)大推理能力，構(gòu)建出的專屬行業(yè)大模型，在特定領(lǐng)域的表現(xiàn)力及適應(yīng)性更強(qiáng)。未來，我們將基于持續(xù)升級(jí)的行業(yè)大模型，不斷提升智能分析、智能客服等智能應(yīng)用生產(chǎn)效率，將更多元化的，即插即用的產(chǎn)品、服務(wù)推向市場(chǎng)。”

大模型智能客服，提升知識(shí)構(gòu)建效率，復(fù)雜問題解決率提升30%

傳統(tǒng)智能客服依賴知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)，為客戶問詢提供解答服務(wù)。一方面，龐大的知識(shí)維護(hù)量為企業(yè)客服運(yùn)營(yíng)帶來負(fù)擔(dān)，另一方面，受限于有限的知識(shí)邊界，傳統(tǒng)智能客服無法解答非知識(shí)庫(kù)中的問題，提供擬人化的交互體驗(yàn)，面臨著“不智能”的挑戰(zhàn)。

今年6月，圍繞客服場(chǎng)景，騰訊企點(diǎn)發(fā)布全新一代智能客服，引入大模型能力，針對(duì)對(duì)話交互、人工輔助和知識(shí)構(gòu)建三個(gè)層面進(jìn)行提升。在最新的產(chǎn)品升級(jí)中，騰訊企點(diǎn)智能客服進(jìn)一步升級(jí)管理端配置能力，提升知識(shí)構(gòu)建效率，優(yōu)化用戶端體驗(yàn)，通過擬人化、聊天式方式完成多輪業(yè)務(wù)辦理，讓智能客服更接近“真人客服”。

在知識(shí)構(gòu)建層面，新一代智能客服通過企業(yè)專屬知識(shí)“導(dǎo)入-校驗(yàn)-調(diào)優(yōu)”閉環(huán)，提升復(fù)雜文檔讀取、理解效果，進(jìn)一步優(yōu)化冷啟動(dòng)效率，將冷啟動(dòng)從7天起優(yōu)化至分鐘級(jí)/小時(shí)級(jí)，啟動(dòng)準(zhǔn)確率提升30%，降低運(yùn)維成本。例如，在文字文檔基礎(chǔ)上，增加了對(duì)圖文混排、多列排版等復(fù)雜文檔接入，可以通過語(yǔ)義切塊，生成向量，以高可用、可擴(kuò)展向量數(shù)據(jù)庫(kù)方案，豐富問答組合及內(nèi)容；通過快速生成問答對(duì)，以及問答原文的回溯，提高問答校驗(yàn)的效率；通過提供對(duì)話測(cè)試和運(yùn)營(yíng)工具，讓運(yùn)營(yíng)人員快速實(shí)現(xiàn)調(diào)優(yōu)，提升問答準(zhǔn)確率。

在對(duì)話交互層面，大模型迭代向量數(shù)據(jù)庫(kù)、搜索引擎能力，可以實(shí)現(xiàn)智能生成擬人化答案，讓智能客服應(yīng)對(duì)更復(fù)雜的需求。例如，傳統(tǒng)客服無法支持“操作步驟講解”這類復(fù)雜需求，但大模型智能客服可以通過上下文信息補(bǔ)全，基于企業(yè)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行問答推理，將復(fù)雜問題解決率提高30%。

在用戶體驗(yàn)上，大模型加持，也讓智能客服體驗(yàn)更接近“真人客服”。例如，新一代智能客服可以更準(zhǔn)確地識(shí)別用戶情緒，及時(shí)給出安撫；可以分辨任務(wù)型、知識(shí)型、閑聊型話題，用聊天的語(yǔ)氣、方式解決任務(wù)需求。即使在業(yè)務(wù)辦理過程中，用戶插入了“閑聊”話題，也不會(huì)導(dǎo)致任務(wù)中斷，提升了智能客服的業(yè)務(wù)辦理成功率。

騰訊企點(diǎn)營(yíng)銷與分析6.0重磅升級(jí)，AI助手開放內(nèi)測(cè)申請(qǐng)

高速變化的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境，向企業(yè)不斷提出新課題，如實(shí)現(xiàn)覆蓋全渠道、全旅程的“全域營(yíng)銷”，落地精細(xì)化、定制化的“個(gè)性營(yíng)銷”，提供數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、智能化的“數(shù)智營(yíng)銷”，打通新零售線上線下的“融合營(yíng)銷”等。

為了更好地解決企業(yè)營(yíng)銷的痛點(diǎn)與挑戰(zhàn)，騰訊企點(diǎn)全新升級(jí)發(fā)布“企點(diǎn)營(yíng)銷與分析6.0產(chǎn)品方案”，助力企業(yè)更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。

據(jù)介紹，全新升級(jí)的企點(diǎn)營(yíng)銷與分析6.0具有一體化、場(chǎng)景化、智能化三大特色產(chǎn)品力。

其中，“一體化”產(chǎn)品能力助力企業(yè)縮短數(shù)據(jù)接入、準(zhǔn)備、分析、應(yīng)用與驗(yàn)證全流程，快速將數(shù)據(jù)價(jià)值轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)價(jià)值；圍繞“場(chǎng)景化”，借助大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)，將品牌多觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)整合，精確識(shí)別用戶身份和旅程階段，在不同的場(chǎng)景下提供差異化的營(yíng)銷內(nèi)容和策略，提升客戶體驗(yàn)和品牌營(yíng)銷轉(zhuǎn)化效果。

在全面擁抱AI大模型的過程中，全新升級(jí)的騰訊企點(diǎn)營(yíng)銷與分析6.0也構(gòu)建了獨(dú)特的“智能化”產(chǎn)品力。一方面，基于分析大模型，升級(jí)推出騰訊企點(diǎn)分析·AI助手，覆蓋對(duì)話式分析，輔助數(shù)據(jù)配置，提取智能結(jié)論、一鍵生成報(bào)告四大場(chǎng)景，讓人人都能通過簡(jiǎn)單的自然語(yǔ)言對(duì)話，獲取專業(yè)數(shù)據(jù)洞察結(jié)果，實(shí)現(xiàn)分析產(chǎn)出效率的跨越式提升。目前，騰訊企點(diǎn)分析·AI助手1.0已經(jīng)在零售等行業(yè)的多個(gè)頭部客戶中進(jìn)行落地驗(yàn)證，并正式開啟面向全客戶開放內(nèi)測(cè)申請(qǐng)。

另一方面，借助文生文、文生圖、內(nèi)容風(fēng)格化等AIGC方向的AI大模型能力，騰訊企點(diǎn)營(yíng)銷也將升級(jí)AI助手能力，助力企業(yè)提升個(gè)性化營(yíng)銷內(nèi)容生產(chǎn)效率，獲得更好的轉(zhuǎn)化效果與客戶口碑。

目前，騰訊企點(diǎn)已經(jīng)服務(wù)了80多個(gè)行業(yè)，如工業(yè)、零售、金融、文旅、地產(chǎn)和教育等，連接企業(yè)和用戶超7.5億。未來，騰訊企點(diǎn)將繼續(xù)利用大模型等最新技術(shù)的強(qiáng)大能力，持續(xù)推動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷、銷售、運(yùn)營(yíng)和服務(wù)全流程解決方案的智能升級(jí)，與客戶實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)。