官方售后找不到，廠家也無法提供配件，買了這類品牌的車主，售后問題怎么辦？

每經(jīng)記者 孫桐桐    每經(jīng)編輯 裴健如 孫志成 易啟江    

當(dāng)前，我國新能源車市場仍在快速增長。乘聯(lián)會(huì)最新數(shù)據(jù)顯示，今年5月，國內(nèi)新能源乘用車批發(fā)銷量達(dá)到67.3萬輛，同比增長59.4%，滲透率為33.7%，較去年同期26.5%的滲透率提升了7.2個(gè)百分點(diǎn)。

高速增長背后，內(nèi)卷加劇的新能源汽車市場也正開啟淘汰賽。今年以來，不少新能源汽車品牌在重壓之下被曝出閉店、工廠停擺等消息，隨之而來的窘?jīng)r也發(fā)生在車主身上。沒有配件、修不了車、找不到官方售后……車主們的遭遇多種多樣。

“最近我的威馬EX5門把手出現(xiàn)故障，解鎖后有一個(gè)門把手無法彈出，鎖車后另外兩個(gè)門把手無法收回，去了一次特約維修店，只是做了登記，因?yàn)閺S家無法提供配件，所以也修不上。聽說威馬廠家運(yùn)營困難，可能是沒有人管售后維修了。”一位來自上海的威馬EX5車主告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，因?yàn)檐囕v遲遲得不到維修，自己很是頭疼。

上述車主的遭遇并非個(gè)例。通過調(diào)查和采訪，記者發(fā)現(xiàn)，隨著新能源汽車進(jìn)入維保高發(fā)期，售后服務(wù)需求增長與整個(gè)市場的售后服務(wù)能力不足的矛盾逐漸凸顯。諸如主機(jī)廠壟斷配件和軟件數(shù)據(jù)，獨(dú)立的汽車修理廠無法進(jìn)行維修；市場上缺少經(jīng)驗(yàn)豐富的新能源汽車維修人才；“三電”系統(tǒng)難以檢測(cè)和維修，且缺少操作規(guī)范；售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不健全、不統(tǒng)一，各品牌服務(wù)差異大等難題亟待解決。

車主吐槽售后難

與上述上海威馬EX5車主的經(jīng)歷類似，有不少威馬車主反映，他們所在的地區(qū)已經(jīng)找不到售后維修中心，廠家也無法提供配件，很多故障車輛得不到維修，只能原地“趴窩”。

早在去年11月，威馬汽車就開始面臨資金、成本控制等方面的壓力，并實(shí)施了一系列降本措施以應(yīng)對(duì)資金壓力。隨后，威馬汽車還曾傳出高管降薪、員工工資調(diào)整、裁員、工廠停工停產(chǎn)、售后滯后等負(fù)面信息，這家造車新勢(shì)力正遭遇多重挑戰(zhàn)。

“2020年，我在北京亞運(yùn)村威馬4S店買了一輛EX5，還簽訂了電池終身免費(fèi)質(zhì)保的合同。目前行駛2萬多公里，今年4月經(jīng)常顯示動(dòng)力電池故障、電子穩(wěn)定系統(tǒng)故障等。在聯(lián)系400客服后，被告知目前只有朝陽北路店可以維修，檢測(cè)結(jié)果顯示大概率是動(dòng)力電池BDU故障，但由于廠家不給配件支持，他們無法維修。我聯(lián)系了當(dāng)初買車時(shí)的4S店，雖然還是那些銷售人員，但（他們）已經(jīng)在賣比亞迪的電動(dòng)車了。”一位來自北京的威馬車主在某投訴平臺(tái)上表示，她會(huì)堅(jiān)持要求威馬汽車履行維修義務(wù)。

圖片來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 資料圖

數(shù)據(jù)顯示，自2018年開始交付至今，威馬汽車?yán)塾?jì)交付超10萬輛汽車。有不少車主在某汽車論壇上吐槽稱，“我們車友群最近有個(gè)梗，威馬先于其他新能源品牌完成了終身質(zhì)保，因?yàn)橥R終身質(zhì)保指的是威馬的終生。”“買新品牌的車子真是有很大風(fēng)險(xiǎn)，下一輛肯定要選大廠家的。”

值得注意的是，隨著新能源汽車市場淘汰賽加劇，此前拜騰汽車、賽麟汽車等多家造車新勢(shì)力已經(jīng)消失于公眾視野。如今，威馬汽車、天際汽車、愛馳汽車等也正遭遇困境，面臨售后難題的車主或不在少數(shù)。

維修門檻高，主機(jī)廠占主導(dǎo)

“威馬在上海有兩家店配件供應(yīng)不上了，這引發(fā)（了）我的思考，中國車市‘內(nèi)卷’這么厲害，消費(fèi)者利益怎么保障？房地產(chǎn)行業(yè)有維護(hù)基金，保障房地產(chǎn)企業(yè)倒閉后房子修補(bǔ)有人承接。汽車也一樣，賣了幾萬輛甚至幾十萬輛，企業(yè)資金鏈斷了，客戶怎么保障？修理廠供應(yīng)怎么保障？只要把配件供應(yīng)保障好，修理廠就有生意做，消費(fèi)者就不用擔(dān)心。我們呼吁，既保障修理廠的利益，又保障配件制造商和車主的利益。否則買車的人會(huì)疑惑：這個(gè)品牌能持續(xù)多久？五年以后它還在不在？”華勝集團(tuán)董事長、總裁周大軍在第十一屆云山汽修大會(huì)上公開表示。

實(shí)際上，隨著新能源車保有量的激增，其售后維修問題也是行業(yè)發(fā)展面臨的重要課題。與燃油車不同，新能源汽車搭載的“三電”（即電動(dòng)機(jī)、動(dòng)力電池、電控系統(tǒng)）系統(tǒng)有其特殊性，尤其是智能化軟件的加持，更使得新能源汽車的售后維修門檻提高，沒有廠家的授權(quán)，普通汽車修理廠幾乎無法維修。

“新能源汽車的維修門檻很高，無論是硬件還是軟件，普通修理廠幾乎沒有辦法維修。硬件方面，需要廠家提供配件，尤其是發(fā)生碰撞的車輛，電池受損部分的硬件更新、檢測(cè)設(shè)備都很不完善，同時(shí)也缺乏操作規(guī)范。軟件就更不用說了，要向主機(jī)廠獲取相關(guān)數(shù)據(jù)才能檢測(cè)和維修。”一位從事汽車檢測(cè)與維修的工程師告訴記者。

科波拉汽車咨詢服務(wù)（青島）有限公司創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官王浩認(rèn)為，目前新能源汽車售后市場的一個(gè)尷尬現(xiàn)狀是，車企不開放售后服務(wù)的相關(guān)技術(shù)和數(shù)據(jù)，零部件、技術(shù)支持高度壟斷于少數(shù)企業(yè)手中，且由于新能源汽車檢測(cè)診斷技術(shù)門檻高、專利壁壘森嚴(yán)，導(dǎo)致大多數(shù)售后市場企業(yè)被新能源汽車核心業(yè)務(wù)排除在外。

“我們還沒維修過電動(dòng)車的核心部件，我們不太懂，也不敢修，特別是涉及到電池的地方，沒有經(jīng)驗(yàn)。電動(dòng)車普通的鈑金噴漆，這些維修和燃油車一樣，我們可以處理。”江蘇某縣城一家汽車修理店老板告訴記者，當(dāng)下熱門的新能源汽車品牌在縣城很難找到官方維修點(diǎn)，通常要去百公里之外的市區(qū)，售后維修不便利，也是身邊很多朋友購買新能源汽車的一大顧慮。

售后維保市場規(guī)模可達(dá)3000億

“隨著汽車行業(yè)智能化、電動(dòng)化深入，在售后業(yè)務(wù)的操作過程中，主機(jī)廠的把控力越來越強(qiáng)，三電維修需要授權(quán)，智能網(wǎng)聯(lián)相關(guān)的維修頻次會(huì)大幅降低，更多會(huì)通過OTA軟件進(jìn)行更新。”羅蘭貝格全球合伙人兼大中華區(qū)副總裁時(shí)帥表示。

盡管如此，新能源汽車后市場仍然蘊(yùn)藏較大機(jī)遇。時(shí)帥認(rèn)為，預(yù)計(jì)到2025年，乘用車售后市場規(guī)模將達(dá)到近2萬億級(jí)別，其中有近15%的價(jià)值（約3000億）來自于新能源車的售后維保，如果進(jìn)一步看價(jià)值拆分，有10%~20%左右的份額由“三電”維保所貢獻(xiàn)，這是燃油車完全不具備的價(jià)值所在。

“一輛車‘三電’維保的全生命周期中可能會(huì)花費(fèi)6000元左右，主機(jī)廠授權(quán)包括主機(jī)廠渠道占其中的85%以上。照此測(cè)算，預(yù)計(jì)2030年‘三電’維保在后市場的規(guī)?？赡軙?huì)達(dá)到400億元左右。”時(shí)帥認(rèn)為。

公安部的數(shù)據(jù)顯示，截至2022年底，我國新能源汽車保有量達(dá)1310萬輛，占汽車總量的4.10%，扣除報(bào)廢注銷量較2021年增加526萬輛，增長67.13%，成為助推車市增長的強(qiáng)大動(dòng)力。

但與快速發(fā)展的新能源車市場相比，新能源汽車售后服務(wù)市場發(fā)展相對(duì)滯后。此前，我國僅有部分城市出臺(tái)了《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)。例如，2020年12月，海南省商務(wù)廳發(fā)布《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)新能源車售后服務(wù)經(jīng)營者、售后服務(wù)流程、售后服務(wù)質(zhì)量和投訴處理、緊急救援服務(wù)等進(jìn)行了明確規(guī)定，一定程度上促進(jìn)了新能源車市場化推廣，但該標(biāo)準(zhǔn)難以在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一實(shí)施。

今年1月1日，中國汽車流通協(xié)會(huì)發(fā)布的《電動(dòng)乘用車售后服務(wù)規(guī)范》正式實(shí)施。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，作為我國首個(gè)新能源車售后服務(wù)規(guī)范，該標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，將有效規(guī)范新能源車企售后服務(wù)行為，提升售后服務(wù)能力和服務(wù)水平。

中國科學(xué)院院士、清華大學(xué)車輛與運(yùn)載學(xué)院教授歐陽明高認(rèn)為，在新能源車發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，行業(yè)應(yīng)更多關(guān)注如何讓消費(fèi)者便捷、快樂地使用新能源車。隨著新能源車市場銷量增長，如何在重視動(dòng)力電池和車輛回收利用的同時(shí)，加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)，優(yōu)化維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、年檢等用車服務(wù)，是新能源車贏得市場認(rèn)可的關(guān)鍵。

記者|孫桐桐 編輯|裴健如 孫志成 易啟江

校對(duì)|盧祥勇

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