“50萬積分突然被東航通知全部清零！對方態(tài)度巨差”，知名藝人自述維權(quán)失敗，航司客服回應(yīng)

每經(jīng)編輯 程鵬 易啟江 蓋源源    

經(jīng)常坐飛機(jī)的朋友知道，航空公司的積分十分重要，不僅可以兌換升艙、貴賓室等多種權(quán)益，還能直接在商城購買商品。如果突然發(fā)現(xiàn)自己賬戶上50多萬的積分被清零了，想必每個人都很難接受。

6月18日，知名藝人胡兵因維權(quán)東航登上熱搜。胡兵在視頻中自述稱，自己是東航的白金卡會員，通過飛了很多趟才累積50萬積分，但后來東航以簡訊方式突然間通知他，“因?yàn)橐咔檫@段時間，所有的積分都沒了。”

 胡兵稱自己也就此事聯(lián)系過東方航空客服，但客服表示已經(jīng)短信通知過。胡兵最終維權(quán)失敗，他還在視頻中提醒：“小心你的積分會一夜之間跑掉。”

圖片來源：視頻截圖

胡兵50萬積分被東航清零

溝通維權(quán)未果

近日，演員胡兵向東航發(fā)起維權(quán)失敗，無奈之下發(fā)視頻表述整個事件的經(jīng)過，此事引起網(wǎng)友熱議關(guān)注。

據(jù)胡兵介紹，他之前累計(jì)了很多次飛行里程，拿到東航的白金卡很不容易，個人賬戶積分有50萬，然后因?yàn)橐咔檫@段時間所有的積分就被清零了，他個人非常不理解。

積分消失后，他向客服打電話反映情況，“對方態(tài)度巨差無比”，只說積分情況“我們發(fā)簡訊給你了，已經(jīng)通知過你這個積分沒了”。當(dāng)胡兵再次詢問“客服不會聯(lián)系客戶的嗎”后，東航表示“我們不用電話聯(lián)系，我們只用簡訊聯(lián)系”。

溝通失敗后，胡兵表示非常無奈，在胡兵看來，東航這樣的做法有些不可思議，畢竟攢積分這么辛苦，怎么積分消失得就這樣容易，“飛一次歐洲頭等艙積分才兩萬多，要飛多少個來回（才能有50萬積分）”。他直言，東航這次的行為讓他大跌眼鏡。

據(jù)潮新聞，東方航空在線客服回應(yīng)稱：自2021年9月1日（含）起，東航執(zhí)行新里程積分有效期，有效里程積分變動可帶動賬戶積分有效期自里程積分變動之日起至未來第36個月月底。連續(xù)36個月以上里程積分休眠（無增加，無減少），則自動失效。

東方航空在線客服回復(fù)內(nèi)容截圖

隨后，記者又撥打了東航人工客服電話。工作人員解釋稱，東方航空的積分在過期的時候就會清零，“每一筆積分都是三年的有效期。”在積分過期一個月之前，東方航空會發(fā)短信通知，“如果是航空里程積分部分，會發(fā)短信提醒，兌換機(jī)票或者兌換東航禮品；如果其他贈送活動積分，則無法發(fā)短信通知過期時間，需要自行關(guān)注。”

就胡兵50萬東航積分被清零一事，工作人員稱：“他可能是因?yàn)楹芫脹]使用東航的航班，并且已經(jīng)超過了三年的有效期了，我們的積分是會自動過期的，如果50萬積分是航空里程的話，我們會發(fā)短信；如果是贈分的話，我們確實(shí)是無法發(fā)送的，是公司方面的規(guī)則。”

50萬積分究竟能換什么呢？兌換機(jī)票的話，12000萬積分可以兌換經(jīng)濟(jì)艙，21000萬積分可以兌換公務(wù)或頭等艙。例如飛馬爾代夫，8個多小時寬體機(jī)躺飛，只需80000分往返再加不到3000的稅費(fèi)，往返不到7000元。

 

另外，積分還可以在東航商城里兌換商品。幾百積分就可以兌換話費(fèi)卡、視頻會員月卡、紙巾等。積分非常多的話，10萬左右積分可以兌換2000多元價值的手機(jī)、iPad、掃地機(jī)器人、電視等，50萬積分則可以換價值超過1萬的冰箱、電視、手機(jī)等物品。這么看來，50萬積分一夜清零也是損失不少了。

中國東方航空官網(wǎng)顯示，“東方萬里行”會員等級依次分別是星級會員（1星-6星）、等級會員。

其中，白金卡會員為等級會員的最高級別，升級白金卡會員的必要條件是年消費(fèi)金額15萬元，以及定級次數(shù)為50次或者定級里程為105000公里。白金卡會員享受出行應(yīng)急支持一級保護(hù)、額外免費(fèi)托運(yùn)行李（中國大陸40公斤）等禮遇。

對于胡兵的維權(quán)，網(wǎng)友們也表達(dá)了不一樣的觀點(diǎn)。

有網(wǎng)友表示，50萬積分就這樣沒了，換位思考也覺得很生氣，而胡兵在經(jīng)歷了這種事情還能平靜敘述，并給網(wǎng)友們提醒，“希望大家以后不要遇到類似的情況”。也有網(wǎng)友表示，“東航的客服態(tài)度一向很差”“如果是一個短信就直接50w積分一起清零真的不太合理吧”……

當(dāng)然，有網(wǎng)友認(rèn)為，東航積分的規(guī)則寫得很清楚了，航空公司也短信提醒了，是胡兵自己“不看清楚怪誰呢，自己的積分不上心”。

還有網(wǎng)友提出質(zhì)疑：“積分到期時間不一樣，怎么可以一次性清零？”

據(jù)新民晚報6月18日報道，2021年9月26日，中國東方航空在上海中心宣布推出全新會員積分體系。這一新體系改變了航空公司會員體系“里程制”的積分框架，在國內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)全面的“收益制”積分轉(zhuǎn)型，顛覆了傳統(tǒng)的里程積分使用期限規(guī)定和定期清零限制。

關(guān)于會員積分到期清零這一痛點(diǎn)，東航此次轉(zhuǎn)型后，會員獲取的積分有效期由原先的3年調(diào)整為長期“滾動有效”，只有在連續(xù)休眠36個月以上（含36個月）、在這期間積分始終既無增減又無使用的情況下，才失效清零。只要在36個月的周期內(nèi)，“東方萬里行”會員因?yàn)槌鲂卸黾臃e分，或是為了兌換、消費(fèi)而使用積分，就都能確保自己的積分始終有效，沒有“到期清零”之憂。

不過，東航官網(wǎng)相關(guān)的積分新規(guī)顯示，此規(guī)則只針對2021年9月1日（含）之后的里程積分，并用小字號的備注上注明了：航班日期為2021年9月1日之前按里程制發(fā)行的積分、2021年9月1日之前入賬的里程積分、固定有效期的里程積分不隨賬戶變動發(fā)生有效期滾動。

 

律師：以短信告知

單方免除對方的權(quán)利是無效的

航空公司通過積分吸引消費(fèi)者的做法由來已久。不僅是航空客運(yùn),話費(fèi)充值、信用卡消費(fèi)等許多領(lǐng)域都普遍采用會員積分制,以起到用戶拉新和留存作用。這些積分大都設(shè)有一定的使用期限，過期即失效。根據(jù)民法典，商家設(shè)定積分兌換有效期具有法律依據(jù)。

據(jù)潮新聞，積分到期清零，航空公司是否有告知義務(wù)？乘客用里程數(shù)攢下的積分，航空公司又是否有權(quán)清零？記者聯(lián)系到河南澤槿律師事務(wù)所主任付建，他認(rèn)為，積分是商家贈予消費(fèi)者的，但是它的贈予前提是消費(fèi)者消費(fèi)一定額度，與商家之間存在買賣合同，因此積分可以看作是買賣合同中的格式條款。“積分的清空規(guī)則應(yīng)該遵循民法典關(guān)于格式條款的規(guī)定。”付建表示，通常情況商家為了鼓勵消費(fèi)會返還一定的積分獎勵， 使消費(fèi)者能夠享受優(yōu)惠，因此可以認(rèn)定積分具有一定的財產(chǎn)利益，而且作為交易行為的一部分，商家有義務(wù)告知積分的獲取使用以及作廢條件，如果無正當(dāng)理由清空消費(fèi)者積分，屬于侵犯消費(fèi)者財產(chǎn)權(quán)。“積分是基于交易行為而產(chǎn)生的，屬于格式條款的一部分，同樣受到法律的約束和保護(hù)。”

另據(jù)北京時間，重慶盟昇律師事務(wù)所主任羅開誠律師也告訴記者，積分作為航空公司的一種增強(qiáng)用戶粘性手段，如果購買里程之前設(shè)置了交易條件，則雙方建立起了合同關(guān)系，積分兌換就是航空公司承諾和交易條件的一部分，對其具有約束力，根據(jù)《中華人民共和國民法典》相關(guān)條款規(guī)定，任何一方是無權(quán)單方變更和撤銷的，“以短信告知單方免除對方的權(quán)利，會加重對方的義務(wù)，這種也是無效的。”

 

胡兵的維權(quán)經(jīng)歷似乎不是個例。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會此前發(fā)布的《2022年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，在涉及民航領(lǐng)域的相關(guān)投訴中，積分兌換糾紛引人關(guān)注。

受新冠疫情影響，部分乘客無法在規(guī)定時間內(nèi)使用積分，導(dǎo)致積分過期失效，但航空公司并未妥善處理，從而引發(fā)消費(fèi)者不滿。不少消費(fèi)者感嘆，自己辛苦積攢的積分僅僅是中看不中用的“擺設(shè)品”。感嘆背后，因不可抗力導(dǎo)致的積分失效該如何處置，也引人深思。

在胡兵的視頻中，我們可以看到，他有兩點(diǎn)質(zhì)疑或者不解——

1.50萬積分說沒就沒了，僅通過簡訊（短信）通知，并沒有電話聯(lián)系。

2.客服態(tài)度差，體驗(yàn)非常不好。

關(guān)于胡兵50萬積分被東航清零這件事，你怎么看？

 

編輯|程鵬 易啟江 蓋源源

校對|何小桃

封面圖片來源：視頻截圖

每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合自北京時間、新民晚報、新黃河、橙柿互動、沸點(diǎn)視頻、半島都市報、潮新聞（記者：李沐子）

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