平安壽險(xiǎn)改革最新進(jìn)展：創(chuàng)新渠道進(jìn)一步突破，持續(xù)提升業(yè)務(wù)品質(zhì)

每經(jīng)編輯 蒙錦濤    

近年來，經(jīng)濟(jì)承壓疊加疫情影響，保險(xiǎn)業(yè)普遍面臨增員難、留存難、獲客難的痛點(diǎn)，人口紅利的消失使壽險(xiǎn)業(yè)過去粗放式的發(fā)展路徑難以為繼。同時(shí)，伴隨著醫(yī)保體系的逐步完善和金融產(chǎn)品的不斷豐富，客戶對保險(xiǎn)產(chǎn)品和其銷售渠道也提出了更高的要求。

在市場環(huán)境、客戶需求、行業(yè)供需都在發(fā)生深刻變化的背景下，保險(xiǎn)業(yè)主要險(xiǎn)企均在探索高質(zhì)量轉(zhuǎn)型之路。

作為保險(xiǎn)業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，平安于2019年啟動壽險(xiǎn)改革，積極布局四大渠道，經(jīng)過三年沉淀，改革成效顯著。在個(gè)險(xiǎn)主渠道效能釋放之際，社區(qū)網(wǎng)格化和新銀保等創(chuàng)新渠道也實(shí)現(xiàn)新的突破。最新數(shù)據(jù)顯示，平安壽險(xiǎn)社區(qū)網(wǎng)格化模式已在25個(gè)城市進(jìn)行網(wǎng)格試點(diǎn)，試點(diǎn)地區(qū)13個(gè)月保單繼續(xù)率同比提升超17個(gè)百分點(diǎn)；銀保新優(yōu)才隊(duì)伍已招募超1500人，前三季度銀保渠道保費(fèi)規(guī)模同比增長39.4%。在業(yè)內(nèi)看來，平安人壽多渠道并行發(fā)展的格局已基本形成，將有力支撐壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)品質(zhì)和價(jià)值的提升。

社區(qū)網(wǎng)格化經(jīng)營模式有效解決“孤兒單”問題

平安人壽副總經(jīng)理王國平指出，壽險(xiǎn)當(dāng)前主要面臨增員難、留存難、獲客難的“三難”挑戰(zhàn)。在經(jīng)歷了以新保單支撐的快速發(fā)展期后，會逐步進(jìn)入“存量與增量并重”的發(fā)展時(shí)期。

過去，保險(xiǎn)公司原代理人離職后，會將客戶分配給其他代理人進(jìn)行服務(wù)和銷售，但是，過于頻繁更換代理人會導(dǎo)致客戶對企業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)感下滑。這是以往壽險(xiǎn)業(yè)面臨的共性問題，實(shí)現(xiàn)存量和增量之間的“轉(zhuǎn)換”，調(diào)優(yōu)存量、做優(yōu)增量成為壽險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的共識。

鑒于對市場環(huán)境和供求關(guān)系轉(zhuǎn)變的深刻認(rèn)知，平安于2019年啟動壽險(xiǎn)改革，一方面推進(jìn)代理人高質(zhì)量隊(duì)伍建設(shè)，通過代理人隊(duì)伍的分層精細(xì)化經(jīng)營，大力培育鉆石（即績優(yōu)）團(tuán)隊(duì)；另一方面做好存量客戶經(jīng)營，社區(qū)網(wǎng)格模式是探索的重點(diǎn)之一。

據(jù)悉，社區(qū)網(wǎng)格化經(jīng)營模式是平安人壽四大渠道改革之一，專門針對離職代理人存量客戶，在城市劃分網(wǎng)格，配備網(wǎng)格專員，服務(wù)于續(xù)保、交叉銷售和加保，目標(biāo)是“打造壽險(xiǎn)第二大渠道”。通過社區(qū)網(wǎng)格化經(jīng)營模式，不僅提升了存量客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)“先服務(wù)、后加?！?，還有效解決了行業(yè)“孤兒單”的問題。

具體怎么做？首先，平安人壽建立了客戶全覆蓋的網(wǎng)格化經(jīng)營體系，保證每個(gè)客戶都配置網(wǎng)格專員，實(shí)現(xiàn)100%服務(wù)覆蓋；同時(shí)，嚴(yán)格遵循“先服務(wù)、后加?！钡慕?jīng)營原則，創(chuàng)新線下專員主導(dǎo)+線上坐席輔助的經(jīng)營模式，實(shí)施4-sell社區(qū)深耕經(jīng)營模式。其次，打造一支高素質(zhì)隊(duì)伍。對此，平安人壽建立了“四嚴(yán)”管理模式，構(gòu)建由“資深主管+優(yōu)質(zhì)專員”組成的高質(zhì)量團(tuán)隊(duì)，打造一支素質(zhì)過硬、長期深入社區(qū)、客戶關(guān)系緊密的紀(jì)律團(tuán)隊(duì)。

除了保險(xiǎn)保障，平安還為客戶提供伴隨式、全周期、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。據(jù)觀察，網(wǎng)格專員會為客戶提供專業(yè)的保單講解，協(xié)助客戶進(jìn)行保全辦理，處理承保理賠過程中面臨的問題；同時(shí)，會根據(jù)客戶不同的人生階段、興趣愛好，推薦多種多樣的線上線下客戶活動。

數(shù)據(jù)顯示，平安壽險(xiǎn)改革成效逐步顯現(xiàn)，截至2022年前三季度，壽險(xiǎn)和健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營業(yè)利潤864.86億元，同比增長17.4%。

新銀保渠道建設(shè)重視可持續(xù)性

壽險(xiǎn)行業(yè)正處在挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存的時(shí)期。一方面，代理人流失問題仍在繼續(xù)，數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國代理人凈流出70萬人；2021年底，全國保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)中介監(jiān)管信息系統(tǒng)執(zhí)業(yè)登記的銷售人員為641.9萬人，較2020年凈減少200萬人左右。

另一方面，銀保渠道在發(fā)生積極變化，頭部險(xiǎn)企開啟新一輪對銀行渠道的探索。今年4月份，中國銀保監(jiān)會印發(fā)《人身保險(xiǎn)銷售行為管理辦法（征求意見稿）》，提出“鼓勵(lì)具備保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)資質(zhì)的銀行建立專業(yè)化保險(xiǎn)銷售人員隊(duì)伍”，政策的明晰為壽險(xiǎn)銀保渠道建設(shè)指明了方向。

值得關(guān)注的是，2022年是平安壽險(xiǎn)深度改革的第三年，改革戰(zhàn)略更加聚焦、清晰，在新的戰(zhàn)略機(jī)遇期下，平安新銀保渠道建設(shè)迎來理念、隊(duì)伍、產(chǎn)品、運(yùn)營四方面的變化。

首先，平安壽險(xiǎn)改革摒棄以往銀行把保險(xiǎn)當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的觀念，解決銀行不想賣、不會賣、沒有能力賣的問題；其次，打造一支新的、懂保險(xiǎn)的財(cái)富管理隊(duì)伍，從保險(xiǎn)開始，最終走向財(cái)富管理；再次，創(chuàng)造銀行、保險(xiǎn)雙方能夠相對平衡的產(chǎn)品發(fā)展策略，真正發(fā)揮保險(xiǎn)保障功能的同時(shí)兼顧客戶的養(yǎng)老、傳承等需求；最后，打破保險(xiǎn)公司與銀行客戶服務(wù)之間“割裂”的局面，為客戶提供一套新的符合客戶價(jià)值的體驗(yàn)和運(yùn)營方式。

作為渠道改革的重中之重，與其他險(xiǎn)企相比，平安新銀保渠道的優(yōu)勢之一是可持續(xù)性。

“部分銀行或保險(xiǎn)公司僅重視規(guī)模，借此帶動銀行中收和保險(xiǎn)公司價(jià)值的提升。平安銀行和平安人壽除了把規(guī)模做上去，更注重隊(duì)伍的建設(shè)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，以此帶動隊(duì)伍人均產(chǎn)能提高、保險(xiǎn)公司價(jià)值率提高、銀行中收率提高。最終反映在保險(xiǎn)保費(fèi)的收入規(guī)模提高上，這才是可持續(xù)性的新銀保渠道。”

平安銀行行長特別助理兼保險(xiǎn)金融事業(yè)部總裁方志男表示，在新銀保渠道下，保險(xiǎn)產(chǎn)品不再作為銀行理財(cái)?shù)奶娲?，理?cái)和保險(xiǎn)是結(jié)合，這就能夠帶來可持續(xù)、有價(jià)值的新銀保渠道。

據(jù)方志男介紹，目前新隊(duì)伍招募人數(shù)已達(dá)1500人，前三季度銀保渠道保費(fèi)規(guī)模同比增長32.4%，其中新隊(duì)伍的貢獻(xiàn)穩(wěn)步增長，從一季度保費(fèi)占比約8%，增長至三季度約20%。

壽險(xiǎn)改革建立從上到下的長期理念

近年來，壽險(xiǎn)業(yè)處于增長乏力時(shí)期。隨著人口紅利的逐漸消退，靈活就業(yè)模式的興起，依靠大量人力驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展的傳統(tǒng)模式難以為繼，行業(yè)進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級周期。

面對轉(zhuǎn)型，各家壽險(xiǎn)公司目標(biāo)一致，道路不同。在業(yè)內(nèi)看來，伴隨著醫(yī)保體系的逐步完善，以及金融產(chǎn)品的豐富，客戶對保險(xiǎn)產(chǎn)品和產(chǎn)品的銷售渠道也提出了更高的要求。

這與平安正在進(jìn)行的壽險(xiǎn)改革步調(diào)基本一致。

據(jù)觀察，平安壽險(xiǎn)改革經(jīng)過深入梳理，從經(jīng)營理念、經(jīng)營模式和管理模式出發(fā)，建立了從上到下的長期理念，更關(guān)注業(yè)務(wù)的品質(zhì)，以進(jìn)一步平衡好規(guī)模、效益、質(zhì)量。

渠道升級，提升隊(duì)伍素質(zhì)與產(chǎn)能，是壽險(xiǎn)改革的重要任務(wù)。與普遍意義上把壽險(xiǎn)營銷理解為代理人渠道的營銷不同，平安壽險(xiǎn)改革推行“四大渠道并重”，即推動代理人渠道、新銀保渠道、社區(qū)網(wǎng)格化渠道和下沉網(wǎng)絡(luò)渠道四大創(chuàng)新渠道發(fā)展。對行業(yè)而言，這是一個(gè)劃時(shí)代的創(chuàng)新性經(jīng)營變革。

目前，平安四大渠道的改革已取得初步成效。

代理人渠道端，2022年前三季度，鉆石隊(duì)伍人均首年保費(fèi)是整體隊(duì)伍的4.8倍；新銀保渠道端，平安在業(yè)務(wù)員的素質(zhì)產(chǎn)能方面下功夫，依托理念、隊(duì)伍、產(chǎn)品、運(yùn)營四方面的發(fā)展，目前銀保渠道優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的產(chǎn)能是原來銀保渠道的兩倍以上；社區(qū)網(wǎng)格化方面，針對行業(yè)“孤兒單”難題，平安人壽打造社區(qū)網(wǎng)格化模式，已在25個(gè)城市進(jìn)行網(wǎng)格試點(diǎn)，組建超4000人的高素質(zhì)精英隊(duì)伍，試點(diǎn)“孤兒單”13個(gè)月保單繼續(xù)率同比提升超17個(gè)百分點(diǎn)；下沉網(wǎng)絡(luò)渠道，平安人壽充分運(yùn)用平安集團(tuán)綜合金融的優(yōu)勢，目標(biāo)是覆蓋三四五線城市6億的人口，未來空間巨大。

針對產(chǎn)品升級，平安深化“保險(xiǎn)+服務(wù)”模式，落地“保險(xiǎn)+健康管理”、“保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老”、“保險(xiǎn)+高端養(yǎng)老”三大產(chǎn)品服務(wù)線，打造差異化競爭優(yōu)勢，以更好滿足人民群眾日益增長的健康管理和品質(zhì)養(yǎng)老需要。

在壽險(xiǎn)改革背景下，平安“渠道+產(chǎn)品”雙輪驅(qū)動的改革已基本完成布局，改革成效初顯。未來，平安將繼續(xù)牢牢抓住金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的升級周期，為客戶提供省心、省時(shí)、又省錢的專業(yè)服務(wù)體驗(yàn)。

編輯|?蒙錦濤

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)