生成式AI對(duì)“打工人”影響幾何？500強(qiáng)公司真實(shí)案例來(lái)了

每經(jīng)記者 李孟林    每經(jīng)編輯 蘭素英    

ChatGPT風(fēng)靡全球，這項(xiàng)生成式AI技術(shù)會(huì)給“打工人”帶來(lái)什么影響也成為熱門(mén)討論話題。

悲觀者發(fā)出AI即將取代多種崗位的警告，樂(lè)觀者則認(rèn)為這是將人類(lèi)從繁雜重復(fù)工作中解放出來(lái)的革命性技術(shù)。無(wú)論持哪一種觀點(diǎn)，上述看法仍停留在暢想和猜測(cè)階段，而近日一項(xiàng)在真實(shí)世界中的研究則提供了更堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)。

據(jù)斯坦福大學(xué)和麻省理工大學(xué)對(duì)一家世界500強(qiáng)軟件公司客服人員長(zhǎng)達(dá)一年的研究，生成式AI對(duì)工作效率的提高平均為14%，而技能生疏的新員工獲益最大，效率提升了35%。

為了讓ChatGPT能賦能更多企業(yè)，日前，OpenAI宣布將在未來(lái)幾個(gè)月推出針對(duì)企業(yè)用戶的ChatGPT企業(yè)版。

新員工效率提升35%

據(jù)彭博社報(bào)道，研究人員追蹤了生成式AI對(duì)一家世界500強(qiáng)軟件公司客服人員的效率提升情況。這項(xiàng)研究長(zhǎng)達(dá)一年，研究對(duì)象超過(guò)5000人，多數(shù)位于菲律賓。研究采用了對(duì)照的方法，即一部分員工能使用AI工具，另一部分則不能。評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)則主要是員工處理客戶問(wèn)題的速度和滿意度。

研究發(fā)現(xiàn)，使用AI工具令客服人員的效率平均提高了14%。不過(guò)這項(xiàng)研究所使用的AI工具和公司具體名稱(chēng)則未披露，只知道該公司專(zhuān)門(mén)美國(guó)中小企業(yè)提供軟件服務(wù)。

“讓這家公司的人使用（AI）超過(guò)一年，對(duì)（AI）如何轉(zhuǎn)換為真實(shí)世界的工作效率就有了更好的把握，”研究者之一、斯坦福人本AI研究院數(shù)字經(jīng)濟(jì)實(shí)驗(yàn)室的主任Erik Brynjolfsson表示，“就我目力所及，這應(yīng)該是真實(shí)世界下第一次展開(kāi)這種研究。”

值得注意的是，研究發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)欠缺的新員工反而是從AI中獲益最大的群體，他們的工作效率提升了35%。

研究顯示，在AI的幫助下，新員工的進(jìn)步速度也很快，入職兩個(gè)月的表現(xiàn)與無(wú)AI協(xié)助的半年經(jīng)驗(yàn)員工相當(dāng)。研究認(rèn)為，這部分可能是因?yàn)锳I能夠把優(yōu)秀員工的不成文知識(shí)，如使用哪種語(yǔ)言最能安撫生氣的顧客，或者在不同情況下哪種文檔資料最有用，通過(guò)生成內(nèi)容傳遞給新員工。

帶來(lái)的變革更迅猛

效率的提升也帶來(lái)了公司管理方式的改變。據(jù)悉，該公司的管理層已經(jīng)不再每周花20到30小時(shí)的時(shí)間指導(dǎo)員工，這大概率是由于AI在某種程度上替代了培訓(xùn)的工作，這將減少管理層參與日常一線工作的頻率，管理規(guī)模更大的團(tuán)隊(duì)。

研究人員表示，除了具體的效率提升數(shù)據(jù)之外，這項(xiàng)研究還有另外一個(gè)重要結(jié)論：生成式AI改造工作場(chǎng)合的速度要比此前的技術(shù)革新快得多。

“很多研究都指出，像電力、蒸汽機(jī)或者電腦這樣的變革性技術(shù)，花了數(shù)十年才對(duì)工作效率產(chǎn)生影響。比如電力，從首次引入工廠到顯著提升效率，中間隔了約30年。所以人們以為（生成式AI的）效果要好幾年甚至十年才會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，但是我們很快就看到了效果，說(shuō)明這項(xiàng)技術(shù)不同以往，我們應(yīng)用并取得實(shí)際效果的能力要比以前快很多，”Brynjolfsson表示。

作為引爆這輪生成式AI風(fēng)潮的公司，OpenAI也在積極探索如何用ChatGPT賦能企業(yè)。當(dāng)?shù)貢r(shí)間4月25日，OpenAI 宣布，將在未來(lái)幾個(gè)月推出名為ChatGPT企業(yè)版（ChatGPT Business）的產(chǎn)品，稱(chēng)其“適用于需要更多地控制其數(shù)據(jù)的專(zhuān)業(yè)人士，以及尋求管理其終端用戶的企業(yè)”。

3月份，OpenAI推出了ChatGPT的插件，可供第三方付費(fèi)調(diào)用gpt-3.5-turbo模型和Whisper large-v2語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本模型，這將極大降低企業(yè)在自家應(yīng)用或產(chǎn)品中引入AI生成內(nèi)容的成本。

生成式AI對(duì)工作方式的改變已經(jīng)在發(fā)生，Brynjolfsson建議打工人和管理者擁抱這項(xiàng)新技術(shù)。

“開(kāi)始嘗試使用它，看看它能做什么。找出在哪些領(lǐng)域它最有效，哪些地方效率最低。各家公司應(yīng)該給員工提供快速入門(mén)課程，加速采納這項(xiàng)技術(shù)，”Brynjolfsson表示。