“50萬(wàn)積分突然被東航通知全部清零！對(duì)方態(tài)度巨差”，知名藝人自述維權(quán)失敗，航司客服回應(yīng)

每經(jīng)編輯 程鵬 易啟江 蓋源源    

經(jīng)常坐飛機(jī)的朋友知道，航空公司的積分十分重要，不僅可以兌換升艙、貴賓室等多種權(quán)益，還能直接在商城購(gòu)買商品。如果突然發(fā)現(xiàn)自己賬戶上50多萬(wàn)的積分被清零了，想必每個(gè)人都很難接受。

6月18日，知名藝人胡兵因維權(quán)東航登上熱搜。胡兵在視頻中自述稱，自己是東航的白金卡會(huì)員，通過(guò)飛了很多趟才累積50萬(wàn)積分，但后來(lái)東航以簡(jiǎn)訊方式突然間通知他，“因?yàn)橐咔檫@段時(shí)間，所有的積分都沒(méi)了。”

 胡兵稱自己也就此事聯(lián)系過(guò)東方航空客服，但客服表示已經(jīng)短信通知過(guò)。胡兵最終維權(quán)失敗，他還在視頻中提醒：“小心你的積分會(huì)一夜之間跑掉。”

圖片來(lái)源：視頻截圖

胡兵50萬(wàn)積分被東航清零

溝通維權(quán)未果

近日，演員胡兵向東航發(fā)起維權(quán)失敗，無(wú)奈之下發(fā)視頻表述整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)，此事引起網(wǎng)友熱議關(guān)注。

據(jù)胡兵介紹，他之前累計(jì)了很多次飛行里程，拿到東航的白金卡很不容易，個(gè)人賬戶積分有50萬(wàn)，然后因?yàn)橐咔檫@段時(shí)間所有的積分就被清零了，他個(gè)人非常不理解。

積分消失后，他向客服打電話反映情況，“對(duì)方態(tài)度巨差無(wú)比”，只說(shuō)積分情況“我們發(fā)簡(jiǎn)訊給你了，已經(jīng)通知過(guò)你這個(gè)積分沒(méi)了”。當(dāng)胡兵再次詢問(wèn)“客服不會(huì)聯(lián)系客戶的嗎”后，東航表示“我們不用電話聯(lián)系，我們只用簡(jiǎn)訊聯(lián)系”。

溝通失敗后，胡兵表示非常無(wú)奈，在胡兵看來(lái)，東航這樣的做法有些不可思議，畢竟攢積分這么辛苦，怎么積分消失得就這樣容易，“飛一次歐洲頭等艙積分才兩萬(wàn)多，要飛多少個(gè)來(lái)回（才能有50萬(wàn)積分）”。他直言，東航這次的行為讓他大跌眼鏡。

據(jù)潮新聞，東方航空在線客服回應(yīng)稱：自2021年9月1日（含）起，東航執(zhí)行新里程積分有效期，有效里程積分變動(dòng)可帶動(dòng)賬戶積分有效期自里程積分變動(dòng)之日起至未來(lái)第36個(gè)月月底。連續(xù)36個(gè)月以上里程積分休眠（無(wú)增加，無(wú)減少），則自動(dòng)失效。

東方航空在線客服回復(fù)內(nèi)容截圖

隨后，記者又撥打了東航人工客服電話。工作人員解釋稱，東方航空的積分在過(guò)期的時(shí)候就會(huì)清零，“每一筆積分都是三年的有效期。”在積分過(guò)期一個(gè)月之前，東方航空會(huì)發(fā)短信通知，“如果是航空里程積分部分，會(huì)發(fā)短信提醒，兌換機(jī)票或者兌換東航禮品；如果其他贈(zèng)送活動(dòng)積分，則無(wú)法發(fā)短信通知過(guò)期時(shí)間，需要自行關(guān)注。”

就胡兵50萬(wàn)東航積分被清零一事，工作人員稱：“他可能是因?yàn)楹芫脹](méi)使用東航的航班，并且已經(jīng)超過(guò)了三年的有效期了，我們的積分是會(huì)自動(dòng)過(guò)期的，如果50萬(wàn)積分是航空里程的話，我們會(huì)發(fā)短信；如果是贈(zèng)分的話，我們確實(shí)是無(wú)法發(fā)送的，是公司方面的規(guī)則。”

50萬(wàn)積分究竟能換什么呢？兌換機(jī)票的話，12000萬(wàn)積分可以兌換經(jīng)濟(jì)艙，21000萬(wàn)積分可以兌換公務(wù)或頭等艙。例如飛馬爾代夫，8個(gè)多小時(shí)寬體機(jī)躺飛，只需80000分往返再加不到3000的稅費(fèi)，往返不到7000元。

 

另外，積分還可以在東航商城里兌換商品。幾百積分就可以兌換話費(fèi)卡、視頻會(huì)員月卡、紙巾等。積分非常多的話，10萬(wàn)左右積分可以兌換2000多元價(jià)值的手機(jī)、iPad、掃地機(jī)器人、電視等，50萬(wàn)積分則可以換價(jià)值超過(guò)1萬(wàn)的冰箱、電視、手機(jī)等物品。這么看來(lái)，50萬(wàn)積分一夜清零也是損失不少了。

中國(guó)東方航空官網(wǎng)顯示，“東方萬(wàn)里行”會(huì)員等級(jí)依次分別是星級(jí)會(huì)員（1星-6星）、等級(jí)會(huì)員。

其中，白金卡會(huì)員為等級(jí)會(huì)員的最高級(jí)別，升級(jí)白金卡會(huì)員的必要條件是年消費(fèi)金額15萬(wàn)元，以及定級(jí)次數(shù)為50次或者定級(jí)里程為105000公里。白金卡會(huì)員享受出行應(yīng)急支持一級(jí)保護(hù)、額外免費(fèi)托運(yùn)行李（中國(guó)大陸40公斤）等禮遇。

對(duì)于胡兵的維權(quán)，網(wǎng)友們也表達(dá)了不一樣的觀點(diǎn)。

有網(wǎng)友表示，50萬(wàn)積分就這樣沒(méi)了，換位思考也覺(jué)得很生氣，而胡兵在經(jīng)歷了這種事情還能平靜敘述，并給網(wǎng)友們提醒，“希望大家以后不要遇到類似的情況”。也有網(wǎng)友表示，“東航的客服態(tài)度一向很差”“如果是一個(gè)短信就直接50w積分一起清零真的不太合理吧”……

當(dāng)然，有網(wǎng)友認(rèn)為，東航積分的規(guī)則寫得很清楚了，航空公司也短信提醒了，是胡兵自己“不看清楚怪誰(shuí)呢，自己的積分不上心”。

還有網(wǎng)友提出質(zhì)疑：“積分到期時(shí)間不一樣，怎么可以一次性清零？”

據(jù)新民晚報(bào)6月18日?qǐng)?bào)道，2021年9月26日，中國(guó)東方航空在上海中心宣布推出全新會(huì)員積分體系。這一新體系改變了航空公司會(huì)員體系“里程制”的積分框架，在國(guó)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)全面的“收益制”積分轉(zhuǎn)型，顛覆了傳統(tǒng)的里程積分使用期限規(guī)定和定期清零限制。

關(guān)于會(huì)員積分到期清零這一痛點(diǎn)，東航此次轉(zhuǎn)型后，會(huì)員獲取的積分有效期由原先的3年調(diào)整為長(zhǎng)期“滾動(dòng)有效”，只有在連續(xù)休眠36個(gè)月以上（含36個(gè)月）、在這期間積分始終既無(wú)增減又無(wú)使用的情況下，才失效清零。只要在36個(gè)月的周期內(nèi)，“東方萬(wàn)里行”會(huì)員因?yàn)槌鲂卸黾臃e分，或是為了兌換、消費(fèi)而使用積分，就都能確保自己的積分始終有效，沒(méi)有“到期清零”之憂。

不過(guò)，東航官網(wǎng)相關(guān)的積分新規(guī)顯示，此規(guī)則只針對(duì)2021年9月1日（含）之后的里程積分，并用小字號(hào)的備注上注明了：航班日期為2021年9月1日之前按里程制發(fā)行的積分、2021年9月1日之前入賬的里程積分、固定有效期的里程積分不隨賬戶變動(dòng)發(fā)生有效期滾動(dòng)。

 

律師：以短信告知

單方免除對(duì)方的權(quán)利是無(wú)效的

航空公司通過(guò)積分吸引消費(fèi)者的做法由來(lái)已久。不僅是航空客運(yùn),話費(fèi)充值、信用卡消費(fèi)等許多領(lǐng)域都普遍采用會(huì)員積分制,以起到用戶拉新和留存作用。這些積分大都設(shè)有一定的使用期限，過(guò)期即失效。根據(jù)民法典，商家設(shè)定積分兌換有效期具有法律依據(jù)。

據(jù)潮新聞，積分到期清零，航空公司是否有告知義務(wù)？乘客用里程數(shù)攢下的積分，航空公司又是否有權(quán)清零？記者聯(lián)系到河南澤槿律師事務(wù)所主任付建，他認(rèn)為，積分是商家贈(zèng)予消費(fèi)者的，但是它的贈(zèng)予前提是消費(fèi)者消費(fèi)一定額度，與商家之間存在買賣合同，因此積分可以看作是買賣合同中的格式條款。“積分的清空規(guī)則應(yīng)該遵循民法典關(guān)于格式條款的規(guī)定。”付建表示，通常情況商家為了鼓勵(lì)消費(fèi)會(huì)返還一定的積分獎(jiǎng)勵(lì)， 使消費(fèi)者能夠享受優(yōu)惠，因此可以認(rèn)定積分具有一定的財(cái)產(chǎn)利益，而且作為交易行為的一部分，商家有義務(wù)告知積分的獲取使用以及作廢條件，如果無(wú)正當(dāng)理由清空消費(fèi)者積分，屬于侵犯消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)。“積分是基于交易行為而產(chǎn)生的，屬于格式條款的一部分，同樣受到法律的約束和保護(hù)。”

另?yè)?jù)北京時(shí)間，重慶盟昇律師事務(wù)所主任羅開(kāi)誠(chéng)律師也告訴記者，積分作為航空公司的一種增強(qiáng)用戶粘性手段，如果購(gòu)買里程之前設(shè)置了交易條件，則雙方建立起了合同關(guān)系，積分兌換就是航空公司承諾和交易條件的一部分，對(duì)其具有約束力，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》相關(guān)條款規(guī)定，任何一方是無(wú)權(quán)單方變更和撤銷的，“以短信告知單方免除對(duì)方的權(quán)利，會(huì)加重對(duì)方的義務(wù)，這種也是無(wú)效的。”

 

胡兵的維權(quán)經(jīng)歷似乎不是個(gè)例。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)此前發(fā)布的《2022年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，在涉及民航領(lǐng)域的相關(guān)投訴中，積分兌換糾紛引人關(guān)注。

受新冠疫情影響，部分乘客無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用積分，導(dǎo)致積分過(guò)期失效，但航空公司并未妥善處理，從而引發(fā)消費(fèi)者不滿。不少消費(fèi)者感嘆，自己辛苦積攢的積分僅僅是中看不中用的“擺設(shè)品”。感嘆背后，因不可抗力導(dǎo)致的積分失效該如何處置，也引人深思。

在胡兵的視頻中，我們可以看到，他有兩點(diǎn)質(zhì)疑或者不解——

1.50萬(wàn)積分說(shuō)沒(méi)就沒(méi)了，僅通過(guò)簡(jiǎn)訊（短信）通知，并沒(méi)有電話聯(lián)系。

2.客服態(tài)度差，體驗(yàn)非常不好。

關(guān)于胡兵50萬(wàn)積分被東航清零這件事，你怎么看？

 

編輯|程鵬 易啟江 蓋源源

校對(duì)|何小桃

封面圖片來(lái)源：視頻截圖

每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合自北京時(shí)間、新民晚報(bào)、新黃河、橙柿互動(dòng)、沸點(diǎn)視頻、半島都市報(bào)、潮新聞（記者：李沐子）

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