13個月保單繼續(xù)率90.3%！平安壽險持續(xù)加強消費者權益保護，推動業(yè)務品質向好、繼續(xù)率回升

3月15日晚間，中國平安發(fā)布2022年業(yè)績報告。2022年，平安集團實現歸屬于母公司股東的營運利潤1,483.65億元，同比增長0.3%；營運ROE達17.9%。其中，壽險及健康險業(yè)務實現營運利潤1,129.80億元，同比增長16.4%；營運ROE為32.7%。

作為衡量壽險經營效益的重要指標，2022年，平安人壽13個月保單繼續(xù)率90.3%，同比上升4個百分點；25個月保單繼續(xù)率79%，同比上升0.9個百分點。存續(xù)保單的繼續(xù)率，是保險公司業(yè)務品質和持續(xù)經營能力的重要體現。

業(yè)內分析，2022年平安人壽繼續(xù)率指標回暖，源于平安對于業(yè)務品質管理和消費者權益保護工作的重視和持續(xù)優(yōu)化。同時，繼續(xù)率的企穩(wěn)向好，也說明平安壽險改革三年來的階段性成效已經顯現。平安于2019年底在行業(yè)內率先開啟“渠道+產品”雙輪驅動、數字化加持的壽險改革，歷時三年，改革成效正逐步顯現。

持續(xù)推動壽險改革，已有階段性成效

2022年，受市場環(huán)境及需求變化等因素影響，壽險行業(yè)價值成長承壓。即便如此，平安人壽堅持走高質量發(fā)展之路，持續(xù)推動以隊伍質量、產品質量、服務質量為核心的各項改革。

在隊伍精細化運營方面，堅定轉變過去“大進大出”的人力發(fā)展模式。2022年，平安代理人渠道隊伍結構和質量持續(xù)優(yōu)化，新增人力中“優(yōu)+”高素質代理人占比同比提升14.1個百分點；代理人人均新業(yè)務價值同比增長22.1%，隊伍產能持續(xù)提升；壽險去年13個月繼續(xù)率同比上升4.0個百分點，顯示壽險業(yè)務品質的改善。在推進數字營業(yè)部改革方面，已完成經營智能化在全國營業(yè)部的推廣，第一、二批改革營業(yè)部已在下半年實現新業(yè)務價值正增長。

三大創(chuàng)新渠道方面，新銀保渠道、社區(qū)網格化渠道和下沉渠道貢獻度持續(xù)提升。其中，新銀保渠道新業(yè)務價值同比增長15.9%，對壽險新業(yè)務價值貢獻度顯著。據了解，匹配新銀保改革，目前平安銀行新優(yōu)才隊伍已招募超1600名精英理財經理，人均產能顯著超越原理財經理隊伍及鉆石代理人隊伍，貢獻穩(wěn)步增長。社區(qū)網格化模式已在25個城市進行網格推廣，人力規(guī)模從2022年初1000人增至近8000人，隊伍100%?？萍耙陨蠈W歷，實現客戶13個月保單繼續(xù)率同比提升超14個百分點。

產品方面，平安壽險升級保險產品體系，依托集團醫(yī)療健康生態(tài)圈，夯實“保險+服務”差異化競爭優(yōu)勢，享有“保險+”服務權益的客戶貢獻的新業(yè)務價值占比達到55%，同比提升24個百分點。

“保險+健康管理”方面，2022年平安壽險已累計服務約1,859萬客戶，新契約客戶中超76%使用健康管理服務；“保險+居家養(yǎng)老”方面，截至2022年底，已覆蓋全國32個城市，服務項目超500項，超2萬名客戶獲得居家養(yǎng)老服務資格；“保險+高端養(yǎng)老”方面，頤年城社區(qū)先后布局深圳蛇口和廣州，逸享城產品線首個項目落子廣東佛山，初步完成大灣區(qū)業(yè)務布局。

三方面突破，推動繼續(xù)率、業(yè)務品質持續(xù)向優(yōu)

值得一提的是，2022年，平安人壽繼續(xù)率指標改善明顯：13個月保單繼續(xù)率90.3%，同比上升4個百分點；25個月保單繼續(xù)率79%，同比上升0.9個百分點，該指標是保險公司業(yè)務品質和持續(xù)經營能力的重要體現。繼續(xù)率改善背后，平安人壽在過去一年采用了哪些舉措值得關注。

平安人壽副總經理史偉玉介紹，“平安人壽從前置服務、服務式續(xù)收、精準續(xù)收三方面進行突破，推動業(yè)務品質持續(xù)向優(yōu)，助力保單繼續(xù)率提升。”

在前置服務方面，推動隊伍基于客戶需求銷售產品，并通過一系列管理措施，在保單銷售環(huán)節(jié)嚴抓業(yè)務品質；

在服務式續(xù)收方面，全力推動標準化續(xù)保服務，并為客戶提供7×24小時、多渠道的便捷交費服務，優(yōu)化客戶體驗；

在精準續(xù)收方面，前置洞察客戶交費習慣偏好，基于客戶需求制定千人千面的續(xù)收服務策略，借助數字化工具，打造更高質量、更可持續(xù)的續(xù)收服務新模式。

打造新契約品質全流程閉環(huán)管理體系，充分保障消費者權益

改革驅動下，平安壽險業(yè)務持續(xù)向高質量發(fā)展邁進。在新單品質管理方面，據史偉玉介紹，公司建設了新契約品質全流程閉環(huán)管理體系，在充分保障消費者權益的同時，護航繼續(xù)率提升，助力公司業(yè)務高質量發(fā)展。

據了解，新契約品質全流程閉環(huán)管理體系通過全面品質管理平臺、品質規(guī)則引擎和智能品質風險識別模型，解決契約品質管理中風險難發(fā)現、追蹤時效長等痛點，實現風險保單全流程監(jiān)測，及時預警、防范、化解銷售品質風險。

承保前，系統(tǒng)會對保險代理人的行為做品質服務提醒；承保中，規(guī)則引擎+AI模型識別銷售品質風險由專人服務化解風險；承保后，通過AI智能算法定位銷售品質問題保單進行專項消?；卦L，并利用全面品質管理平臺快速定位風險營業(yè)單位與個人進行針對性排查，通過該平臺“一鍵面談”和“一鍵管控”快速完成風險營業(yè)單位和代理人品質幫扶和風險管控，推動公司新契約品質向優(yōu)。

截至2023年2月，新契約品質全流程閉環(huán)管理體系已獲5項發(fā)明專利，攔截風險保單超3.8萬件，攔截風險保費超5億，服務保單數超118萬，有效助力公司高質量發(fā)展，助力行業(yè)防范風險。2022年12月，該管理體系榮獲第三屆全球保險科技大會曁燕梳獎年度評選“全球保險科技案例獎”。“新契約品質全流程閉環(huán)管理體系是數字化技術在保險風控領域應用的有效實踐案例，具有廣泛性、復雜性、發(fā)展性、不可替代性等市場表現優(yōu)點。”有市場分析人士稱。

史偉玉表示，將復雜的模型規(guī)則、品質管理留在公司內部，將簡單的、輕松體驗帶給客戶，正體現了平安人壽“專業(yè)創(chuàng)造價值”和“專業(yè)，讓生活更簡單”的價值主張。該系統(tǒng)的應用，也有助于提高行業(yè)抗風險能力，樹立保險行業(yè)誠信經營的良好形象。

3月16日，中國平安董事長馬明哲在2022年度業(yè)績媒體發(fā)布會上表示，對中國平安來說，高質量發(fā)展有三個關鍵詞：可持續(xù)、增長結構和增長質量。壽險改革的本質是推動高質量發(fā)展。因此，平安壽險繼續(xù)率的企穩(wěn)向好，正是改革成效的重要體現。

展望2023年，平安集團聯席CEO陳心穎表示，隨著外部環(huán)境回暖及壽險改革成效逐步顯現，已經看到平安壽險新業(yè)務價值在2月增速同比轉正，并且在3月繼續(xù)保持正增長的勢頭；預期2023年一季度及全年新業(yè)務價值可實現正增長。

華泰證券認為，平安對壽險的改革舉措，尤其是代理人隊伍的轉型升級，正逐漸顯現出效果。光大證券認為，當前人身險行業(yè)正處于磨底階段，未來隨著代理人渠道改革壓力逐漸緩釋、銀保等多元渠道業(yè)務驅動，以及市場對保險儲蓄型產品的持續(xù)較高需求，人身險行業(yè)2023年有望實現筑底回升。

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